热门：快消品零售营销老板
（二）听听当事的服务人员怎么说
对于服务类投诉，听投诉者表述只是发现问题真相的一个方面，另一个方面则是听当事服务人员的描述。这是处理此类投诉的必需步骤，是澄清事实、确认真相、划分责任的重要依据。听己方当事人叙述事情经过，一方面要相信其会实事求是；另一方面也应防备其隐瞒或歪曲事实，因为规避责任是人的天性心理。要以信任的姿态对待己方当事人所叙述的一切，即使是出现了与投诉者表述不一致的情况，也不要以审问的口气或态度进行逼问式澄清，哪怕是非常重要的情节。正确的方法是启发引导，消除其思想顾虑。
第六关管理会计，利润最大化
现实中，很多经营决策者经常遇到这些问题：●​ 在全球经济增速放缓格局下，仍然需要较多订单才能维持企业止损、市场开拓压力过大。●​ 尽管订单充足、工厂资源开动率也不低，但企业难以取得正常的净利润额。●​ 变动成本高、边际利润低，管理运营像走钢丝一样让人担心。●​ 固定成本高、净利润低，每期利润分配及留存总是不尽如人意。●​ 接单生产是亏，歇业又不可行，企业不知如何是好……这究竟是什么原因？是否可以得到更有效地解决？管理会计可以做些什么？即管理会计应发挥图6.1的五大作用。图6.1管理会计的作用及意义
3.连通关键结构，形成通路，传递必要的信息
第三步相对来说简单一些，在各个核心功能间做连接打通，实现核心功能间的互通，能够传递必要的信息。这一步的基础实际上是上一步在全局视角下不断调整时打下的，各核心功能的逻辑一致，做好预留的对接端口，就可以快速地形成链接，把企业中不同的部门从系统上连接起来。
在中国，传统企业如何做好参与营销
小米的快速崛起，让其他中国企业以及营销人士看到参与营销所带来的巨大商业潜力。于是小米在互联网时代所采用的参与营销操作策略被竞相模仿。北京大学中国品牌营销课题组通过研究参与营销的众多案例，并结合中国营销环境的实际，认为传统企业要想做好参与营销的众包、粉丝经济、众筹三种模式，主要从以下方面入手。一、传统企业如何做好众包模式主要是从众包平台的选择和众包激励政策两个方面入手。如图13-3所示。图13-3做好众包的两个策略（1）搭建众包舞台。众包是一个依靠大众智慧来解决问题的过程，而大众智慧的汇聚则需要一个平台来实现。首先互联网（移动互联网）就是众包营销模式的一个不可或缺的基础平台。但只有互联网的基础平台还不够，众包是大众参与的一个互动过程，除了利用互联网发布和传播外，还需要给大众搭建一个互动、表现的舞台，让大众能够在上面围绕需要解决的问题或达到的目的而任意发挥，一起尽情“跳舞”。这个舞台的搭建对于众包模式至关重要，它是众包模式的活跃地带，是大众集思广益的“根据地”。（2）利用激励政策。舞台搭建之后，众包活动并不是就能顺利开展，因为不是所有的人都能解决发包问题，会跳舞的毕竟是少数，如何吸引更多的人加入到众包活动当中来，扩大众包的影响力？这时利用激励政策就非常重要：激励政策可以是金钱，比如给完成众包任务的参与者一定的奖励金额承诺；也可以是资源，比如资源互换，资源介绍等；还可以是精神层面，如名声、个人满足感或成就感等。所以，利用激励政策可以吸引围观，最终获得奖励的是极少数的核心参与者，但绝大部分围观人员却营造了浓厚的众包氛围，这样的激励是推动大众积极参与，在低成本下利用业余时间完成众包的动力。二、分享一些粉丝经济的营销方法主要围绕产品的选择、粉丝的定位、粉丝的培育等几个核心环节而展开。如图13-4所示。图13-4做好粉丝经济的五个营销方法（1）聚焦核心品类。在进行产品规划阶段，企业就应该集中企业精力聚焦一个核心品类，聚焦企业资源将核心产品做到这个品类的市场第一。产品线不聚焦就难以形成品牌的规模效应，企业的资源过于分散不仅不能打造完整的产品线，还会导致参与感难以展开。因此，需要贯彻“只做一个，做到第一”的目标。（2）瞄准目标用户群。在产品的设计阶段，企业通过从浩瀚的消费者海洋中抓取目标用户群，这样就明确了这款产品是针对哪部分用户群而开发的，并通过与目标用户群的互动和沟通，让他们自由表达对产品设计的意见和想法，也就弄清楚了我们的产品是“为谁设计”，以此根据目标用户群的需求来确定产品设计参考和审核的依据。采纳公司为隆力奇集团打造的果木肌密品牌就是通过精准洞察目标用户群对天然、安全的护肤需求，不跟随市面上百雀羚、相宜本草等本草护肤品牌，创意出“珍贵果实护肤”的品牌概念，为果木肌密开辟出珍果护肤的新品类竞争蓝海，并以粉丝营销为核心，通过“寻找谁最嫩”等系列移动互联网互动活动，与目标用户群实现充分互动，获得粉丝的围观。（3）培养粉丝的忠诚度。传统企业首先必须认识到品牌忠诚度培养的重要性，而品牌忠诚度的塑造就离不开粉丝的培育。粉丝不是品牌一般的爱好者，而是有些狂热的痴迷者。我们应该先经营粉丝，再通过粉丝间的口碑传播不断强化品牌，从而打造企业的粉丝文化，让每一个粉丝都成为品牌传播的明星，以功能、信息、荣誉、利益等方式让粉丝获益，实现企业和用户的双方获益，让参与感持续进行。（4）巧用传播技巧。传统企业必须摒弃单向、封闭式的传播方式，以用户感兴趣的话题作为传播内容，并通过幽默、有趣的表达方式掀起用户们自发的传播，让用户们主动参与到品牌传播的过程当中，并向身边的社交圈扩散，把粉丝打造成品牌传播的使者，使得品牌传播更加有趣，最终实现花小钱办大事的品牌传播效果。（5）以社会化媒体为主战场。企业应该以用户的参与和互动为核心，将社会化媒体作为传播的主战场。做自媒体是让企业自己成为互联网的信息节点，让信息传播结构扁平化，通过对用户有用、激发用户情感、能与用户互动的内容，并利用口碑扩散事件的设计，吸引用户的自主传播。在移动互联网时代，采纳对于社会化媒体的应用已经轻车熟路，在多个服务项目中都获得出彩的效果。如在服务俏宴餐厅客户时，采纳为其开业活动策划一款俏宴云APP，以“为什么漳州最有品位的人都在俏宴吃饭？”起篇，抛出悬念并逐层展开俏宴品牌文化。在微信平台发布后，其全新的呈现形式、震撼的视听效果，使俏宴餐厅迅速打开漳州市场知名度，人气爆棚，营业额、翻台率较试营业期间迅猛增长近200%。开业一周，便已收到十余个加盟申请！根据后台数据统计，俏宴云APP发布仅10天，阅读量超过20万，转发率高达60%，实效极为显著！三、众筹模式的操作策略关于众筹模式的操作策略，主要从众筹项目的选择、参与者的需求洞察、众筹规则设置、发布及传播平台选择四个方面来阐述。如图13-5所示。图13-5做好众筹的四个操作策略（1）选准众筹项目。众筹项目或众筹产品的选择至关重要，从目前国际和国内成功的众筹案例来看，众筹不适合复杂、偏门的项目，因为复杂或偏门的项目无法让普通人去理解和相信，众筹必须是一场大众性的投资项目，需要大众的投资兴趣支撑。比如一些高科技类的众筹项目，普通网友连其基本的原理或者前景都无法去理解，试想他们怎么会将资金投到这个项目？（2）注重参与者的需求。众筹虽然是一种大众集资活动，但实际上众筹也反映了个人的一种兴趣和动机，创意源于个人的信仰和自我利益考虑。那些消费者之所以会参与到某个众筹项目，是因为他们感兴趣，对其创意认可，或者觉得有价值。所以，众筹项目需充分考虑参与者的需求，迎合用户的兴趣，开展适合面向消费者的项目，而不宜开展B2B等针对企业间的项目。（3）设定科学的众筹规则。众筹项目的预设时间不宜过长，众筹项目的完成时间也不能过长。一般众筹的预设时间不宜超过20天，而整个项目从发起到最终完成支持者获得回报的周期不宜超过9个月。另外，众筹项目不适合需要大额集资的项目，更适合需要启动资金或种子基金的中小项目，一般众筹项目的目标金额不宜超过20万美元。（4）巧用社交平台完成众筹目标。众筹被称为“低门槛创业神器”，任何人都可以通过众筹平台发起项目向社会筹资。众筹项目的成功与否，很大程度上考验发起人的社交能力。众筹关乎人脉，人脉越多，众筹越多，因此在众筹过程中对于社交平台的运用十分重要。
第六十三式 提手上式
接上式，腰微含，重心移至左腿，呈微蹲式。同时两臂翻转下採，掌心向下，眼神下视；腰上提，左右手右脚同时上提，右脚掌前掌点地，左腿直立。重心仍在左腿上，左手在右肘里侧护胸，掌心斜对右肘，右手掌心朝上。右手在前，左手在后，两手前后呼应，眼神平视（见图6-467至6-469）。注意：由斜飞式过渡到此动作是一种合劲，两手随腰向小腹处松沉。周身要保持中正安舒，两手沿弧形经两侧向前上捧起。而后两臂虚合，肩背松沉后倚，使肘靠内劲扩散，由两掌掤出。
三、扩张期的“家庭”理财规划
在此阶段，企业已经掌握了一个满足需求或解决问题的市场，产生利润并开始产生“正现金流”，整个家庭也开始可以享受比较富裕的生活。一个值得经营者注意的问题是，在享受富裕生活的同时，如何教导孩子有关正确的金钱价值观的重要性。市场的扩大往往也促使经营者为了满足市场需求而扩大企业规模，这无形中增加了经营企业的难度和风险。因此，企业主需要定期把资金从企业“提取”出来，投入于“积累”资金的财务需求和目标，如：​ 把定期寿险转换成有“现金价值”的终身或储蓄保险。​ 紧急储备：意外和医疗保险。​ 增加提升“被动收入”的投资，如定存、债券、保本基金、收益性房地产等。​ 子女教育基金。​ 退休基金。​ 特定需求。以上的意外和医疗保险、子女教育非、退休金，企业有部分可以利用“企业所得税税前扣除办法”来完成。（一）子女教育和培养私营企业主培养下一代的方式应该与“工薪家庭——工业时代的思维”有所不同。因为只要对“家庭愿景”有清晰的规划，私营企业家庭的未来基本可以掌控在自己的手上。孩子不是父母的财产或复制品，父母有责任帮助孩子找出他们的价值与理想，让他们拥有快乐和有意义的人生。所要孩子学习的可以不是现在学校所提供的“文理科”应试教育。理论上，私营企业家庭的下一代在一出生的那一刻就可以开始培养，从小就让下一代学习他们所擅长或有兴趣的技能，以及有关将来承接企业的“工商管理”知识，不用等到在大学的时候才开始学习。例如，“英国剑桥国际文凭CambridgeIGCSE”就有提供各式各样的课程，而且学生只要觉得自己已经准备充分就可以参加每年两次的考试。（二）“体验实践”基金的投资投资成立一个提供给下一代“体验实践”的基金，也是企业主可以考虑的。让下一代有机会利用一些资金去“实践”所学习到的知识，将有助于他们的成长。如果下一代从小就可以与企业接触，并做一些他们力所能及的事情，那么就可以潜移默化的对事业的经营产生初步的了解，这些都是把家庭的价值观传递给下一代的一种方式。孩子们通过从父母身上所看到和听到的来认识自己的公司，父母应该传授这样的创富技巧，而不是留下一笔钱让他们坐吃山空。（三）企业主的指导方针身为企业创始者，当儿女们或亲戚进入公司施展出个人的才华时，你一定会引以为荣，毕竟大家流的是同一家族的血液。当然，最后你一定要从中挑选一位继承者，谨慎选择是你最重要的职责。案例：一个男孩听到父亲每天回家后就抱怨员工的愚昧无知和公司遭遇的困难，却从来没有对公司做过“正面”的评价；等到孩子们大学毕业后，父亲要儿女们加入公司时，他们却回答说：“别开玩笑了！我从小看‘它’给你带来那么多痛苦，我可不想重蹈覆辙。”因为他只从父亲那里得知公司所带来的压力，从来没有经历过公司“正面”的事件。这个时候虽然距离传承交替的时间还早，还不急于决定继承的人选。但是从小就应该让子女学有专精，传递“正向”的观念和价值观，让他们熟悉家族事务是非常重要的。企业主必须开始多花些时间和家人沟通讨论企业的未来展望，如此一来，每个人才知道该以何种地位或立场来规划未来。最重要的是，这个未来具有一个多元化的愿景，而不是只局限在一个小范围。教育程度愈高，天赋愈高，成长也会愈快。督导愈严谨，对企业发展就愈有利。
11. 如何精准掌控物料
物料排查是我们欧博的一个常规动作，也是我们PMC运作的一个常规动作。物料排查的目的就是为了掌控准确的物料状况，做好生产计划，并解决生产过程中可能出现的各种异常，如欠料。欠料是很多工厂都会碰到的问题。在生产的时候缺这缺那，就是因为在生产之前没有认真排查，没有认真准备，发现欠料以后，要么忙着去追料，要么忙着调整生产任务。针对这种情况，我们欧博生产管理组合拳的六个动作（日计划、日协调、日备料、日稽核、日考核和日攻关）里的日备料，就是为产前做准备的一个重要动作，这个备料包括备物料，备资料，备模具，备设备和备人员。 产前准备重在对物料进行排查。在做浙江森森项目时，企业原有的排查模式跟欧博的做法是不一样的，他们采用半月排查制，即这一周排查下一周和下下周的，两次排查的时间间隔至少要2周时间。他们虽然也在滚动排查，但是这样的排查在解决欠料问题上并没有带来实质性的突破，因为没有抓住要害，不能解决问题。欧博是怎么做的？我们有五重排查。第一重排查：月度排查。在浙江森森项目上，我们提前一个半月进行排查，例如，每月的10号对下个月26号到下下月25号要做的订单的物料进行排查。这重排查的提前量非常大。 我们在浙江森森这个项目的具体做法如下：（1）业务部提前46天，把46天以后要做的告诉计划部，即每个月10号将下个月26号至下下月25号之间的任务交给计划部。（2）总装计划员在每个月的12号做出46天以后的那个月总装车间的月计划，并把总装的月计划提交给物控员，这提前了44天交给物控员。（3）物控员接到总装计划以后，根据月总装计划制订月物料需求计划欠料表，并在一个工作日之后，即每月的13号之前将月物料需求欠料表交到前车间和采购计划员处，等待欠料交期的回复，也就是提前了43天把43天以后的那个月总装需要的物料提交给前车间计划员。（4）前车间在一个工作日之后，即每个月的14号开始制订生产计划，比总装提前了42天。（5）采购计划员也必须在1个工作日内，即每月的15号编制出采购月计划，这一动作比总装提前了41天。 这里只是一个个案，具体到每家企业时，由于生产周期各不相同，要因地制宜，不要生搬硬套。这里主要看管理思想，即第一重排查的提前量打得非常大，将近46天，跨度近3个月。 第二重排查：10天的账面排查。总装计划员每个月的2号下达本月16~25号十天的旬计划，提前半个月下达旬计划。然后物控员根据旬计划，在3个半小时内（若计划5点钟下达，物控员在8：30之前必须排查完毕）完成半个月以后那一旬（10天）所要做的产品物料排查。第二重排查结果出来以后，立马制作欠料表，交给前车间和采购，前车间和采购必须在两天之内，即4号前答复。然后，物控员把前车间和采购员的答复在3个半小时之内整理成欠料跟进表进行跟进。 第三重排查：实物备料。总装计划员每月5号下达当月16~25号的备料计划，提前10天，因为前面已经经过反复排查了，如前面答复不可能做到，那么这时就可以调整计划了；如果前面答复能做到，这时就要紧追紧跟。为什么16~25号的备料计划一定要在5号下达？因为2号结果出来以后，给前面的车间和采购两天答复时间，5号就知道查出来的欠料哪些可以准时到，哪些不能准时到，哪些准时做得出来，哪些准时做不出。所以，根据前车间和采购的答复来确定16~25号这10天计划。5号把计划下达以后，6号就开始具体的实物备料了，我们刚开始是备10天的料，这样的工作量很大，车间领走物料以后摆得到处都是。我们马上作调整，改成备5天的料，所以6号就备16~20号的物料。到了实物备料环节是不是就结束了？不可能结束，因为物料不可能一次备齐。如果料一次备齐就麻烦了，16~20号要做的东西，6号全做出来了，东西放到哪里去？再说工厂有这么大的产能吗？日本式管理是不允许有这么大的库存量的。那么这时候的备料动作有什么作用呢？主要是要搞清楚哪些东西回来了，哪些还没回来，哪些在前面做，哪些在回来的路上，甚至东西回到哪里、在哪道工序做，这些都要搞清楚。备料和排查的目的不只是知道今天有没有料，还要知道明天怎么样，后天怎么样，一直到进入总装，整个过程都要严格监控，这才是备料的实质。备完料以后，若发现欠料，这是正常现象，这时候欠料不可怕，不清楚情况才可怕。提前一个星期知道还欠哪些，未来一个星期要对所欠的物料频繁对单，计划员和物控员都要确认什么时候做出来，在哪里做。 第四重排查：总装车间12号开始领16~20号生产要用的物料。这里提前4天领料，又可以再发现欠料，仓库在发料时查一次，车间领料时查一次，又可以发现还欠哪些料。这样就已经进行了4次排查欠料的工作：月排查一次，旬排查一次，仓库提前5天备料一次，车间提前4天领料又是一次，这样发现欠料的机会就有4次了，所以叫四重排查。发现欠料以后还有4天时间，就催前面车间、催采购、催物控员，要求他们每天15:00前必须对当天总装车间提报的提前4天领料、欠料的信息进行回复和确认，车间也要回复和确认。这之后是不是就可以高枕无忧了？我们千万不要以为12号之前做了这么多排查，接下来的4天就没事了。万一到了16号物料没到怎么办？所以接下来还是排查，但不是全面查了，只查欠料。12~16号之间每天都有料回来，我们要一个个对着欠料表登记，没有回来的就继续追，每天追。 第五重排查：倒追排查。提前3天对着周出货计划表，对着要出货的东西再进行一次物料排查。这次排查是根据出货倒过来再查一次，是为了更有保证。 要做好排查，一定要遵循以下原则：第一，提前量要大。第二，要大循环地做，实际上整个五重排查就是大循环地做。第三，要小循环地做，就是每天循环地做。实物备料后就是每天算账，这是在做小循环，真正解决欠料就靠它。不管是计划模式还是物控模式，说到底，核心就是小循环。管理就是要做小循环，小到以天为单位。当然，管理的循环并不是各自独立的，而是大循环套中循环，中循环套小循环，小循环彼此相扣，大循环彼此相扣，一环扣一环，中间没有漏洞，一循环起来就像汽车轮子开起来一样，循环越快，汽车就开得越快。管理一循环起来，生产就顺畅了，效率自然而然就提升了。
爱鸭：爱上小幸福
爱鸭是益客集团旗下鸭熟食品牌，依托集团强大的全产业链优势，稳打稳扎的连锁加盟模式，在江苏宿迁、南京、四川成都等地初步建立起较好的知名度和美誉度。另一方面，爱鸭品牌个性不够鲜明、品牌内涵空乏、品牌推广方式单一等问题也一直困扰着爱鸭人。他们希望将爱鸭打造成一个更加有魅力、更有生命的伟大品牌，并从江苏地域品牌升级为全国性品牌，引领熟食新潮流。（如图5-13所示）。图5-13爱鸭品牌标识一、提炼“草本黑鸭”的核心价值如何将核心价值传递给消费者？爱鸭需要一个独占性的产品，能承载“放心、幸福、关爱”的核心价值，与竞品形成区隔。爱鸭的加工过程使用肉桂等香辛料，全部为纯天然草本材料，无工业添加剂和化学添加剂，风味独特，基于这些独特优势，我们提炼出了“草本黑鸭”品类的概念。草本黑鸭代表着天然的、健康的产品，与市场上传统的鸭熟食产品区隔，同时是品质的强化。而且消费者喜欢来自自然的、生态的，因此，草本黑鸭具备宽广的成长空间。二、形象输出，用心传递“小幸福”“小幸福计划”紧紧围绕品牌核心价值，展开一系列的具象化的品牌形象输出，我们为爱鸭设计了小黄鸭、情侣鸭等视觉符号，设计了新一代加盟店店面形象，并在所有的宣传物料、产品包装、店面布置、产品陈列上，均呈现出“小幸福”主题元素，所出现的画面均采用年轻的人物形象，不断呈现年轻人常见的场景：聚会、唱K、生日会、郊游、逛街、亲子、大学寝室等，让消费者看到或置身于类似环境时触发爱鸭的联想，在消费者心智中建立“爱鸭=小幸福”的等式。（如图5-14所示）。图5-14“小幸福”主题元素三、落地推广：终端建设与媒介传播比翼齐飞 一直以来，爱鸭在品牌推广方面缺少系统化、专业化的运作，落地传播推广方面存在较大问题，根据爱鸭的现状，我们提出了“地面终端为弓，传播拉动为箭”的落地推广战略构想，将终端的软性、硬性建设作为基础性的传播，通过终端据点带动市场面，同时聚焦内容和资源进行媒介投放，重点围绕“小幸福”理念导入和“草本黑鸭”创新品类导入这两个核心任务，进行拉动性传播。四、“星店计划”打造标准化终端为传达爱鸭品牌形象，建立可复制的标准化终端根据地，“星店计划”应运而生。“星店计划”中，样板旗舰店代表爱鸭最高水准和标准流程，它承担着品牌大额的销售任务，并通过流水线作业培养大批的合格店员，提升终端销售人员的整体素质。在此基础上，通过旧店换新和新店复制等模式不断扩张，最终实现星火燎原的态势。“星店”按照新一代店面形象进行统一装修，店内布置植入“爱鸭，爱上小幸福”广告语、小黄鸭、情侣鸭、爱鸭幸福语录等品牌元素，设置互动区和展示架增进顾客体验，同时通过全新的产品包装设计和生动化陈列，醒目的POP广告宣传强化店面形象。软件建设方面，“星店”建立完善的会员制度，推出极具优势的加盟商支持政策，有效增进客情关系。为全面提升人员素质，我们专门制定了《爱鸭导购手册》，对店面工作人员开展集中培训、巡回培训、经验交流分享会等，实现了店面管理的标准化和营运管理水平的大幅提升。五、大黄鸭形象空降大学引爆关注热潮12月24日至25日，我们为爱鸭策划了“2014幸福来了”圣诞节活动，携巨型充气“大黄鸭”登陆宿迁学院，在大学生人群中引爆品牌传播热潮。“大黄鸭”高达6米。采纳工作人员亲自穿上“鸭小黄”游走在人群中，派发免费试吃产品，与学生们合影留念。与此同时，融合了线上微信和现场互动的“幸福投圈圈”游戏也获得了热烈响应，学生们争相拿出手机参与活动。此外“关爱大学生健康饮食”公益签名活动也得到了同学们积极的响应。现场人头攒动，人气火爆，令“爱鸭，爱上小幸福”的品牌理念深入大学生心中。经过半年多的紧密协作，采纳帮助爱鸭从品牌规划（草本黑鸭品类创新、小幸福提炼创新等）、产品规划（定价体系、产品矩阵等）实现了品牌力的全面提升；帮助爱鸭从视觉VI打造、产品包装打造、连锁终端旗舰店的打造、酷潮小黄鸭吉祥物等，各种物料的设计实现了设计力的全面突破；帮助爱鸭全程策划参与了大型展会、招商会和节日推广活动，迅速提升爱鸭知名度、大力发展渠道经销商快速实现回本盈余，实现了营销力的大举突破。
6.大数据神坛的教主们
文明发展或社会进步，都有一个特征：好事和坏事都越来越多，且愈发容易实现。两者相抵，人类仍在圆运动中，不断从终点回起点。人们只记好事，称为进化。建立宗教这样的事，难说是好是坏。宗教不提倡进化，不允许思考，只要求相信。真理由教主直接宣告。以往的教主，必须是大巫师。有通天彻地的本事还不行，说法上还要具备两个前提：常人无解，信者有用。在现实世界，这个门槛非常高。而互联网是个虚拟世界，本身就是宗教：超级无解，绝对有用。有别于所有宗教，“互联网教”平等开放，人人可以当教主。这便不断衍生出各种宗教，繁殖出不计其数的教主。密密麻麻。随便说个新概念，只要合乎无解和有用的标准，当天就成为宗教。教主们第二天就能讲课，第三天就能出书，第四天就能融资。用时总共不到一周。回顾那些颠倒众生的概念，微博营销、电子商务、自媒体、云计算等，都不例外。其中，大数据教，最为昌盛，大小神坛覆盖各个阶层与行业。香火冲天，信众遍野。信教者都有安全感和荣誉感。传教者都有名利。教主们更是不亦乐乎。“大数据教”的起因，与其他教种不同。都是小数据惹的祸。信息化始终搞不定小数据。每人都有重要的小数据，比如，姓名、年龄、身份证号码等，不超过十项。除了发垃圾短信的小混混，其他人都用不好，连共享都做不到。最后只能随时办证、到处填表，自己的数据，自己负责。否则，你无法证明自己是自己。只要不被通缉，没人共享你的数据。对于各路大神，小数据很讨厌：有解，没用。大数据正好相反。从任何角度，大数据都无解。多大算大？谁来鉴别？如何打假？人和机器怎么分工？凡是对大众无解的，教主们都有无穷解。有个教主跟我说，未来用大数据谈恋爱，一秒钟锁定终身。未来的事儿更无解，教主们最喜欢，嘴里离不开。在所有场合，大数据都有用。最新的案例，是用大数据分析杀死了本·拉登。最老的案例，是两千多年前萧何造册：杀进咸阳，不顾财宝和美人，先抢占户籍、地测、法规、书档，都是大数据，别无备份。现在的大数据，不归萧何管，所有人都能插一杠子。这很过瘾。出事由机器负责。干脆，再说明白点：大数据，就是互联网的房地产。所有大数据都是云计算，却不在天上，全要用人用地。因有战争和灾害，一份数据要用几套人马和多块地皮，专业术语叫“灾备”。里里外外都是钱。看不见，却摸得着。钱是老大，大数据算老几？将来人类有了能力，在小数据上会有大发展。至于大数据，教主们无所谓。“大数据教”垮了，互联网上有的是其他宗教，随手捞几个玩。一切来自新概念。谁都有新华字典，却未必能编出宗教概念。想当教主的人，可以到我这儿报名。只有让我骗你点钱，你才能出去骗更多的钱。心照不宣。一般人咱不告诉他。
第十一章 “阿米巴经营模式”的实施步骤
W集团开展的阿米巴经营工作，在推进过程中主要经过了阿米巴经营模式设计阶段、阿米巴经营模式实施阶段、阿米巴经营模式持续提升阶段，每个阶段都体现出不同的运作要点。笔者总结、提炼了相关推行的实际经验，基本上参照以下步骤进行。
第一节 渠道盘点
对于门店来说是需要定期或不定期地对仓库或门店的实物和业务系统的数据进行核实，为了确实掌控货物的“进（进货）、销（销货）、存（存货）”，简单的说就是清点实物，其目的是为了避免囤货或缺货的情况。那么，用在渠道当中，就是要经常对现有渠道进行评估，将目前的渠道现状和实际市场情况进行匹配追踪的过程。渠道盘点的过程，就是找销售机会的过程。一个找字包含了无尽的销售哲学。经销商在找产品，药企在找经销商，零售终端在找赚钱的产品，患者在找高品质的药品。渠道盘点的内容，对于处方药的零售而言，主要包括以下两个方面：第1，​ 了解清楚区域内主要的批发企业有哪几家，分别的优势终端是哪些，比如九州通以小公司批发为主，有的公司以民营医院为主，有的公司以单体药店为主，有的公司以乡镇以下私人诊所为主，有的公司以乡镇卫生院为主。对于不同经销商的优势终端或者优势区域，要了解清楚特定区域内客户的网络资源都有哪些。当然，如果因为政策等原因需要和经销商直接开户做一级商的药企，需要慎重的调查经销商的资金状况。第2，​ 了解清楚区域内零售连锁的情况，百强连锁是哪几家，区域内相比较有优势的虽然不在百强的中型连锁药店有多少，分别是哪几家。小型连锁，主要是以10家，20家门店为主的连锁有哪些。需要了解的内容包含连锁规模，门店数，优势的区域。大多少连锁对于特定的区域有优势，某一家连锁药店能够在特定区域内起到龙头作用的情况少之又少，目前本人比较熟悉的就是重庆市的开州区大药房能够在开州区占据绝对的零售地位。根据行政级别划分，县城一般会有核心的大型单店，乡镇以下有乡镇的小型连锁。以及需要了解哪些是DTP门店，三甲医院周围都有哪些药店等等。不一定能够全部的了解完所有的终端客户，但是需要对代表性的区域结合人口，经济，交通等指标做出综合的判断。渠道盘点的方法其实就是市场调研，通过市场调研了解渠道的网络覆盖能力。了解渠道的主要手段可以是采取市场调查问卷的形式，但是在日常的工作中，通过行业数据分析，年鉴，行业内和不同药企销售代表之间交流的方式较为便捷。渠道盘点是对渠道进行筛查的过程，是企业对渠道自我检测的一个过程，渠道的盘点是一个动态的持续的过程，需要定期和不定期的做好这项工作。当你做完了渠道的盘点之后，需要做的工作是对于找到的市场情况进行分析，和自己目前选择的渠道客户现状进行匹配，主要从两个方面开始：第1、​ 对于调研到的渠道网络资源，经销商覆盖情况，或者是同行业同仁介绍到的客户状况和自己现有客户进行匹配，通过简单的比对，就可以找出哪些客户还有销售的机会。第2、​ 根据了解到的连锁情况，药店情况，匹配自己公司目前的产品实际情况，以及目前自己公司产品的覆盖情况，就可以明显的找出哪些零售客户，或者哪些产品还有销售的机会。总之，渠道盘点的目的是用来找市场机会，找差距的，是了解当前渠道成员的能力能否适合当前新医改的需要，渠道盘点的过程，是对渠道进行重新选择和调整的过程，是在现有渠道的基础上对渠道成员进行进行优化的过程，其最终目的是让企业渠道的发展在适应医改的变化路上立于不败之地。某公司目前零售市场存在的问题分析：刚才分析的是从经销商和零售连锁公司层面为主，下面从零售终端层面进行分析。对于渠道盘点，结合本人调查到的一个实际案例来进行分析，随着国家医改的纵深推进，尤其是分级诊疗和两票制政策的逐步落地，将会对未来的零售市场提出更大的挑战，在分析处方药零售市场的实际工作中，发现存在着以下几个主要的问题。这也是处方药在广撒网的指导思想下所面临的最大的问题所在。根据目前的发展状况，本案例研究认为急需改进的地方有以下三个方面，分别是：零售终端的覆盖率低，慢病管理的营销意识薄弱、组合销售的手段欠缺。1、零售终端的覆盖率低本节所分析的覆盖率从两个角度取得数据，第一是某公司零售市场销售的所有药品2016年某季度和2016年的覆盖率占全国整体药店的覆盖情况；第二是某公司下辖的某个大区（9个省份）统计到的2016年前三个季度中，零售市场五个药品和其他药品的分产品在所有零售终端的覆盖占整个覆盖数的比重情况。①、根据某公司的零售市场数据统计报表分析，了解某公司的产品覆盖率占全国整体药店的覆盖情况。下表分析了某公司所有在零售市场销售的产品占全国药店总数的覆盖比例，如下图：表2-1、2016年某季度及全年覆盖率分析省份药店总数2016年某季度药店覆盖数2016年全年药店覆盖数2016年某季度覆盖率2016年全年覆盖率江苏2129191731200743%56%福建90493334474437%52%湖北119303239446127%37%浙江169254400624126%37%河南187575063643227%34%陕西95742034308821%32%上海3536941109927%31%湖南173433126488718%28%安徽140742984386321%27%江西102742027279420%27%北京5215745131914%25%宁夏190623647712%25%河北174092513403614%23%重庆141022210304016%22%云南122612080263717%22%山西100261240201012%20%山东330034060628212%19%黑龙江180972881298116%内蒙1050694215769%15%四川40501369759599%15%辽宁176302331258513%15%天津39102155365%14%广东54603511471769%13%广西15519138220089%13%海南35772363697%10%甘肃72965857438%10%新疆80554717676%10%吉林13699118511039%8%贵州126644267293%6%青海183755703%4%西藏35114164%5%全国434920689399603516%22%注：药店总数为是2016年全年数据，来源自CFDA。某公司药店总数为连锁门店+单体药店之和。(资料来源：某公司企业内部资料及CFDA统计数据)从此表可以看出，2016年某季度的覆盖率仅占全国药店数的16%，某公司零售市场的所有产品的覆盖仅仅占了全国药店总数的22%，基本上才覆盖了五分之一的零售药店，覆盖率严重不足，从表中看出，各个省份的发展不均衡，有13个省份的覆盖率超过了全国平均水平，有2个省份的覆盖率和全国平均持平，其余16个省份的覆盖率低于全国水平，江苏省和福建省的占比最高，所有药品的覆盖率均超过了50%。由此可见，在第二终端——零售药店的覆盖率还有很大的提升空间。②、根据某公司内部的统计报表，截取2016年前三个季度的数据，对五个药品的覆盖情况进行分析，以季度购进终端数的变化来作为分析手段进行分析，以下数据来源于某公司下辖的某个大区（9个省份）统计的销售数据分析：表2-2、2016年前三季度各产品的覆盖率分析项目1季度占比2季度占比3季度占比三季度合计占比A药品1231222.4%1242122.2%1376923.0%3850222.5%B药品868115.8%804914.4%834413.9%2507414.7%C药品803914.6%813814.5%908315.2%2526014.8%D药品45728.3%49678.9%51488.6%146878.6%E药品693212.6%709812.7%754612.6%2157612.6%其他1388125.3%1489126.6%1537925.7%4415125.9%合计54927100%56047100%59860100%170834100%(资料来源：某公司企业内部资料)由此表可见，本表分析的是零售市场五个药品和其他药品在2016年前三季度占整个覆盖数的比重，单独来分析2016年三季度的话，某公司下辖的某大区所有药品不重复的总覆盖的终端数是59860个，A药品覆盖了12769个终端，占比23%，该覆盖水平和全国平均水平相当，本统计数据剔除了重复覆盖的终端，表明各药品覆盖的终端数不同的终端非常多，单独看单一药品的话，和总的覆盖数对比，除了A药品覆盖较好外，其余药品的覆盖数严重不足，需要提升覆盖数的空间很大。这里的覆盖数据包括了第二终端的季度购进终端数的比例和第三终端（社区卫生服务站，乡镇卫生院，厂矿职工医院，诊所）的季度购进终端数比例。此数据同时也验证了前面全国的数据分析的结果，从所有零售市场的终端来分析的话，覆盖率也是非常的低，未来覆盖率的可提升空间也非常大。2、慢病管理的营销意识薄弱下面分析另外一组销售数据，单个患者购买1盒的频率，为了数据分析的方便和数据获得的真实性，该组数据是截取了某公司零售市场中某两个省的2016年全年的销售数据来进行分析：表2-3、单盒购买次数和单盒购买数量分析单盒购买次数占总购买次数单盒购买数量占总数量药品总次数单盒次数占比总数量单盒数量占比A药品1521511957.9%12897011940.9%B药品596489114.9%299948913.0%C药品68463875.7%581443870.7%D药品428886520.2%226108653.8%E药品175323213.2%118512322.0%其他1092578717.4%1105497852.0%合计4499143579.7%362118.443541.2%(资料来源：某公司企业内部资料)从上表中看出，总体来看，单个患者单次购买一盒某公司处方药产品的比例占到了总购买次数的9.68%，单次购买一盒药品的比例占总购买数量的1.2%。从购买数量来看，影响不大，但是从购买次数来看，单个患者购买一盒的频率过高。为什么要分析这个数据呢？因为对于慢性病而言，需要长期服用，如果有接近10%的患者每次都买了一盒，并且一盒药最短的服用时间是三天，最长的也仅有十天，导致了患者购买一盒以后不能连续服用的几率增大，将会使得患者在症状略微缓解的情况下中途停药，并且该现象非常严重。对于慢性病而言，患者不能坚持长期服用，中途停药将会导致患者的二次感染或者复发以后甚至加重病情的恶化，对于单盒购买的比例过高的情况，不仅仅对于药店的店员，还有患者，以及基层医疗单位的医生而言，则急需加强医学教育和培训。另外，本研究在不考虑患者的经济实力的情况下，着重从对患者治疗疾病的安全性出发，患者的慢病意识和销售人员的慢病意识淡薄。因此，药企或者药店则需要加强对患者和销售人员的慢病管理方面的培训。3、组合销售的手段欠缺某公司所生产的药品基本上全部是处方药，且是以治疗慢性病为主的处方药，对于治疗慢性病的处方药产品，都是需要长期服用的，并且许多慢性病是不能单独服用某一种药品的，从目前的零售市场情况分析来看，零售终端的一线销售人员对于慢病长期服用的概念和医学知识欠缺。对于不能单独服用某一种药品的慢性病，没有制定出合理的组合销售策略，本着对患者健康负责的角度出发，单就B药品（主要治疗乙肝病）而言，必须要配套服用抗炎保肝的药物一起才能达到最佳的疗效。因此，采取产品的组合销售策略非常关键。2016年某公司零售市场的销售规模超过了10亿元，根据各个药品占零售市场总体的比重分析：A药品的份额是65%，显然处于一品独大的地位，B药品的份额是12%，C药品的份额是5%，D药品的份额是7%，E药品的份额是3%，其他药品的份额是8%。由此可见，仅A药品这个药品占据了某公司全国零售市场65%的份额，可谓一品独大，其他药品的销售额占比太低，产品结构严重不合理，根据市场后续发展潜力来综合评估，潜力产品的市场贡献严重不足，增长后劲乏力。因此，药企不仅需要维护好现有产品的销售，迫切的需要设计出符合目前市场环境的销售策略出来，同时需要帮助第二终端共同做好零售市场。另外，对于连锁药店而言，房租成本和人力成本已经占据了整体销售的30%，随着固定成本的急剧上升，连锁药店的生存空间日益减少，目前药店销售处方药的价格和利润空间过低，对于医药生产企业而言，零售连锁药店如何做好工商携手，充分的利用好药企的销售资源，在满足好购买处方药患者的购药需求后，做好后续的服务工作，做好会员管理等工作，给零售药店带来长期稳定的发展，针对会员的管理在后面的章节会有详细的介绍。
第二章如何构建降本增效管理体系
  
    
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