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4.2.3紧急周期订单的应对

合成材料和包装供应商面临的最大问题是即使和客户约定了标准交期，但客户经常下急单，销售人员说如果不按照客户要求的交期就会丢单，但如果按照客户交期，前面的轮次就会被打乱。笔者辅导的一家包装企业，是按订单制造，与客户约定的交期是3周，但实际客户订单比例如表4-10所示。表4-10订单交付的数据分析订单ID合同号品名成品数量单位客户订单下达日期客户要求交期生产承诺交期评审完成日期印刷日期复合日期入库日期承诺达成标记客户达成标记　　　　　　10/2911/2011/2010/2910/3111/1212/400这张表包含订单下达、客户要求交期、承诺交期、印刷开工日期、复合日期、成品入库日期。（1）分析切入点和分析方法首先，最重要的分析点是产品是否可预测，包括季节性、周期性、趋势等。只要在表4-10中插入月和周两列，然后使用MONTH和WEEKNUM2个函数。统计2年的数据进行分析就可以。由于J企业的主要客户是宝洁、联合利华、纳爱斯、雀巢等快消品行业，包装更新非常快，一种包装的生命周期都很短，所以去年同期数据基本无用。而消费品行业促销多，作为一个供应商是无法掌握客户促销的具体信息，因此传统预测基于过去3个月的出货量均值进行预测的方法也基本无效。所以，J公司只能根据客户订单来安排生产。其次，需要进行单个客户的订货模式分析。这里主要从客户订货频次和订货交期分布来进行分析。在表4-10中插入周几一列，用WEEKDAY函数，可以得到客户下单是周几；然后插入交付天数一列，用客户要求交期-订单下达日期就可以得到。项目组对关键客户进行了分析，选择了一个客户，数据如表4-11所示。表4-11单个客户的订货模式分析客户要求交付天数订单笔数笔数占比订单米数数量占比订单到入库周期（天数）订单到印刷（天数）印刷到复合（天数）复合到入库（天数）0~6天849%32610%135537~13天51254%175954%1455314~21天27829%86027%1565321天以上748%2939%19883　948132381　　　　表4-12客户订单分布单位：米（2）客户订货模式分析多数客户每周会下达2次订单，一些客户会固定在周二、周五订货。具体到单个SKU上，客户极少会一周内下2次计划。客户紧周期比例（短于7天）的约为9%，7~13天的订单约为54%，14~20天约为29%，21天以上9%。对于该企业，一般未交付订单存量天数平均为5天，内部制造周期为8~10天，其中印刷—复合6天，后段生产3天，正常交付期是14天。这个交期不能满足客户的需求，客户64%的订单是短于14天。解决思路有两个：一是降低未交付订单存量天数；二是降低内部制造周期。客户订单下达是不受控的，降低存量周转天数只能是针对部分量大/需求稳定的产品提前投产，这部分订单可以从库存出货。但可惜的是经过数据分析，发现无法基于历史数据进行统计预测。J公司的客户多是快消品行业，包装种类多，产品上市/退市非常快。没有客户订单的情况下提前生产必然会导致成品呆滞品出现。客户不负责解决。虽然有部分客户如宝洁会给出滚动13周预测，但并不承诺按照预测提货。这个预测仅供供应商备料。供应商还是要按照订单安排生产。因为不能提前储备生产，订单存量天数是不受控的。这个天数在5天左右。基于这种情况，公司提出将制造周期从8天降低到5天的目标。如果制造周期是5天，平均订单排队时间5天，对于优先级高的订单可以实现排队周期是2天，优先级低的订单排队周期是8天，这样能满足交期7~14天的要求。对于客户要求7天以内的订单按照7天交期执行。

7.8.2常用的尽职调查网站有哪些

规避公司风险，并购法律尽职调查是非常关键的一步。而在当今的信息化时代，网络信息已呈爆炸式增加，能有针对性地选择出真正有效的信息便显得尤其关键，而通过相关网站查询获取有价值的信息是目前进行尽职调查的重要手段。按照待查询的信息类别，如主体基本信息、涉诉信息、财产信息及投融资信息等进行梳理，常用的尽职调查网站主要有以下几类：（1）待查信息为主体基本信息。 国家工商总局全国企业信用信息公示系统。网址：http://gsxt.saic.gov.cn/，主要用途：查询市场主体信用信息。该系统2014年3月1日正式运行，目前已经能查询全国范围内任一家企业的工商登记基本信息，具体包括公司注册号、法定代表人、类型、注册资本、成立日期、住所地、营业期限、经营范围、登记机关、经营状态、投资人信息、公司主要备案的高管人员名单、分支机构、股权质押、清算信息、行政处罚信息、工商年报等。 中国证监会指定信息披露网站“巨潮资讯网”。网址：http://www.cninfo.com.cn/，该网站仅适用于上交所、深交所上市的公众公司。该网站无需注册，可查询内容十分丰富，包括该公司就各重大事项发布的公告、排名靠前的股东情况、分红情况、财务指标、公司年报等。 上海证券交易所网站。网址：http://www.sse.com.cn/，该网站仅适用于上交所上市的公众公司，与巨潮资讯网信息有所交叉，但侧重点略有不同。 深圳证券交易所网站。网址：http://www.szse.cn/，该等网站仅适用于深交所上市的公众公司。与巨潮资讯网信息有所交叉，但侧重点略有不同。 启信宝。尽职调查人员常用的“神器”，启信宝作为一种公众均可下载的APP软件,已经广为熟悉和使用。不仅可以查出主体信息，更可在商标、专利、失信信息、涉诉等环节综合查询。（2）待查信息为涉诉信息。 最高人民法院“中国裁判文书网”。网址：http://www.court.gov.cn/zgcpwsw/，主要用途：用以查询尽职调查对象涉诉信息。根据《最高人民法院关于人民法院在互联网公布裁判文书的规定》，自2014年1月1日起，除涉及国家秘密、个人隐私的、未成年人犯罪、调解结案以外的判决文书，各法院判决文书均应在该网站上公布。因该网站为“裁判文书网”，故仅适用于已经判决的案件。 最高人民法院“全国法院被执行人信息查询”系统。网址：http://zhixing.court.gov.cn/search/，主要用途：用以查询尽职调查对象被执行信息。该网站可查询2007年1月1日以后新收及此前未结的执行实施案件的被执行人信息。在实际查询中可能因某些地方法院迟延上报数据，导致一些查询信息落后的问题。同时，许多案件查询显示结果为已结，这可能是地方法院为了完成案件考核而技术上的处理结果，实际上标注“已结”的案件可能仅仅是本次执行程序终结或者根本还在执行中。 最高人民法院“全国法院失信被执行人名单信息公布与查询”系统。网址：http://shixin.court.gov.cn/，主要用途：用以查询尽职调查对象被执行义务的履行情况，以及是否被列入失信被执行人名单。对于不履行或未全部履行被执行义务的被执行人，自2013年10月24日起，可于该系统中查询失信被执行人的履行情况、执行法院、执行依据文书及失信被执行人行为的具体情形等内容。但实践中仍有偏差，因为部分法院还会根据当事人的申请上传数据，或上传有所迟延，或中途撤回公告。 各省级高院网站。除了最高人民法院“中国裁判文书网”外，之前的判决文书或未判决的到哪里查询呢？一般省级法院都建有自己的网站，这些网站可以查询2014年之前的部分判决书、开庭公告、执行信息、开庭信息等。如北京法院网网址：http://bjgy.chinacourt.org/；上海法院网网址：http://www.hshfy.sh.cn/；浙江法院网网址：http://www.zjcourt.cn/等。因为最高人民法院“中国裁判文书网”仅限于已判决文书的查询，且2014年1月1日之后才试行，而且数据取决于地方上报，而地方法院上网已经很多年了，部分法院的法律文书早就上网。因此，全国裁判文书网查不到的，地方法院或许可以查到。有开庭公告、执行信息等情况，这些信息或许正是法律尽职调查所需要的涉诉信息。 中国法院网“公告查询”。网址：http://www.live.chinacourt.org/fygg/inde×/kindid/1.shtml，按目前我国法院管辖的现状和公告要求，需要公告送达的，如果被告不属于本省的，一般要求在全国的报纸公告，而一般都是人民法院报，据此可以查询到大量公告信息，了解调查对象的涉诉情况。同时对于被告是省内的，则可以到地方的法制报之类的网站查询公告，也可以了解到一些在地方法院的涉诉情况。 北大法律信息网“北大法宝”。网址：http://www.pkulaw.cn/，这虽然是民间的网站，但收录案例比较全，因为建站比较早，很多官方找不到的裁判文书这里都有收录，因此值得推荐。 汇法网。网址：http://www.lawxin.com/，这个网站也是民间的，也可以去看看。目前为止，号称收录的当事人总数已经超过4亿人，作为民间网站也是相当了不起的。（3）待查信息为财产信息。 国家知识产权局。“专利检索与查询”，网址：http://www.sipo.gov.cn/zljs/，主要用途：用以查询尽职调查对象的专利信息。该网站无需注册，除专利基本信息（如发明/设计人、专利权人、公开日等）外，还可查询各专利权法律状态、专利证书发文、年费计算及全国大部分省市的专利代理机构名录等内容； 国土资源部子网站“中国土地市场网”。网址：http://www.landchina.com/，除国土资源部所示的全国范围内土地抵押、转让、招拍挂等信息外（http://www.mlr.gov.cn/），可于土地市场网查询全国范围内的供地计划、出让公告、大企业购地情况等。 国家工商总局商标局“中国商标网”。网址：http://www.saic.gov.cn/ywbl/z×c×/sbc×/，根据查询提示可确定拟查询商标的商品分类，具体可查注册商标信息及申请商标信息。“商标注册信息查询”又分为商标相同或近似信息查询、商标综合信息查询和商标审查状态信息查询三类。需要注意的是，商标局明确该网站查询内容仅供参考，具体的商标注册信息还应以国家工商行政管理总局商标局编辑出版的《商标公告》为准。 人民法院诉讼资产网。网址：http://www.rmfysszc.gov.cn/，可以查询全国范围内法院正在执行拍卖的资产情况，通过这个网站可以侧面了解涉诉当事人的一些信息； 淘宝司法拍卖。网址：http://sf.taobao.com/，网上拍卖减少了拍卖费用，竞价方便，越来越多的法院把没有争议的、比较干净的资产都通过这个方式进行拍卖。2017年开始，法院已经将网络拍卖作为首先推荐的拍卖手段，并成为法定程序和执行手段，相信涉诉的信息会越来越多。（4）待查信息为投融资信息。 中国人民银行征信中心。网址：http://www.pbccrc.org.cn/，主要用途：尽职调查对象的信用信息。可查询企业应收账款质押、转让登记信息，具体包括质权人名称、登记到期日、担保金额及期限等。 中国证监会指定信息披露网站“巨潮资讯网”，证券类相关信息发布平台。 私募会，私募基金类的登记和发布平台。 中国银行间市场交易商协会，网址：http://www.nafmii.org.cn/，短融等债券类信息发布平台。 中国货币网，网址：http://www.chinamoney.com.cn/。 中国债券信息网，网址：http://www.chinabond.com.cn/。 和讯网，网址：http://www.hexun.com/。除了这些网站，还有许多地方股权交易中心网站，如浙江省股权交易中心网站（http://www.zjnpse.com/），均可查询相关企业的投融资信息。企业上市的毕竟不多，但为了融资除了证券市场还是寻求其他的方式，如发行债券、短期融资券、中期票据、集合票据等非金融企业债务融资工具进行融资，因此也可披露一些企业的信息及经营状况、融资方式、融资规模等。（5）其他。 文件混搜，网址：http://www.zhaofile.com/，这个网站号称文件混搜，可以查寻各网盘资料、文档书籍等。 混合搜索，网址：http://www.baigoogledu.com/，这个网站集合了最大的两个搜索引擎——谷歌和百度，同时显示。律师在开展并购法律尽职调查时，需充分利用网络尽可能全面收集资料，有效地利用上述尽职调查网站会快速有效地查询到关键的公示信息，将事半功倍。

一、工业社会的企业制度

德鲁克坚信，新的工业社会秩序必须以自由企业制度为基础。德鲁克所谓的自由企业制度并不是一个严密的概念，其基本含义是：生产资源私人占有，企业主不由政府任命，企业除了对法律负责以外不对任何政治机构负责。利润是商业活动的动机和主宰，顾客决定购买，供求决定价格，产品在竞争性市场销售。当然，这一概念并不排斥政府对企业的规范和限制，不过政府的职责应该仅限于为企业运行设置一个制度框架，而不是直接运作企业。这一概念也不排除政府管理或拥有对某些企业的所有权，但无论如何都应以不损害上述基本原则为底线51。关于政府与企业的关系，柯立芝总统曾经做过最为简明扼要的陈述。他认为，政府和商业应该保持独立、互相分开，政府由华盛顿来指导，商业由纽约来指导，政府与商业的严格区分可以有效地防止贪婪而愚蠢的人从两者互相侵害中谋取利益。商业的独立有利于培养良好的商业道德，从更广义上说，商业道德是民族道德和精神进步最大的贡献力量之一52。　　德鲁克试图以通用汽车为例来证明自由企业制度可以在工业社会成功运转。他的理由是，除了大灾难时期比如全面战争或大萧条时期之外，大多数美国人一贯坚持自由企业经济制度的信仰。虽然这并不意味着历史必将证明美国人是正确的，也不意味着要在其他地方推行这种信仰，但是，美国必须在竞争中证明自由企业经济制度能够带来社会稳定与经济繁荣，并以此为它国做出表率。　　德鲁克将通用作为工业社会领导机构的代表，着重分析了它的组织结构与领导政策问题。德鲁克确定的分析框架包括三个层面53：　　第一个层面着眼于公司的组织整体结构，德鲁克认为管理者必须将公司视为一个自治机构（AutonomousInstitution），遵循其自身结构所具有的规律。这一层面包括三个主要问题，即政策问题、领导问题和标准问题。政策问题阐释一个自治机构为什么必须有长期规划和行动准则。领导问题的主要论点是一个组织必须通过有效途径培养年轻人的领导能力，保证供给足够数量的合格领导人。标准问题是确立客观准确的标准以衡量政策的有效性和领导能力的培养效率。就标准问题而言，德鲁克认为，企业同时接受成本和市场价格的检验对于保证自由企业制度的运作效率是至关重要的。由于计划经济制度排斥市场竞争，失去了市场价格这个至关重要的客观标准，使得企业不能获得真实的利润和成本数据，既无法全面衡量自身的运作效率，也不受盈利压力的约束，因而不可避免地导致不自觉状态下的低效率运行，这是计划经济失败的一个重要原因。　　德鲁克在这里提出了其组织原则的核心概念——“自治机构（AutonomousInstitution）”和“自治单位（AutonomousUnit）”，这是其分权化理论（Decentralization）的基础概念。自治单位理论是德鲁克管理思想的核心之一。可以说，分权化理论所依据的是一种类似于原子竞争的思想，即公司中每一项自身足以独立的活动都被允许在自由企业体制的总框架内自主经营。这些自主经营单位就是自治单位。一个自治机构就是由若干自治单位和非自治单位构成的组织整体，这个机构相对于其他权力机构而言也是自主经营的。各个自治单位的经理应对本单位的制造、销售、财务和工程人员享有控制权，自治单位经理对本单位业务的权力就如同总经理对整个公司的权力一样。值得注意的是，一个多单位的自治机构也可能包括非自治单位（即决策高度集中的部门）。一般来说这样的混合结构是合适的，自治单位的主要功能是培养锻炼未来的领导者，而集权单位则是效率和利润的贡献者。　　自由企业制度的思想，与宇宙自然的规律也是相符合的。在物质世界里，大到各种天体，小到各种基本粒子，它们各有各的运行轨道，各有各的生命周期，它们按照自身的运动规律永不停息地运行着。在生物世界里，所有物种彼此之间相互影响构成生机勃勃的生态系统，但是每一种生命形态都遵循自己的生存方式。从某种意义上来说，每一种物质、每一种生物都是一个自治单位，它们的运动和存在服从其自身内在的规律。尽管每种个体都有自身的运动规律和生存法则，然而整个自然界却井然有序。工业社会是一个机能复杂的系统，它的正常运转依赖于各种功能的协调发展，而这些功能分别由形态各异的社会机构承担，这些机构的运作也必须服从自身内在的基本规律。只有这样，一个社会才能建立起统一的秩序。　　第二个层面是组织内部的各种关系。公司内部的各种关系背后体现的是某种价值观，这些价值观并非无源之水，而是社会的基本信仰和承诺在公司中的投影。因此，德鲁克认为，公司在处理组织内部各种关系时必须遵守社会共有的信仰与承诺，否则公司行为必定与社会期望之间发生矛盾和冲突。按照基督教基本精神的要求，公司在处理各种关系时应该保证给予每个人机会的均等，并按能力与努力付给报酬。在当时的情况下。人们理解劳工关系时往往习惯性地采取“资方——劳方”和“管理方——工人”的视角，这样的视角突出强调了社会群体之间的矛盾和对立状态。在《公司概念》中，德鲁克提出从“组织——个人”的角度来考虑问题，从每个工人及其工作，从个人与组织之间的关系这样的角度来考虑问题。相对于“管理方——工人”的视角而言，“组织——个人”是一种的以趋向和谐为目标的新视角。　　第三个层面是公司与社会之间的关系。公司与社会之间的基本问题是利润最大化和产量最大化之间的矛盾。企业以利润最大化为目标，而社会要求企业以产量最大化为目标，最大限度满足社会需求。　　德鲁克认为，处理这三个层面的问题必须坚持一个基本原则，即和谐原则。和谐不是自由放任（Laissez-faire），也不是自然存在的，只有在组织中通过实施良好的管理才有可能建立起来。只有在组织内部各种群体相处和谐的前提下，才有可能实现社会的和谐。换言之，社会和谐是通过组织并且在组织之内实现的。公司内外的各种群体之间，包括公司内部管理层与工头（Foreman）之间、管理层与工人之间、公司与经销商之间、公司与社会之间，相互都必须理解对方的问题，才能化冲突为和谐54。公司决策者不仅要考虑各个层面本身的和谐，而且要考虑不同层面之间的和谐。如果某个层面问题的解决方案损害其他层面的和谐，组织内部的和谐就不能实现，这个社会也不能建立起工业社会的新秩序。

第四部分胜局

故形兵至极，至于无形。无形，则深间不能窥，智者不能谋。因形而错胜于众，众不能知。人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以致胜之行。故其战胜不复，而应形于无穷。——《孙子兵法·虚实篇》

二、影响销售环境的变化趋势

任何企业的成功都取决于其预测变化的能力，以及制订战略计划以对未来进行管理的能力。企业想在竞争中保持领先地位，需要知道正在发生什么？将要发生什么？应该准备什么？必须改变什么？销售环境是流动性的，社会、政治、经济的大趋势不断推动销售环境的变化。这种流动性也使销售薪酬处于不断变化的状态。思考销售薪酬之前，我们首先需要了解当前和未来影响销售环境发展的趋势，以及这些趋势对销售组织和销售薪酬的影响。综合我们的观察和不同学者的研究成果，列出了与销售领域发展高度相关的四个趋势：技术变革、人口构成、买家主导和客户关系。事实上，这些趋势在多年之前已经开始孕育和逐渐形成，2019年年底以来的新冠疫情推动了这些趋势的快速发展。销售组织必须接受这些趋势，重新定义未来几年成为销售领域领导者所需的条件，及时迅速地应对和改变，才能在未来的竞争中立于不败之地。1. 技术的快速变革随着人工智能、机器学习、大数据、5G、云服务等技术的迅速发展和普及，技术变革的基础已经就绪。越来越多企业在不同的领域大幅加快数字化，将不同系统的重要信息集成，以提高运营效率和业务成效。同样，技术正迅速成为驱动销售成功的关键因素之一。人工智能和大数据技术使销售组织可以用比以往少得多的时间收集、访问、处理和分析海量数据。凭借强大的数据能力，企业可以更有效地分析和预测趋势，帮助销售团队在正确的时间找到正确的潜在客户。企业可以根据客户数据优化销售策略，管理与客户的互动，缩短销售周期，提高销售人员的生产力。人工智能和大数据技术帮助企业为客户提供灵活的个性化购买流程和体验，包括个性化的优惠、促销、价格和付款条件等。基于客户过往的浏览和采购记录提供的自动化、个性化服务可使销售额增加20%。世界薪酬协会2021年8月公布的数据显示，51%企业计划增加销售领域的技术投资。此外，许多行业正在销售中使用机器学习和人工智能自动化销售流程。数据显示，对销售人员来说，销售过程中40%的工作可以通过人工智能解决方案实现自动化。销售自动化可以为销售人员提供更多的时间建立和经营客户关系，使交易成功率增加30%，销售周期缩短18%，销售管理时间减少14%。2. 人口构成的变化目前，年龄在40~45岁的X世代和25~39岁之间的千禧世代占劳动力的大部分。未来十年，年龄在10~24岁的Z世代也将成为劳动力的重要部分。数据显示，千禧世代60%的购物都是在网上进行。互联网搜索、社交媒体、同事和同龄人是千禧世代主要信息源。今天，越来越多的千禧世代参与或主导所在企业的采购决策，包括供应商评估和选择。而Z世代则是第一个完全出生于数字时代的群体，伴随着智能手机、社交媒体和数字化成长。与他们的前辈相比，Z世代将会在社会、商业、技术、工作方式以及企业提供产品和服务方面带来非常不同的期望和变化。可以预见，未来十年代际转换的影响可能是非常深远的。千禧世代和Z世代作为领导者、工作者和消费者，他们的偏好和需求在购买过程中具有越来越大的重要性，进而推动企业和商业模式变革。如图3所示。图32020年中国人口构成3. 买方主导购买流程日益白热化的商业竞争为购买者提供更多、更新、更好的产品和服务。新技术和创新使产品和服务的生命周期不断缩短。而互联网和数字技术则使信息的透明化和民主化，让企业和所提供的产品和服务成为“裸泳者”。由此，商业世界里买方和卖方之间的博弈渐进尾声，买方主导已经成为不争的事实。在买方主导的世界里，买方希望企业和销售人员跟上他们购买偏好和期望的变化，满足他们独特的需求。卖方则必须不断降低反应时间，更快更有效地应对买方的关键变化。数字化浪潮改变了买家的购买方式和习惯。今天，紧随B2C模式（企业直接向消费者销售产品和服，BusinesstoCustomer）的消费者买家，B2B模式的企业买家也越来越多地转向在数字环境中做出购买决策。咨询巨头高德纳（Gartner）指出购买行为正在向以购买者为中心的数字模式转变。到2025年，预计80%的B2B销售互动将通过数字渠道进行。客户在销售周期的大部分时间都是在数字环境中度过的，绝大部分客户考虑与销售人员交谈之前会通过互联网等渠道做在线研究。另一咨询巨头麦肯锡（McKinsey）的调研显示，70%的B2B买家表示愿意通过端对端数字化自助服务或远程互动进行大额采购，15%受访者表示采购金额超过300万元。买家主导的一个趋势是全渠道销售。结合线上，线下和实体销售的全渠道销售正从B2C行业普及到B2B行业，B2B和B2C之间的差异正变得日益模糊。B2B客户具有B2C消费者的经验，因此B2B销售过程的客户体验与B2C客户体验同样重要。数据显示，B2B客户与企业官方网站或销售人员互动之前平均进行12~15次相关信息在线搜索，多达69%的B2B客户愿意为个人体验支付额外的费用。电子商务、移动终端、抖音和视频号、视频直播、实时聊天软件、聊天机器人等销售渠道正被越来越多传统B2B企业所采用。全渠道销售整合不同的销售渠道，创造无缝的一致的客户体验，让客户可以自由选择在哪里，以及如何获得产品和服务，同时确保每个产品和服务的质量相同。数字化趋势和新冠疫情加速了对全渠道互动的需求。为了向客户提供最佳体验，传统企业必须确定客户偏好的各种平台和渠道，采用新渠道和重塑传统渠道，建立跨渠道满足客户需求的能力，将不同平台和渠道整合成一致的体验。如图4所示。图4全渠道销售和多渠道销售4. 信任主导客户决策今天，72%的B2B客户愿意与新供应商开展业务。70%以上的B2B买家在与销售人员接触之前完全定义了自己的需求，近一半的买家在接触之前确定了自己想要的解决方案。研究机构弗雷斯特（Forrester）指出，客户对销售和品牌相关信息的信任度处于历史最低水平。想一想，我们是怎么应对销售人员的电子邮件、短信、微信和电话？很显然，如果有机会，人们会千方百计避开销售人员。然而，内容营销和渠道的激增让客户遭遇前所未有的信息过载和选择困难。独立自主但又陷入选择困难的客户渴望信任和同理心。2020年的一项包括1.3万名消费者和4000名企业采购人员的研究显示，88%参与者认为信任变得日益重要，87%客户希望销售人员成为值得信赖的顾问。2022年中的另一项调研显示，近90%销售人员认为在不断变化的时代，信任关系变得更加重要。人际关系依然是销售流程的核心。今天，80%的销售需要销售人员至少跟进五次。75%的B2B潜在客户至少需要4个月才能完成交易。好消息是技术可以为销售人提供更多信息和时间来建立、维护和强化客户关系。今天的销售更多的是倾听客户意见，而不是与客户交谈。那些能够保持“人情味”，通过各种渠道与客户建立情感联系的销售人员比那些没有这样做的销售人员更有可能获得成功。麦肯锡的研究指出2007-2009年经济危机期间，注重人际关系，专注客户体验的企业获得了3倍的回报。信任对于赢得交易的重要性成为商业世界万变之中唯一不变的一个持久趋势。

第三章影响：新零售带来的五大链式效应

三、资源配置

企业进入新行业还需要考虑现有业务战略对资源需求的迫切程度，以及资源的持续投入时间及数量，避免资源不足。通常企业对于新业务的资源投入预期都会偏少，可能企业总是对自己的能力自信吧。加加食品进入植物油领域之后，就面临产能扩张和市场资源投入的问题，加加食品在招股说明书中分析，植物油行业固定资产投入高，油料成本占资金成本的70%，要求企业具备较强的资金实力。可见，加加食品意识到这个问题，但是意识还不够，只考虑增加植物油产能可以带来多少收入，却没有考虑酱油比植物油更需要产能的尽快扩张，这不仅仅是收入的问题，还关系到核心竞争力。按照加加食品的估算，酱油融资4.8亿元产能扩张后可以新增8.4亿元的收入，茶籽油融资1.5亿元产能扩张后则可以新增6.17亿元的收入，且不说对茶籽油的判断过于乐观，如果将资源聚焦在酱油产能上，其提前扩张能产生的收益将超过10亿元。更关键的是，在酱油领域的领先将根据“马太效应”而加速发展，这对加加食品的核心竞争力有着极大的帮助，植物油增加几个亿，对整个行业格局几乎没有影响。如果是在酱油行业增加几个亿，那将大大拉近与海天的距离。然而，酱油产能要延期10个月才能顺利投产，这明显是受到资源分散的影响，想想看，这给企业带来的机会损失多大啊，整整耽误了两年多的宝贵时间！

11.落地物料及分工

2.召开早晚会（1）主持召开早会。① 会前1）时间:每天8:15～8:25。2）参加人员：所长、MD、MS、组长、各功能业代、所营会、物流、内勤等人员。3）会议内容：l 工作问题答复。l 工作重点确认。l 当日业绩达成进度追踪。l 当日工作进度追踪。l 领导交代事项的布达。l 部门间（营运企划、物流、营会）的沟通。② 主持早会1）时间：每天8:30～8:502）参加人员：所长、MD、MS、组长、各功能业代、助理业代、理货员等人员。3）会议流程与内容：l 全体人员喊口号，口号要简单、有力。l 对前一天市场共性问题的检讨。l 当日重点工作事项的宣达。l 功能单位事项宣导。l 经验分享：重点分享有趣的、快乐的、痛苦的事。经验分享环节有必要改日再进行，如果没必要，当天可跳过经验分享环节。l 当天目标的制定：组长应根据助代前期提供的数据，制定当日的成交家数、成交量、重点品项、生动化陈列等目标。l 话术演练：必须每天进行话术演练，除设定场景外，还需设定老板的个人背景，每天挑选3～4人进行话术演练，所长进行点评。（2）主持召开夕会。① 时间:每天 18:00～18:30。② 参加人员：所长、MD、MS、组长、各功能业代等人员。③ 会议内容：l 针对朝会预估业绩，追踪当日业绩的达成状况。l 对助代当日拜访的问题点进行追踪。l 帮助解决助代反馈的问题。l 为次日的朝会做准备。3.每日定期事项处理如当天的销售业绩追踪、CRC检查、相关文件签核、邮件处理。4.每日不定期事项处理如客诉处理、其他异常状况处理。5.协同拜访l 确定每周的协同拜访人员并提前告知本人。l 协同拜访的注意事项，如关注本品铺货率、品项、陈列、生动化、助代与店家的客情及竞品的相关情况。l 助代在拜访客户工作中的不足之处，事后再指出并帮助其提升业务技能。6.协同辅导协同辅导是组长（含）以上的主管就日常管理对下一级主管进行的辅导，辅导的内容主要有：l 就组长与管理业代的协访技巧进行辅导。l 发现并解决市场问题。7.市场查核市场查核是指组长（含）以上级别的主管对下一级主管的日常管理工作进行查核，查核的重点有：l 事先不通知，对事不对人。l 了解助代订单的准确性。l 评估助代对所属片区的经营工作。l 奖励或表扬表现好的助代，私下劝诫表现不好的助代，重罚屡教不改的助代。8.经销商拜访与沟通l 定期拜访经销商。l 就当前的市场动向与经销商沟通。l 就当前公司的相关策略与经销商沟通。l 就该经销商所属助代问题点与经销商沟通。l 就该经销商应对公司履行的义务与经销商沟通。9.团队活动计划与组织营业所的团队活动有团队游戏、生日PARTY、聚餐、篮球赛、郊游等，开展团队活动的目的是增强团队的凝聚力，提升团队的士气，有效地完成销售业绩。

流程管理工作者在从事几年流程管理工作后，往往会进入一种惯性状态，不愿意去思考和折腾了，日复一日重复着老的经验和做法，也就难以有新的突破和成长。有时会产生如下疑问：流程管理存在的意义到底是什么？流程人的职业发展规划在哪里？我应该对标哪个企业的流程管理实践？目前开展的流程管理路径和方法是否适合未来企业的发展？产生这些疑问说明你正在探究真理。正如德鲁克先生说的，一切的管理学真理都来自实践，实践才是检验合适与否的标准。我研究生毕业后进入潍柴动力。公司规模三万人以上，产值两千亿元，在那里担任流程主管的岗位。第二家公司雷沃重工我以流程专家的身份进入。它是一家员工两万名，产值两百多亿的民营公司，这使我有机会从流程体系搭建到流程优化全生命周期的实践中摸索成长。第三家公司是歌尔股份。它是一家员工总数五万人以上，产值三百亿，发展迅速的上市民营企业，也是一家很温暖、很有人情味的科技公司。这里让我有了想法，有了创新的土壤，开始将自己的知识不断沉淀下来。本书的案例及观点基本都是笔者在阅读大量流程管理著作，结合前人理论经验的基础上，通过上述自身的流程管理实践与心得体会总结出来的。这些案例和体会具有一定的代表性，相信很多企业也都碰到过，而书中提供的一些思想、方法或工具，重在启发大家的思考，可供流程管理实践者进行借鉴。书中的部分观点、方法与一些特定企业的行业环境、发展阶段、应用场景等密切相关，有的内容主要针对具体企业或具体情况，仅供大家参考和启发。按照流程管理模块划分，本书共分为七章。第一篇是介绍流程基础理念，通过生活、培训及实践中的感悟和心得帮助大家更清晰地理解什么是流程和流程管理，并介绍了流程相关的一些核心理念。第二篇至第五篇是本书流程的核心主逻辑，从流程的设计执行、流程检查与绩效及变革、优化等角度全面解读流程管理的主要内容，也是日常流程管理占精力最多的部分，需要我们不断地思考和验证，其中的很多方法及案例在其他企业都可以直接拿来应用推广。第六篇、第七篇是流程团队文化与流程治理篇，对核心主体起到了加速器和黏合剂的作用，在日常开展流程管理工作中，没有这两篇内容的协助和支撑，流程管理的路将会走得非常艰辛，甚至可能难以长久和成功。本书的出版既是自己对过去的一个经验总结，也是一个从头开始折腾的新起点。本书与其他市面上出版的流程管理书籍最大的区别就是，实践性特别强，贴近业务现场，而不只是空洞的理论说教。书中的全部心得体会和实践，源于实践，而又高于实践，不枯燥而又发人深省。时代发展太快，知识的更新迭代也已加速，我们不要沉迷于过去的经验，而是要勇于探索未来，给别人创造标杆。由于笔者能力有限，文中可能会有不足之处，敬请批评指正！

别被销售增长蒙蔽了

销售增长，是每个企业营销系统的终极目标。甚至有人认为销售就是无数次地摸高，蹦不上去就换人来蹦。对于企业，能增长固然是好事，但是看不清增长的途径和方法，只是一味地强调增长的结果，在“铁打的营盘流水的兵”面前，在销售人员急功近利的操作手法面前，企业陷入销售增长的陷阱只是时间问题。销售增长——账面上的数字游戏一个青年平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板回答说：“在一个湿冷的房间里，你用手捂着温度计，能使温度计上的温度上升，但是房间里仍然感觉不到一点温暖。” 在销售增长的第一个陷阱中，实际的销售增长变成了数字增长。从结果来看，虽然数字增长也可以反映出销售出货量的增长，但它的危害是“房间里仍然感觉不到一点温暖”。人为拉高销量的方法有很多，最傻的做法是直接压货，最阴毒的做法莫过于从交易门槛下手。从交易门槛下手：主要是指降低交易门槛和条件，将产品借贷给没有销售能力或需求的人。有些销售人员充分利用公司的销售政策，如先货后款、授信额度、按揭付款、分期付款、融资租赁等政策，短期内迅速做大公司销售额，然后拿钱走人。在企业有了一定知名度后，销售额需要再上一个台阶的时候，最容易出现这种情况。我们以大型、重型机械行业的两家企业2010年的销售数据为例，看看降低交易门槛对销售增长有什么样的影响。表4-1两家企业2010年的销售数据　S公司Z公司收入占比销售额（亿元）收入占比销售额（亿元）全额付款10%3433%106分期付款30%10216%52按揭贷款50%17020%64融资租赁10%3431%100合计／340／322 我们首先要明确的是：S公司2009年的营业收入为165亿元，而Z公司是208亿元。两家公司对待交易条件的态度，在某种程度上促成了销售总额的变化。2010年，Z公司的同比增长率为54.81%，营业收入322亿元；S公司的同比增长率为106.06%，营业收入为340亿元。除了全额付款能够为公司带来大量的现金流外，分期付款、按揭贷款、融资租赁都变相降低了购买者的资质和条件，购买者只需缴付10%~30%、甚至只需缴付5%的首付款，交易就能成功，商品交易额就能全额计入当期营业收入。这是后三种融资方式占销售收入90%的S公司，2010年在营业收入上超过Z公司的主要原因之一。现金流对任何公司都是至关重要的，一个账面上大量赢利的企业，可能会因为缺少几十万的现金流动而瞬间崩盘。从现金流来看，我们假设分期付款能收回10%的首付款、按揭贷款可以从银行获得全款、融资租赁当年获取大型机械价格50%以上的资金（30%保证金＋17%增值税＋3%的手续费），我们看看2010年S、Z公司能够得到的现金是多少？ S公司：年度现金收入＝全额付款＋分期付款×10%＋按揭贷款＋融资租赁×50%＝231.2亿元Z公司：年度现金收入＝全额付款＋分期付款×10%＋按揭贷款＋融资租赁×50%＝225.2亿元显然，降低交易条件后，S公司虽然在销售增长和总额上超过了Z公司，在获得的实际现金流量上，也似乎比Z公司表现得更加出色。值得注意的是：S公司超过50%的按揭贷款，虽然能够从银行获得全款，但是降低交易条件带来了严重的后期风险，一旦市场萎缩、没有购买能力的客户无法正常支付后续款项，S公司就将承担连带担保责任，这也为明年埋下巨大的现金黑洞，S公司获得的大量现金实际上应该称为“虚假现金”。这就和2008年美国次贷危机爆发的原因一样，把房子卖给了原本买不起房的人。很多中小企业在实际操作中，放大信用额度、支持先货后款，其实都是这种操作手法的“幼儿版”，这种操作手法带来的销售增长是很难持久的。销售增长——谁在增长在公司统计销售增长的时候，由于统计难度和现实操作的需要，大多数公司只统计总额增长、总量增长。这就为销售人员过于关注产品数量，放弃对产品进行精耕细作提供了土壤。这是销售增长的第二个陷阱，是数量增长不是质量增长。这里有两个风险：一是同比增长的前提是主体一致，必须排除主体数量的变化情况，整体增长的计算会掩盖持续增长潜藏的问题；二是非同比部分的产品贡献大小，体现了市场对新产品的接受程度。但业务团队更容易陷入为了销量，在渠道和门店大肆挤塞新产品，忽视新产品的成长和成熟期的销售投入，遗留大量的市场问题。我们从产品销售增长的数据，来看数量增长和质量增长的区别。表4-2数量增长和质量增长的区别第一年（万元）第二年（万元）同品类同比增长率整体增长率新产品销售占比产品110098-12.8%162%66.87%产品2150120产品3／190产品4／250合计250658 上表是一个极端例子，由于第二年增加了两个新产品，实现了440万元的销售额，整体产品销售总额增长达到162%的情况下，同品类同比下降了12.8%，这也是为什么有些公司销售人员喜欢推广新产品的原因。当新产品销售额≥整体增长额时，这是典型的数量增长而非质量增长的状态。这是公司需要开始检讨自己的产品策略、业务执行情况等各方面问题的时候了，如果持续下去，第二年的产品3和产品4，很有可能成为第三年的产品1和产品2。产品的复合增长率等于平均增长率吗将复合增长等同于平均增长，很多人由于不清楚概念，当然也不排除某些人为了图方便或者其他目的，故意混淆两者的含义。平均增长率关注的是每一年的过程增长，而复合增长率关注的是节点增长。换句话说，复合增长率是用结果说话，平均增长率受过程指标影响更明显。某公司2008年Q产品销售规模1个亿，从2009年到2011年的销售数据如下表（表4-3）。表4-32009年到2011年Q产品的销售数据年限销售额年增长率3年平均增长率3年复合增长率2008年1亿元／／／2009年2亿元100%{100%＋50%＋（-16.67）}／3≈44.44%35.72%2010年3亿元50%2011年2.5亿元-16.67% 平均增长率是每年增长率的算术平均数，即：（第一年增长率＋第二年增长率＋第三年增长率）／3≈44.44%复合增长率其实是复利公式的变形，这也是我们最开始讲到的那个经销商半价处理滞销品库存用到的公式。现值＝本金×（1＋复合增长率）N，即：复合增长率（CAGR）＝（末期销售额／初期销售额）1／N—1＝(2.5／1)1／3—1＝35.72%

第二种一字长蛇阵式

早些年，我们内地人去深圳、珠海特区的时候，必须要去辖区派出所办一个“通行证”，一张巴掌大的纸片。没有这张纸片，你就在一个叫做“关口”的地方被拦下来，接受各种盘查后交费补办，或者跟黄牛像打游击一样抄小路入关。这张纸片让我们知道，原来在同一片国土内，身份还是有差异的。后来，沿海开放城市扩大到14个。这14座城市，从地图上看起来，就像一个“一字长蛇阵”。很多的境外投资者，进入中国大陆市场的布局，就是这个阵法。由于历史及文化的原因，我们形成了很多的“经济带”，如“丝绸之路”经济带、“大运河”经济带、“京广线经济带”、“长江经济带”、“黄河中下游经济带”、“西江经济带”，等等。这些经济带的形成与发展，天然成为某类产品的主销售区域。【案例】顺藤摸瓜，放长击远在西安有一个外地人可能没有听说的品牌“德瑞祥”，这个品牌专门生产回民朋友喜欢吃的一种类似于炒面的清真食品“油茶”，非常暖胃。这个产品在内地基本没有什么认知，在非清真食品人群中，也没有多大的需求，因此是一个十分小众的品类。但是，它在西安往西的甘肃、宁夏、新疆等地的销售，却十分的红火。大家仔细看看，这不正是“丝绸之路”经济带吗？如何扩大战果呢？今年“丝绸之路”申遗成功，我们是否可以把产品的文化价值提炼出来，顺藤摸瓜，把产品销售到中亚各国，甚至欧洲？在广西桂林，有一种美食，叫做桂林米粉。据说，秦始皇开凿灵渠的时候，南下的北方将士思念家乡，主持工程的史禄就把南方的大米磨成粉，做成北方面条的样子，大家一试果然美味。你可别小看这一碗桂林米粉，它把“饭、菜、汤”融为一体，既融合了做饭、菜、汤的工序，也为加快工程进度节约了修渠的时间。后来将士们北归时，慢慢把米粉顺着湘江带到两湖地区及长江沿线米食区。1997—2000年间，南方食品集团开发出类似方便面的非油炸桂林米粉，我们当时决策的市场突击路线就是沿着湘江北上，攻下湖南、湖北，再沿长江东下扩大战果，占领江西、安徽、江苏市场，时机成熟，一举拿下大上海！我们打开光明乳业的市场地图，也会发现，他们的重点市场分布在北到天津、南到深圳的沿海一条弧线，这是怎么造成的？是生产布局所为，还是光明乳业的产品一直价格高昂所致？是光明乳业对蒙牛、伊利的区域避让市场战略，还是光明乳业销售团队对内地市场拓展的不力？大家可以自己用动销的5个原点问题来思考一下。

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