对于服务类投诉，听投诉者表述只是发现问题真相的一个方面，另一个方面则是听当事服务人员的描述。这是处理此类投诉的必需步骤，是澄清事实、确认真相、划分责任的重要依据。听己方当事人叙述事情经过，一方面要相信其会实事求是；另一方面也应防备其隐瞒或歪曲事实，因为规避责任是人的天性心理。要以信任的姿态对待己方当事人所叙述的一切，即使是出现了与投诉者表述不一致的情况，也不要以审问的口气或态度进行逼问式澄清，哪怕是非常重要的情节。正确的方法是启发引导，消除其思想顾虑。