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六、监事
很多人对监事不重视，甚至在有些公司中，监事就是个摆设。实际上，监事有很多法定职权。如果发生控制权争端，是可以利用这些职权采取各种对抗行动的。（一）提议召开临时股东会会议股东会会议分定期会议和临时会议，监事有临时会议召集权。（二）召集、主持股东会（有条件）董事会或者执行董事不能履行或者不履行召集股东会会议职责的，监事会或者不设监事会的公司的监事可以召集和主持董事会。（三）检查公司财务股东也有知情权，但监事可以直接检查公司财务，这是股东不能比的。（四）对董事、高级管理人员提起诉讼董事、高管损害公司利益的，监事可以代表公司起诉董事、高管。（五）列席董事会会议监事可以列席董事会会议，并对董事会决议事项提出质询或者建议。（六）对经营异常进行调查监事会、不设监事会的公司的监事，发现公司经营情况异常的，可以进行调查；必要时，可以聘请会计师事务所等协助其工作，费用由公司承担。
（二）KA门店（专卖店）门店增长额排名奖励
选取凡有专职促销员的门店，参与范围：去年有销售的门店。比去年×月增长，进行排名奖励。表2-9KA门店（专卖店）门店增长额排名奖励排名（正数）奖励（元/店）排名（倒数）负激励（元/店）15001-30023002-20032003-100奖励门槛：增长低于10000元，不享受！免除原则：增长大于2000元，免于处罚！
13.4.9提高特别事项表决标准是否符合法律规定
这些修改都是防止一旦大股东易主，董事会不失守，阻止收购方进入董事会。笔者认为修改后的很多条款法律效力都值得商榷，下面一一道来。（1）执行董事的更换不得超出全体执行董事的三分之一。这样规定的好处是维持了公司董事会的稳定性，原控制人的董事不被一次性替换掉，继续掌控董事会。收购方提名的董事想进入董事会的时间被大大拖延，让收购方控制董事会的时间被拖延。笔者认为这一条款在法律上是有效的，可以作为反收购条款存在。（2）新股东所提候选人不得超过全体董事的五分之一。具体规定是：连续两年以上单独或者合并持有公司15%以上股份的股东提名董事时，每一提案（提案人及其关联方或一致行动人分别提出的提案应当合并计算）所提候选人不得超过全体董事的五分之一，且不得多于拟更换或补选人数。这一条规定就太明显了，完全限制了收购方的董事提名权，法律上不成立。这一条首先打破了公司法3%股东提案权，同时人为发明了新股东的概念，上市公司同股同权的规定被破坏，没有任何法律依据。候选人五分之一之说，也不能成立，公司法只有累计投票制的规定，而没有五分之一之说。（3）除非换届选举，年度股东大会或临时股东大会选举或更换董事人数不得超过现任董事的四分之一。并且在连续12个月内，选举或更换董事只能进行一次。这一条维护了董事的稳定性。可以借鉴，但是如果董事本身有问题，罢免董事应该不受限制。（4）在发生公司被恶意收购，收购方或提议方（包括其关联方或一致行动人）在符合提案条件后，其提名的董事候选人应当具有至少五年以上与公司主营业务相同的业务管理经验,以及与其履行董事职责相适应的专业能力和知识水平。首先，公司法并没有定义恶意收购这个词汇，因此如果有野蛮人入侵，他们的律师团肯定不认为其是恶意收购，口水战在所难免。法院也不会认定恶意收购的，因为于法无据。另外，关于董事候选人的五年同业管理经验，这个也有问题。董事会管的是公司战略性的问题和其他重大事项，不是从事公司日常运营。此外，为了改善上市公司的公司治理，法律专门规定了独立董事制度，而独立董事中可能有法律和财务人员，他们就未必有同业的管理经验。（5）董事会成员中应有公司职工代表，职工代表担任董事的名额为5人。公司法对职工董事的人数没有上线规定，这的确是上市公司想出来的一个好办法。不过，这简直就是为内部人控制公司铺平了道路。董事会成员基本上都是公司管理层了，是对收购方的重要阻力。（6）执行董事的任职条件包括“在公司任职9年以上”。如果成立，估计“野蛮人”们都会望而却步了。但《公司法》对于董事任职的资格并没有这么高的要求，“野蛮人”不会承认，也不会认可，能够通过股东大会决议就可以战胜这个条款。（7）总裁聘任的条件包括“在公司任高级管理职务十年以上”。公司法规定了“经理”这个职位，因为上市公司很大，里面的总经理太多了，就有了总裁一词，这个总裁就是公司法里的经理，经理由董事会聘任。这个游戏规则估计也没有什么用途，就算成立，难免不会产生一个与收购方友好的高管。当与不当，看谁控制了董事会，控制不了董事会，也可以控制管理层。（8）监事会换届选举时，更换监事不得超过全体监事的三分之一。连续两年以上单独或者合并持有公司15%以上股份的股东提名监事时，每一提案（提案人及其关联方或一致行动人分别提出的提案应当合并计算）可提名人数不超过全体监事五分之一，且不得多于拟更换或补选人数。除非换届选举，年度股东大会或临时股东大会选举或更换监事人数不得超过现任监事的四分之一。并且在连续12个月内，选举或更换监事只能进行一次。监事会的事情可以比照前面董事会内容加以理解。
三、三分钟读懂一家企业的年报
我们知道上市公司几千家，每年都有半年报和年报，因此快速有效地读懂年报可以大大提高效率。那么如何三分钟内，分八步快速通过一家企业的年报来获取知识点呢？比如看四方冷链这家公司的年报，笔者跟你们一样对它一无所知，看名字应该是搞冷链的。第一步，肯定是看概括及利润表。因为这是期间数，好的利润表是吸引笔者的第一步，不好的就此打住。2017年实现收入10亿元，增速49%+，扣非归母净利润1.61亿元，增速33%+，如表1-39所示。2017年为什么增速这么高，能维持吗？经营活动现金流量净额高达2.34亿元，增速74%+，净利润现金含量足。表1-39四方冷链利润表第二步，看公司产品或者服务。你需要知道公司卖的究竟是什么。公司主营业务是冷链装备和特种集装箱的研发、生产和销售，公司主营产品是以速冻设备为主的冷冻设备和罐式集装箱。冷冻设备主要用于农副产品、食品等产品的加工和储运，罐式集装箱主要用于满足化学品、食品饮料、能源等行业的物流需求。印象里这应该是个快速发展的小众市场（不一定对）。如图1-8所示。图1-8四方冷链业务概要第三步，看季度。季度的数据会比整体的数据更有参考意义。然而年报没有披露同比数据，建议大家自己计算或者介入wind等工具。查询wind，笔者发现公司季度收入近三个季度增速都在50%左右，可以说非常厉害了，扣非净利润增速稍低（考虑是毛利率降低或者费用率增加的影响）。如表1-40所示。表1-40四方冷链分季度财务数据第四步，看公司业绩变动的驱动因素，究竟收入凭什么增长了、哪些产品收入增长了、未来还有没有机会增长。公司称：收入的大幅增加：一方面因全球经济回暖；另一方面公司积极开拓新领域、新客户、新项目，大力拓展国内外市场所致。这跟没说一样，不过可以猜测是外围环境好了，公司本身也发展好了两方面影响。笔者只能再通过收入明细来分析了。分产品可以看到冷链设备收入增速略低于特种集装箱，但是毛利率高，同时毛利率都是上涨的。分地区看境内收入增速远低于境外，毛利率都增加，但是主要是境外产品毛利率增加。如表1-41所示。表1-41四方冷链主营业务分行业、分产品、分地区情况理一理，收入增速主要驱动是特种集装箱，应该是航运行业回暖促进的，而冷链收入增长可能是公司开拓新客户的原因。同时，毛利率小幅上涨，但是净利率下降，那么只有期间费用率上升了。第五步，判断公司的未来，包括行业竞争、行业地位、未来收入可能的增速等。这个只能简单判断了，而且智者见智，根据前四步的内容来初步判断，空间有多大。如图1-9所示。图1-9判断四方冷链的未来第六步，看审计报告。因为2017年开始审计报告新增了关键审计事项，这是对公司最重要的事项。当然，有些关键审计事项只是老生常谈，意义不大。比如四方冷链，提到的只是收入确认和坏账准备，倒也不必深究。第七步，看资产负债表。看的内容只是浏览资产负债的主要构成，及是否存在特别的科目，特别科目的含义就是你一眼看不出这个科目换算的内容。在笔者眼里只有很少的科目会成为特别科目，如果有疑问的地方看报表附注。第八步，看现金流量表，简单看看现金流量净额、投资活动现金流及间接法，没什么异常大可不必深究。当然，其他诸如研发投入、子公司盈利、未来发展计划等都是需要关注的，但是三分钟时间太紧了。如果有买入的打算，就需要更详细地研究。

73.用20%的时间建设“基础设施”

林枫对自己的工作定位是，用70-80%的时间与精力，支撑一线作战（这里的一线，既包括营销部门，也包括研发部门），给他们提供充足的“炮弹”，并做好服务；剩下20~30%的时间花在HR基础工作建设方面（林枫称之为“HR基础设施建设”）。这些HR基础管理工作，虽然从短期看，不见得非常紧急重要，但是对于公司长远发展来说是非常重要的，这些“基础设施”就好像水利工程一样，建好了就可以一直运转，长流不息。这其实是公司在管理上的“战略控制点”，因为队伍在往前冲的时候，会遇到困难与挫折，甚至遭遇溃败，队伍一下子就被冲散了，但是如果你有了这些“战略控制点”，就像能够提供保护的屏障与城池，你的队伍就可以往后撤到这些保护设施中去，以致我们的组织建制不被打散，我们的队伍不至于溃败。所以，林枫认为“基础设施建设”是“利在当代，功在千秋”的事情，做这些事情是为了公司的长远发展，就算有一天，自己离开了这个公司，或者HR团队的某些人离开了公司，但HR的基础设施、管理机制还在，业务流就不会因为人的离开而中断，系统也不会因此而瘫痪或崩溃。后来林枫和高德谈论起这个观点，高德表示非常认可，他认为一个好的Leader，他离开的时候，应该留下这三样东西：好的经营结果或绩效成果、好的团队、好的“组织资产”。其中这个“组织资产”就是林枫所提到的“基础设施”。
第四节股东或员工退股时，要不要退钱给他
前面我们分析了很多关于怎么合伙，怎么激励员工的话题，其实对于股东或者员工退股时，我们该怎么处理，或者说到底要不要退钱给他，也是很多企业家、创业者关心的问题。
三、物质利益与精神利益平衡的主要措施
利益平衡的目的是为了保障相对公平的利益分配，确保企业平台的稳定性，减少激烈的利益冲突，提高企业平台的整体效益。所以，从这个意义上来说，利益平衡就是一种公平的利益分配状态。建设企业平台，可以借鉴如下措施以期实现物质利益与精神利益的平衡：（1）促使企业平台内各阿米巴组织之间形成价值共识。阿米巴组织是在企业平台内生存和发展，各阿米巴的目标不尽一致，利益诉求也有差异，阿米巴之间产生冲突的最主要的原因是各阿米巴片面追求物质利益而忽视精神利益、追求短期利益而忽视长远利益、追求个体利益而忽视整体利益。因此，要解决利益冲突：一是要使企业平台内各阿米巴树立价值理念，正确处理物质利益与精神利益的关系，实现物质利益与精神利益的双赢。二是使各阿米巴树立长远价值理念，正确处理短期利益与长期利益的关系，实现企业平台的可持续发展。三是使企业平台各阿米巴树立整体价值理念，正确处理个体利益与企业平台整体利益的关系。在实现企业平台整体利益最大化的过程中，实现个体利益。（2）制定处理利益冲突和协调利益关系的原则和方法。通过制定相关原则和方法，可以引导、规范并调节企业平台内各阿米巴之间的利益分配，有利于实现阿米巴之间的利益平衡，规定企业平台利益分配的指导思想和基本原则、规定处理利益冲突和协调利益关系的原则与方法等。甚至可以成立企业平台利益协调机构，为企业平台内各阿米巴的利益协调提供一个平台，并逐步建立健全企业平台利益协调机制，合理有效地协调阿米巴组织之间的利益。从而保障企业平台的高效、协调发展。（3）建立企业平台内各阿米巴组织的利益分配机制。建立企业平台，各个阿米巴组织应该享有平等的地位，彻底改变强势阿米巴掠夺弱势群体利益的状况。企业平台上的每一个阿米巴组织，都要真正地尊重对方，公平公正地分割利益，尽可能使每个阿米巴的投入与其所得到的利益匹配。只有这样，双方的合作才能长久，才能实现“风险共担，利益共享”，才能创造更多的增值利益，最终实现短期利益与长期利益的平衡、局部利益与整体利益的平衡、物质利益与精神利益的平衡。　⊙建设企业平台，必须平衡好短期利益与长期利益的关系。需要考虑企业平台的现在和未来、短期利益和长期利益。⊙我们建设企业平台，导入平台阿米巴，必须既有利于当前的目标，又有利于长期的根本目标。即使不能把这两个方面协调起来，至少也要在二者之间取得合理的平衡。⊙在不危及企业平台生死存亡时，企业平台优先考虑长期利益。⊙当员工利益、股东利益和企业平台利益发生冲突时，排序的原则应该是企业平台、员工和股东。⊙建设企业平台，需要关注局部利益的同时，服从整体利益。阿米巴经营时刻关注企业平台全局利益，在企业年度经营计划的指引下展开阿米巴经营，在局部利益和全局利益发生冲突与矛盾的时候，局部利益必须让路，优先考虑整体利益。⊙作为企业的管理者，必须建立全局意识，才能减少阿米巴组织之间的冲突，加强阿米巴联动效应，形成优势互补。⊙建设企业平台，如何在复杂的利益交织中，理清利益脉络、找准物质利益与精神利益的平衡点至关重要，也是企业平台可持续发展的关键。⊙建设企业平台，导入平台阿米巴，企业必须做到义利并重、相互制衡、扬长避短、趋利避害，这才是最好的选择。对于义与利，非此即彼，厚此薄彼，都是有害的。
2、​ 强国安民
从强国安民角度论述法术治国的必要性，在韩非子原书多篇文章中以不同提法多次谈及。1.​ 奉法强则国强国无常强，无常弱。奉法者强，则国强；奉法者弱，则国弱。……（举楚庄王、齐桓公、燕襄王、魏安厘王故事）。故有荆庄、齐桓公，则荆、齐可以霸；有燕襄、魏安釐，则燕、魏可以强。今皆亡国者，其群臣官吏皆务所以乱而不务所以治也。其国乱弱矣，又皆释国法而私其外，则是负薪而救火也，乱弱甚矣！（出自《有度》）故当今之时，能去私曲就公法者，民安而国治；能去私行行公法者，则兵强而敌弱。译：所以现在这个时代，一个国家能够除掉奸邪谋私的行为，而遵循国家法令的，老百姓就能安宁而国家就能治理的很好；能除掉图谋私利的行为而实行国家法令的，就会强队强大而敌人弱小。（出自《有度》）韩非认为“国无常强，无常弱。奉法者强，则国强；奉法者弱，则国弱”。并举例楚庄王、齐桓公、燕襄王、魏安釐王奉法有为，各自成就一时强盛，他们死后，江山百姓依旧，继承者们释法不用，国家就逐步衰亡了。其中缘由，韩非子认为法度能够确保去私就公，确保君臣不被群臣欺瞒诈伪。当法度缺失时，群臣欺上瞒下，放弃国家利益，追求私人利益，则国家衰败必矣！决定一个国家强弱的因素很多，如国策方针、税收劳役、人才任用、风俗教化、用兵征伐、赈灾抚民、日常治理等等；韩非子拎出其中最关键的因素，那就是群臣行私而背公！真可谓烛幽之见！虽千年而不变也！韩非没世后二千年，各王朝由前期之盛大，到后期之衰，无不伴随着官僚豪强徇私枉法、膏吸天下，进而民怨沸腾、人心尽失、国家动员能力殆尽，进而或为民众所覆、或为权臣所篡、或为外寇所灭。因此，治国者，治吏也，吏不治则民不安，民不安则国不固。由此我们还可以推导出另外一个重要结论：法的核心属性就是“为公”的，其对立面就是“为私”的。相对于国家，企业是一个规模小得多的组织体，决定企业兴衰因素同国家不尽相同，但基本道理还是相类的。如果不能实现以公为主旨的协作协同，部门行部门的私，个人行个人的私，公司利益便会被背离、侵蚀，直到企业灯枯油尽。我提出“协同”二字为企业强弱最关键的因素，其实内在精神上同韩非“去私就公”主张是一致的，企业里面的人背公行私，必影响协同、影响企业价值创造。这个观点是“见林”的观点，人们可能更习惯于“见木”，谈企业治理、谈股权激励、谈绩效考核、谈领导力、谈执行力、谈战略选择，但请相信，“木不离林，林亦不离木”。企业规模小了，不易见（并非没有）此“林”，企业规模大了，则会看得清清楚楚！特别要说明的是，“协同”相对于“去私就公”，不但包括了背公行私的情况，还包括了都出于公心，因立场、观念不同，也不能实现协同的情况。防范和解决群臣背公行私问题的办法是什么？儒家的思路是通过正名、教化、礼仪，韩非则认为只有法度才是有效的，并对儒家的思路持批判态度。2.​ 明法者强臣故曰：明于治之数，则国虽小，富；赏罚敬信，民虽寡，强。赏罚无度，国虽大，兵弱者，地非其地，民非其民也。无地无民，尧、舜不能以王，三代不能以强。人主又以过予，人臣又以徒取。舍法律而言先王以明古之功者，上任之以国。臣故曰：是原古之功，以古之赏赏今之人也。主以是过予，而臣以此徒取矣。主过予，则臣偷幸；臣徒取，则功不尊。无功者受赏，则财匮而民望；财匮而民望，则民不尽力矣。故用赏过者失民，用刑过者民不畏。有赏不足以劝，有刑不足以禁，则国虽大，必危。（出自《饰邪》）韩非子指出，懂得用法术来治理国家，即使国家小也能富足；赏罚谨慎而诚信，即使民众少，国家也可以强盛。相反，如果赏罚没有准则，即使国家广大，但军队弱小，那么土地也会不是自己的，民众也会不属于自己。土地和民众是国家的根本，无地无民，即使尧舜也能称王，夏商周也不能强大。那些不重国法、赏罚不明，只是空谈先王明君功绩的大臣，只能误国。为什么呢？君主错误地给予奖赏，臣下就会抱有侥幸心理，臣下无功受禄，功劳就不再尊贵。无功者受赏，国家财力就会匮乏，民众就会抱怨，他们就不会为君主尽力了。所以，奖赏错误就会失去民众，滥用刑罚民众就不会再害怕，赏不能起到激励作用，罚不能起到禁止作用，即使一个大国，也会面临危亡。当魏之方明《立辟》、从宪令行之时，有功者必赏，有罪者必诛，强匡天下，威行四邻；及法慢，妄予，而国日削矣。当赵之方明《国律》、从大军之时，人众兵强，辟地齐、燕；及《国律》满，用者弱，而国日削矣。当燕之方明《奉法》、审官断之时，东县齐国，南尽中山之地；及《奉法》已亡，官断不用，左右交争，论从其下，则兵弱而地削，国制于邻敌矣。（出自《饰邪》）韩非子举了三个例子，魏、赵、燕三个国家开始实行法治时，信赏必罚，成为强国，但后来他们有始无终，法治废弛时，国家很快就削弱了。故曰：明法者强，慢法者弱。强弱如是其明矣，而世主弗为，国亡宜矣。语曰："家有常业，虽饥不饿；国有常法，虽危不亡。"夫舍常法而从私意，则臣下饰于智能；臣下饰于智能，则法禁不立矣。是妄意之道行，治国之道废也。治国之道，去害法者，则不惑于智能，不矫于名誉矣。昔者舜使吏决鸿水，先令有功而舜杀之；禹朝诸候之君会稽之上，防风之君后至而禹斩之。以此观之，先令者杀，后令者斩，则古者先贵如令矣。故镜执清而无事，美恶从而比焉；衡执正而无事，轻重从而载焉。夫摇镜，则不得为明；摇衡，则不得为正，法之谓也。（出自《饰邪》）所以说：明法者强，慢法者弱。这个道理如此清楚，而君主们却不去做，他的国家灭亡了不是很应该吗？俗话说：“家有常业，虽饥不饿；国有常法，虽危不亡。”舍去常法而从个人私意，臣下就会用智巧来粉饰自己，这样法禁就废了。这样随心所欲的做法就流行起来，以法治国的原则就废弃了。治国之道，摒弃违反法治的行为，那么就不会被智巧迷惑，就不会被虚假的名誉欺骗。以前舜帝让官吏决堤疏导洪水，在命令下达之前就做立下功的被舜杀掉；禹在会稽山上接受诸侯朝见，防风氏迟到大禹就杀了他。这两件事说明古代最重视的是遵照法令办事。法就像镜子，镜子保持澄亮而不受到干扰，美丑就自行显现；法就像衡器，衡器保持平正而不受到干扰，轻重就得以衡量。相反，如果摇动镜子和衡器，那么它们就照不出、衡不准了。这些说的就是要遵守法制。简言之，韩非子认为法是一个相对的客观中介，以其客观性反照、衡量事情，能最大程度保持结果的确定性。若以纯主观的私意为中介去反照、衡量事情，就会有很多投机的缝隙，人们都会钻营缝隙的可利用性，同时导向标准也变得不可捉摸，如此则事情的结果会变得非常不确定，组织（国家）整体利益也就无所依凭了。治强生于法，弱乱生于阿。（出自《外储说右下》）国家的安定和强大来自依法办事，国家的衰弱和动乱来自不按法办事。3.​ 赏罚不行则乱夫民之性，恶劳而乐佚。佚则荒，荒则不治，不治则乱，而赏刑不行于天下者必塞。故欲举大功而难致而力者，大功不可几而举也；欲治其法而难变其故者，民乱不可几而治也。注：言因民性而用法。（出自《心度》）韩非子的论述从人性人情开始，民之性恶劳乐佚，没有约束就会乱。所谓约束，就是刑赏，民之性好利禄而恶刑罚，尊重这个人情，就一定要用赏罚这两个权柄。
第一节 企业文化建设的普遍尴尬
花钱买折腾中国企业从上世纪80年代初期就开始关注企业文化问题，大量有关企业文化的书籍被引进中国，例如威廉·大内的《Z理论》、帕斯卡尔的《日本企业管理艺术》、汤姆·彼得斯的《追求卓越》、约翰·科特的《企业文化与经营业绩》、埃德加·沙因的《企业文化与领导力》《企业文化生存指南》、阿伦·肯尼迪的《企业文化》、吉姆·柯林斯的《基业长青》等，国内学者也开始根据自己的理解出版了各种各样的企业文化理论与建设实践方面的书籍。与此同时，从事企业文化培训和咨询的个人和公司开始大量涌现，广播、电视、网络上企业文化培训的相关内容比比皆是，从事企业文化咨询的公司多达上万家。各种各样的企业文化研究机构，例如企业文化研究会、企业文化促进会纷纷出现，文化论坛、文化会议、文化报刊和杂志等更是层出不穷。经过将近三十年的学习与传播、探索与实践，企业文化在中国的管理学界和企业界都已经得到足够的重视。很多企业家谈起企业文化来都头头是道、口若悬河；很多企业、政府单位，包括很多城市都提出了自己的使命、愿景、价值观、精神等文化理念。对比一下中国企业（包括其他组织）所提的文化理念，绝对不比世界上任何一个伟大的企业的文化理念差，单纯从文字上看，甚至比他们的更好、更成体系、更有文采。《华为基本法》《华侨城宪章》《新奥纲领》《白沙文化法典》等，不胜枚举，仅听听这些称谓就感觉很有文化。这些理念出台后往往被寄予厚望，希望能够由此走向卓越和基业长青之路。但是，几年过去了，除了口头上的文化词汇与世界接轨越来越快以外，一切照旧，“山还是那座山，牛还是那头牛，人还是那群人”。环境没变、语言没变、行为没变、氛围没变、服务没变、产品没变、业绩没变，当然命运也没有改变，大部分企业是“银子花了，眼界开了，企业折腾了，一切还是老样子”。知行难合一几年前，我们在给一个电信类企业进行文化诊断时，发现这样一个现象：该企业所属的几十个省级公司中都不同程度地存在着“理念先行，行为滞后”的情况。我们进行了四组配对研究，每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理念的问题提法是“您认为应该是什么”，判定为行为的问题提法是“在您的企业中，实际是怎样做的”。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。如表1-1所示。表1-1“理念先行，行为滞后”的统计支持理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）根据对理念和行为的评价差异度的比较分析，有超过88%的被调查者理念与行为差异度大于零，有50%的人差异度大于17，30%的人差异度大于24，10%的人差异度大于36，表明理念先于行为的差异程度比较大。如图1-1所示。图1-1理念和行为的评价差异度通过近些年对中国企业文化建设近距离的观察，“理念先行，行为滞后”“知行不合一”，或者用中国人民大学彭剑锋教授的话讲“理念在天上飘，行为在地上爬”的现象，在中国企业中大量存在，甚至可以说是中国企业文化建设方面的普遍现象。而且，正是这种现象的广泛存在，导致企业文化建设的屡屡失败，导致中国企业处于上文所提及的“尴尬”状态。因为一种先进的文化理念，若想发挥作用，并最终提升绩效的一个必不可少的环节是文化理念必须转化成行为习惯。因为即使是再强大的思想，不通过行动，也不会有任何力量。
五、做好售后，引导顾客转介绍的话术大全
做好售后服务还有一个重要原则——换位思考，就是多站在客户的角度考虑问题。当客户说产品效果不太理想时，你千万不要说：“不会的，我们的客户都没有出现过这样的问题。”因为你这么说，相当于你直接在说客户撒谎，瞬间就把客户推向了你的对立面，后面即使你做大量的善后工作，也很难挽回这句话给客户带来的心理伤害。售后服务其实不需要太多技巧，它的核心是“用心服务”。售后服务提前，客户会更高兴，我们不要把客户当上帝，当朋友相处就可以了，不用心机就是最好的心机。在客户体验满意后，微商就要发动客户帮你做转介绍。让你的客户帮你做转介绍，你需要给一个理由，让他明白转介绍的意义。为什么要转介绍？对他来说有什么意义？对你来说有什么意义？对转介绍的新客户有什么意义？下面是几个很有效的话术模板：话术一：亲爱的，感谢你对咱家╳╳╳产品的认可，你的反馈非常好，能真正地帮到你，我真的太开心了。你还记得当初说要给我转介绍吗？可别忘了。（记得加表情）话术二：转介绍对你来说可能只是一个很简单的分享动作，但对我来说意味着肯定，对产品的肯定，对我个人的肯定，这可以坚定我在创业道路上的信心，让我更加努力地走下去，所以真心期待你能给我转介绍。话术三：如果你能给我转介绍，或许我这个月就能拿到我们团队的销售冠军，所以你这个简单的分享动作对我来说非常重要，是对我莫大的鼓励，到时候我一定要好好感谢你。话术四：其实你也明白，身体胖是非常难受的，你也是这样的情况，现在你对这个产品非常认可，你只需要一个简单的动作就能够帮助你身边的朋友。我相信你的朋友也会感谢你把这样的好产品分享给他们，他们会很开心的。话术五：我会给你介绍的朋友一个特殊的待遇，只要报你的名字，我会送他3份小礼品，一个分享的动作能够把健康美丽传递给更多人，我相信你也是非常愿意的，是不是？你可以根据你和客户的具体情况来讲一些价值和意义，把转介绍的价值和意义最大化，客户转介绍的动机会更强。同时记得要发一个感恩红包，这样客户转介绍的概率会更高。光把转介绍的意义讲清楚还不行，还需要给客户最简单的转介绍方法。因为有时候客户的事一多就忘记这件事了，所以要让客户立即行动，立马看到效果。微商本身就是分享经济的代表，最简单的转介绍方法就是让客户把自己的产品体验分享到朋友圈，形成传播分享。你要事先把文案和图片准备好，发给客户，让客户直接进行分享。不要指望客户自己写文案，发图片，因为客户要么没有时间，要么不愿意自己写文案，而且也不擅长写文案。文案不用很复杂，清晰地表达出客户的感受即可。翻出来自己的旧历史，一直是喝水都长肉。在朋友圈看到这个产品，就买回来试了半个月。整整瘦了4斤，明明那么美，白白胖了那么多年。好的产品不敢独享，愿意分享给你，需要直接扫码加微信即可。记得报我的名字，有额外的惊喜福利赠送。配图最好是客户本人使用产品的照片。让客户的朋友看到他的明显变化，宣传效果会更好。当客户把文案和图片发到朋友圈后，你第二天可以问他是否有人评论咨询，80%的概率是有人评论咨询，你就可以跟客户这么说：“他们都说了什么？能不能把他们的名片推送给我？”因为有的人不会主动添加你为微信好友，所以你需要让客户把名片推送过来，你主动添加微信好友，再去跑销售。相比客户，你更懂产品，更专业，销售起来也更加简单。对于微商来说，针对高复购率的产品，引导客户复购、转介绍是非常重要的环节，也是提升业绩的一个重要环节。作为微商团队长，你的售后服务和业绩是成正比的，要想业绩好，就要维护好每一位老客户。把服务做到极致，做到让客户感动，做到成交一个客户交一个朋友，做到让客户自发地为你转介绍，这才是忠诚的关系。
七、课后：总结复盘
课后的三天时间内，无论本次微信公开课成功与否，都需要整个团队复盘，讨论邀约环节、宣传环节、成交环节等流程顺利与否，问题出在哪里，有什么更好的解决办法，总结得失，为下一次的公开课提供借鉴。每一次都对流程及内容进行优化，我们的公开课才会变得越来越完善。
五、沿着流程架构管绩效
  
    
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