提问包含了两种方式：开放式提问和封闭式提问，以5W1H开头——WHY,WHEN,WHERE,WHO,WHAT,HOW，是开放式提问；提供选择答案，引出“是”或“否”，“A”或“B”的选择，是封闭式提问。开放式提问的目的是：搜集资讯展开讨论，了解客户需求，鼓励客户说更多；而封闭式问题的目的是：锁定信息和需求。

一个小伙子准备蹚水过河，他问在河边钓鱼的老翁：“河里有没有蛇？”老翁说没有，小伙子放心地走向河对岸，突然河中蹿出一条鳄鱼，把小伙子吓得够呛，他回头质问老翁为什么没告知他河中有鳄鱼，老翁回答道：“你只问了河中有没有蛇。”是的，老翁的回答没毛病，小伙子只问了一个封闭式问题，要了解更多的信息他应该问开放式问题，比如“河中有什么危险？”

如果你要了解事情的真相和客户的需求，应该多问开放式问题。“你看向谁汇报我们的方案？”“你能介绍一下设备使用的工况条件吗？设备要在什么时候交付使用？”“本次采购你们最担心的问题是什么？为什么把能耗作为最重要的采购指标？”“以前你们是如何做决策的？”

开放式问题可以问得很宽泛，例如：“你有什么问题和困难吗？”也可以问得很聚焦，例如：“你们在控制产品质量的稳定性方面碰到了哪些麻烦？”一般是沟通前期以宽泛为主，到了后期情况清晰应逐渐聚焦，最终以一个封闭式问题确认需求：“你的意思是说……是吗？”但如果销售人员一上来就问聚焦的开放式问题，也会让客户觉得你很专业。

另外，同样是开放式问题，“WHY”可以让对方直接说出需求背后的原因，快速了解客户动机，搞清事情真相，例如：“为什么您觉得我们的价格贵呢？”但这样的问题带点负面情绪，有点咄咄逼人，可以加点柔和的语言，如：“不介意我问一下，为什么您觉得我们的价格贵呢？”或者用“WHAT”，“您刚才谈到您对价格比较感兴趣，有什么具体的原因吗？”“WHY”还有一种用法，“为什么越来越多的人都在用××产品？”这也是一种正面的暗示。

封闭式问题在什么时候用？就是确认某件事情，当打电话预约客户见面的时候，一般采用封闭式提问。开放式提问是这么说的：“张总，您什么时候有空？”张总回答：“不确定，要不我有空的时候再给你打电话吧。”张总会不会给你打电话，估计不会。封闭式提问是这么说的：“张总，您是下周一还是下周二比较方便？”“我下周二相对会空闲一些。”“那您看下午一点还是两点我来拜访您比较合适？”“那就两点吧。”另外，把客户的注意力重新转移到双方都赞成的话题上，可以这么说：“因此，你我都认为，供应商的合同履行和交货时间尤为重要，是吗？”

除了确定的作用以外，封闭式提问用得好的话还能提升客户对你的信任度。算命先生一般问封闭式问题，“你在5岁的时候是否得过一场大病？”如果你回答没有，他接着同样的问题问下一位，总有一位会回答“得过”。这位回答“得过”的朋友会觉得很神奇，你怎么会知道我5岁时得过一场大病，对算命先生佩服得五体投地，如果是问开放式问题，你什么时候得过一场大病？谁都不会相信算命先生了，到底是你算还是我算？

封闭式问题问得好让对方产生信任感，不过首先必须保证对方的回答是“是”。如果你在和客户交流的时候这么说：“设备运行两年是否出现了跑漏和能耗增加问题？”“合格设备操作工的招聘和培训是不是给你们带来较大的困扰？”如果对方正好有此类问题，一定会对你刮目相看，但这需要销售人员具有丰富的行业经验和对此类客户日常运营的深刻了解，否则客户的回答都是“不”，你基本上也要被扫地出门。

还有一种封闭式问题是A或B的选择，也可以增加销售人员的专业度和可信度，例如：“贵公司是以销售产品还是解决方案为主？”客户感觉你是行家。4S店的销售人员是这么问问题的，先来个开放式问题，然后是一连串的封闭式问题：“先生想买什么价位的车？车是商用还是家用？喜欢轿车还是SUV？喜欢德系车还是日系车？自然吸气还是涡轮增压？手动还是自动挡的？带天窗还是不带天窗？”以上提问除了让客户感觉你非常专业以外，也可以在最短的时间内有效地获得客户的信息。不过这样的问题有点压迫感，客户有可能会感觉不舒服，所以，不时要用开放式问题调节一下，例如，问一下他的职业是什么。

开放式问题和封闭式问题最好交替使用,一般是先问开放式问题让客户与你沟通，然后用封闭式问题确认。例如4S店销售人员先用开放式问题与客户打招呼：“先生上午好，有什么需要帮忙的吗？先生想买什么价位的车？平时车主要是什么用途？”然后用封闭式问题锁定需求：“喜欢德系车还是日系车？喜欢传统型还是运动型？”第三步再用开放式问题：“车内空间有什么要求？安全性能有什么要求？”最终锁定客户需求：“您是想买一辆外形稳重大方、车内空间大、安全系数高的车，是吗？”最终锁定客户的需求。