接下来,我们来看看“现场全息呈现模型”中的“情绪调整”要素。在这里,作者不想也无意把大家带到抽象的理论“迷宫”里面,再者,心理学等相关专业亦对此有更为系统、详尽的论述。任何一名培训师都有必要学习、掌握与此有关的知识与技能,所以作者将依循自己的经验,谈谈具体实践过程中的一些心得体会。笼统地说,培训师在课堂现场的“情绪调整”可以分为两个层次,即“负面情绪管理”和“情绪的工具化运用”。首先,是“负面情绪管理”。同样有大致两种比较常见的情形,一方面是面对现场学员,因为压力(或称之为某些担忧)而引发过度紧张的情绪的管理;另一方面,在课程推进过程中,因为一些“非常态”状况的发生而引发的“负面情绪”。比如,培训师遭遇学员的专业挑战,甚至是恶意挑衅;比如,培训师因为自身准备不足造成内容遗忘;比如,学员无意或有意制造一些麻烦等,都有可能导致培训师产生急躁、羞愧、甚至是愤怒等,这样一些现象严重影响课程的推进,甚至会产生负面的情绪。面对这些可能影响培训师对课堂进程把控的负面情绪,总体建议是“冷处理”,即不要轻易被这些表面的“事情”所左右,更没有必要采取“即时、直接”的措施进行所谓的“处理”。更重要的是要按照自己此前课程设计时的基本思路,让课程能够稳步推进。如果实在情形比较糟糕,培训师也可以使用适度“示弱”的方法,向学员坦诚自己的诚意及真实的想法和看法,通过旁敲侧击的方式,对学员作一些善意的提醒。必须强调,一旦出现上述某些情形,培训师应该第一时间检视自己的不足,而不是把所谓的“错误”归因到学员身上去。当然,在实际的操作中,很多时候更需要培训师洞察现场情况,因应具体场景而采用更加细腻的处理方法。其次,是“情绪的工具化运用”的层次。因为这次对培训师的功力有比较高的要求,而且也蕴含较大的风险,作者并不主张培训师轻易尝试。所以,仅做简单介绍。所谓“情绪的工具化”,就是培训师能够对自己的情绪进行收放有度的掌控,并借助一些相对激烈的情绪作为培训的手段,对学员起到“当头棒喝”的作用。一般而言,在正常的课堂现场中,出现能够使用这种培训方法的机会并不多,但是,如果出现(通常是用正常的引导方法已经完全无效,甚至学员的某些行为有开始变得更加恶劣的趋势时,比如,学员无视课堂基本纪律,总是随意走动,或严重迟到,或长时间私下交流与课程无关的事情等)某些情形,培训师也要切记,所有的手段都必须基于事实,而且发心善意。同时,可以将可能对学员产生的不良影响进行陈述,千万不能对学员进行人格或品行上的指责。需要进一步强调,之所以提出“情绪工具化运用”的观点,或称之为培训方法,有一个非常重要的前提,即培训师本人需要对自己所从事的职业有高度的“敬畏”,只有“敬畏”才能产生正向的力量,才能真正让学员“信服”,否则,就有可能被学员解读成“莫名其妙”的发脾气。如此,当为培训师的立身之本。
理念资源是指组织的经营哲学、价值观、对待投诉的态度等理念所赋予投诉处理人员使用的思维方式、决策思想,及可依理念不经请示即能做的决定、使用资源的权力。它是投诉处理人员优化、启用各种资源的根本依据,是处理投诉最核心的支持、支撑性资源。对待投诉,不同的企业有不同的认知、行为准则,由此构成了企业的态度和处置原则,形成了自己的文化。苏宁电器处理顾客投诉的基本原则:“顾客永远是对的,如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候,我们应首先保证顾客的利益。”麦当劳的黄金准则是“顾客至上,顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。其中,服务(Service)是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。这些理念体现在思想和行为上即是对所有人员提出的对待顾客的总要求,投诉处理人员在工作时,可以据此调动、使用相应的资源,其他部门、人员也应据此给予支持。河北黄骅信誉楼百货集团的经营理念之一是:“最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。”为此,他们做出了如下的规定:三包措施是对我们工作过失的补救,优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。(1)应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退换货无非是两种原因:A.所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致,所以,我们应真诚地道一声“对不起……”B.商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害,我们应从内心感到愧疚,除表示歉意外,还应给顾客应有的补偿。(2)在导购员和顾客这一关系中,只要导购员不怠慢、不刺激顾客,顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客,是水平问题,更是态度问题。(3)要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的人是少之又少的,我们不应该因万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。(4)顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应虚心听取、高度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。(5)我们的工资、奖金是顾客给的,企业的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在信誉楼得到全方位的满足,才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。认知理念资源,应重点关注两个方面:一方面,岗位职责与经营理念的关系。职责是具体的行为要求,理念是行为的灵魂和方向导引。另一方面,理念是分配、调动各种资源的原则,它确定了资源使用的优先级别。比如,信誉楼服务操作规程中规定:当有顾客选购商品与有顾客投诉或退货同时出现时,应先处理投诉或退货,并礼貌地请其他顾客等待或交由其他人员负责。有些企业因种种原因,不能将投诉列为资源使用优先级时,投诉处理人员则应认识到企业资源的使用方向,不能强调自己的工作重要,而与其他(企业经营理念认为重要)部门争抢资源。注意,有些企业经营理念还没有形成且不清晰、不明确。此时,投诉处理人员理解理念资源的方法则是通过观察老板或主要领导者对待投诉的态度,所得出的他们的主要思想、认识,根据他们的态度判断其可能给予资源的优先程度。如果我们不能把握这一点,在使用资源上与其背道而驰,轻则引来不满,重则会被调离岗位,甚至被辞退。
一般理财顾问有三种收费方式:只收佣金、只收咨询费,或咨询费与佣金兼收。只收佣金的理财顾问,通常对客户所提供的咨询和建议不收取任何费用,客户只在采取其建议而获利之后才支付佣金;收取咨询费的顾问,是就其提供的书面计划收费;至于兼收型的顾问,不仅提供书面计划,也替客户执行投资计划。一般情况下,在正式委托顾问之前,通常都会进行一个三十至六十分钟的“免费“面谈。你如果决定委托该理财顾问,别忘了签订一份委托契约。理财顾问的建议书应该以你的“生命周期”为依据,考虑健在、婚变、残疾或死亡等不同情况下的现金与资金需求,以及制定未来五年的现金流量表。建议书中应为客户确立明确的财务日标、投资的资金数量、资产变现与转移、规避风险方法,以及如何弥补在退休、残障、死亡时的收入损失。完整的建议书会指导客户选择合适的理财工具,并明列各理财阶段的完成时间表及相关的顾问名单,当然还要有下次约谈时间及付款方式。对理财顾问提供的数据表格,务必详实的填妥。当顾问询问的事项涉及个人私生活时,也最好能坦白告知,因为时间宝贵,理财专家提出的任何问题都有其必要性,任何回答都会影响专家建议的正确性。一般情况下理财顾问的作业流程如下:(1)沟通观念,了解你的期望与目标。(2)依目前的财务状况,分析现有现金和资金需求,以及未来五年的现金流量。(3)共同拟定未来的财务目标、优先级及期限。(4)分析收入与支出,寻求开源节流的方法。(5)制定计划策略并执行。(6)调整资产组合,以配合理财策略的执行。(7)保持财务记录以了解计划的进展,评估理财计划的成效。(8)不断地追踪、管理与调整。由于未来变化的不可预测,因此理财顾问对你的现金及资金需求分析,均是假设一般状况下的精算。上述理财流程,以了解个人目前的财务状况为第一要务,其中包括各种繁杂的精算,涉及年金、复利现值与终值、通货膨胀、税捐等。这样的作业流程,以传统的计算方式通常需要一至两星期才能完成一份分析报告,费时又耗力,所以你的理财顾问最好能提供计算机软件服务,以在短时间内完成作业流程。理想的理财顾问还须定期开办理财课程,充实客户的理财知识。人处于陌生环境时,尤其需要向导或地图的指引;同样地,专家好比向导,理财计划犹如地图,可以帮助你在面对千变万化的投资环境时走上正确的理财途径。别忘了随时与理财顾问保持联系,这样才能更有效地达成理财计划。
内容创作是一件需要花费大量时间的工作,而且还要投入许多巧思和创意。但这同样是一件不容易直接判断成果和好坏的事,同样一篇内容,可能有的人认可、有的人不认可,自己有时也不知道到底写得好不好,对网站到底有没有帮助。相信这是所有内容创作人员都有过的困惑。关于这个问题,其实我也很难说出真正有参考意义的标准。不过,还好我们有一个第三方裁判——搜索引擎。虽然我们没有办法知道搜索引擎判断内容质量高低的具体算法,但我们可以了解搜索引擎在开发算法时的思路和目的,而这完全可以成为我们内容创作的方向。Google公司里专门负责搜索业务的副总裁AmitSingal,曾在自己的博客上针对“熊猫算法”发布过一篇文章。熊猫算法是专门打击低质量内容的,而AmitSingal在这篇文章中就列出了“我们在写评估网站质量的算法时会问我们自己的问题”。这些问题是非常明确而有指导意义的,适合每一位内容创作人员用来判断自己的内容质量。​ 你是否相信此文章中提供的信息?​ 在你看来,此文章是由深谙主题的专家或爱好者所写,还是在性质上较为肤浅的文章?​ 此网站中是否有相同或相似主题的多余内容,只是关键词稍微有些变化?​ 你愿意向此网站提供你的信用卡信息吗?​ 文章是否有拼写、格式或事实错误?​ 文章主题是由网站读者的真实兴趣来主导,还是网站通过猜测可能在搜索引擎中排名较好的话题来确定?​ 文章是否提供原创内容、信息,原创报道,原创研究或原创分析?​ 与搜索结果中的其它网页相比,这个网页是否具有重大价值?​ 在内容方面有多少质量控制?​ 文章是否兼具描述事物的好坏两方面?​ 网站是否为其同主题网站方面的公认权威?​ 网站内容是否由许多创建者批量创建或外包创建的?或者由于网站网络巨大,单个网页或网站的关注度很低?​ 文章是经过精心编辑的,还是随意或匆忙创建的?​ 你是否相信此网站提供的健康相关的信息?​ 在看到这个网站名称时,你是否会视此网站为权威信息来源?​ 这篇文章是否提供关于主题的完整或全面的说明?​ 此文是否包含有深刻分析或不那么浅显的有趣信息?​ 对于这类网页,你是否希望添加到收藏夹,与朋友分享或向他人推荐?​ 这篇文章是否有过多分散注意力或干扰主要内容的广告?​ 你认为你会在纸质杂志、百科全书或书籍中读到本文吗?​ 此文章是否短小、没有实质内容,或者缺乏有帮助的具体内容?​ 此网页的制作属于非常关心和注意细节,还是不那么注意细节?​ 用户从此网站看到网页时会抱怨吗?2014年8月,百度站长平台发布了《百度搜索引擎网页质量白皮书》,其中对于“内容质量好”的网页也给出了自己的标准。虽然相较于Google的标准来说,还不够清晰和具体,但也一并放在这里供大家参考。​ 花费了较多时间和精力编辑,倾注了编者的经验和专业知识;​ 内容清晰、完整且丰富;​ 资源有效且优质;​ 信息真实有效;​ 安全无毒;​ 不含任何作弊行为和意图;​ 对用户有较强的正收益。对于整个中国制造业而言,无论是要锐意创新、或者是打造品牌,在互联网营销上都必须摈弃当下盛行的浮躁之风,把网站建设的重心从概念、视觉、口号,转移到真刀真枪的内容质量上来。这不是一件容易的事,也不是一件短时间就能完成和得到收益的事,既需要策划人员、文案人员们忠实履行职责,也需要制造企业的老板和营销总监、外贸总监们对此有充分的认知。从更长远的战略上来建设和经营你的网站,企业的市场和品牌才有更长远的未来。
四、关键时刻的营销六法从广告营销到整合营销,从掌控渠道到掌控终端,白酒营销走过了一段辉煌而崎岖的道路。白酒行业既催生出了茅台、五粮液这样的行业巨头,也滋润了类似洋河、西凤、宋河、汾酒等老牌名酒,让他们重焕生机,赢得了行业内外的尊重。更有近2万家尚在“冒烟”的大大小小酒厂,不但养育着千千万万的以酒为生的员工,更是带活了一方经济,成为地方政府的座上宾。春去春来,看大雁南飞,白酒行业目前也的确面临着巨大的生存危机。许多新产品上市就等于退市,而老产品也是苦苦支撑,在利润微薄的情境下煎熬,难道到了生死存亡的关头?我们曾经有过排队运酒的辉煌过往,也有过贴牌做全球总经销的意气风发。可今天,包装洋气了,酒质提升了,价格便宜了,但酒却很难卖动了。今天的消费者究竟怎么了?白酒怎么了?白酒还能够怎么卖?要想重拾往昔的辉煌,需从以下几方面着手:(一)与酒文化结缘  教育在扩招,大学生每年成百万上千万地推向市场,说明了一个问题:中国人的整体素质提升了!大家都有那么一点文化了!在这种环境下,将白酒还看成是下里巴人的专利无疑是拿根绳子套自己的脖子。  文化酒层出不穷也说明这个大趋势还是很清楚的。让人郁闷的是,这文化也有点太牵强附会了,因为很多八竿子打不着的故事都被我们白酒厂家引经据典给用上了,过高估计了喝酒人的素质。就是卖文化也要大俗大雅,让大家看得明白才能喝着舒畅。  酒鬼的文化是什么?洋河的文化是什么?茅台的文化是什么?即使是一些不喝酒的人可能也能说出一二,这样的酒文化才是真正能够让人记住,才能够融入卖酒的过程中让消费者产生共鸣,激发出其购买欲望。(二)为消费者服务  卖白酒也是做服务。很多人不相信,认为只要自己的酒好,设计的价格体系让各个环节都有钱赚,工作就算到位了,还要给消费者去做什么服务呢?难道要亲自把酒一瓶瓶卖给消费者?没错,就是这样。虽然这一瓶瓶酒不是通过您亲自卖给消费者的,但这一瓶瓶酒确确实实是消费者从城市的每个角落买走喝掉的。他为什么买你的酒而不是别人的酒?也许就是你的服务比别人好!对消费者的服务体现在很多方面。消费者的需求有时表现得很模糊,需要我们不断去诱导、挖掘。营销的本质就是不断满足消费者的潜在需求!这种话我们听得多,但实际执行的少,所以对消费者的服务也是停留在口头上。从茅台、五粮液的专卖店来看,做消费者层面的工作要大于其实质销售的目的,因为消费者来到这种专卖店享受到的服务直接决定了该品牌留给消费者的印象。通过这个窗口,厂家也可以直观地掌握消费者的需求变化及爱好,从而提供更符合消费者新需求的产品和服务。(三)让促销更新颖  离开促销酒就没法卖了,这是行业里面卖酒人的心声,也说明了促销的普及化和重要性。促销又分为渠道促销和终端促销两个大的范畴。渠道促销是大家最喜欢做的,也最容易检测到成绩和效果,但渠道促销对白酒来说也渐渐不灵泛了,效果越来越差;相对来说,终端促销才是白酒真正需要关注和执行的。终端促销即包括以酒店、单位为平台开展的促销活动,也包括直接针对消费者开展的促销活动。  促销活动的新颖要求我们注意促销的方式、方法,促销赠品及助销物料的选择。同类产品的赠送在市场稍有起色立即予以停止,赠品的花样更要时做时新以吸引消费者的眼球。(四)用广告来助销  做任何产品都需要做广告。很多人都觉得新产品应该需要做广告,但对老产品也需要做广告就不以为然了。在这个吸引注意力的经济时代,消费者的遗忘功能是很强大的。曾经红遍全国的明星只要三个月不露面就会被忘记,更何况那么多并不知名的白酒,被消费者遗忘的速度就更快了。  广告助销还有一点要注意的就是广告画面的更新,尤其是白酒行业。一个形象代言人、一支广告片三五年不换是常事,不要说消费者厌倦了,你自己成天看着也烦吧?没有创意,稍微变换一下颜色也好,换一个故事再讲也行。看看金六福、饮料行业的两乐和娃哈哈,不要总说人家发展快、做得大,举手之劳的事都不愿意做,广告助销的效果又怎么能体现出来?(五)持续性的推广  做市场就是要不断折腾,折腾得让消费者产生消费依赖后还要继续折腾,这说的就是推广的持续性。许多品牌做一两波活动能够坚持,而且做得轰轰烈烈、美轮美奂。两波活动一结束不管市场有没有反应都没了下文:有反应的话就想到前期自己投入那么大该是有所收获的时候了,总不能够不收获;没反应的话就更要谨慎了,鬼知道再往下投会不会亏得更凶?  做白酒没有耐心打持久战的人最好不要去,两三年不赚钱是常事,三五年还亏本的大有人在。消费者也变得更有耐心了,对那些经常出现在他们身边的品牌才更能够产生信任。消费为什么向名酒集中?是消费者自身起了变化。  推广的持续性不要轻易受市场本身左右,只要我们认准的方向没错,哪怕就是暂时亏损了、活动出现了偏差也不要轻言放弃。所谓“柳暗花明又一村”、“风雨过后见彩虹”,能够坚持的品牌绝对会有出头之日!(六)不遗余力的品牌打造卖酒就是卖品牌,这话在今天恐怕没有人再反对了。品牌就是消费者的一种购买符号、一种购买标识、一种信任。花400元买一瓶五粮液而不买100元的泸州老窖,不是说五粮液的酒就比泸州老窖好很多,而是五粮液的品牌溢价比泸州老窖高出很多。酒鬼受体制所困多年未走出困境,被刘虹折腾得资产呈巨额负数,却仍然得到中糖公司的青睐,其中品牌起了居功至伟的作用。  笔者最近看了原北欧航空公司总裁詹·卡尔森写的《关键时刻》,书中提及得最多的是“究竟以产品为导向,还是以消费者为导向”的诘问,答案自然不言而喻。我们卖酒的“关键时刻”有哪些?一切围绕消费者所做的工作都是“关键时刻”!消费者关注你的品牌,希望你提供的产品知名度高、有安全感;消费者希望你不断推出一些促销新花样,让他们能花更少的钱买更多的东西;消费者还需要你的货随处可见,以方便他们的随机购买。消费者的总需求就是我们卖酒的原动力,也是我们能够持续不断地把酒卖出去的方向所在。  很多人卖酒显得很迷惘,广告、促销、更换包装、买店、赠饮等花样百出可就是没有成效,消费者该喝什么品牌还喝什么品牌,问题究竟出在哪里?我觉得不要把卖酒看得过于神圣,只要大家扎扎实实地静下心来做好一些基本的市场基础工作,酒的动销只是迟早的事情。说到底白酒也只是一个物质载体,白酒能够让消费者记住更多的是白酒本身以外的东西,尤其是能够长久延续的东西。
(一)BOT模式的定义与逻辑(时间08:35)BOT模式是投资并购中的一种重要操作模式,其中“B”代表购买(Buy),“O”代表改善(Operate),“T”代表出售(Transfer)。这一模式的核心逻辑是,通过收购获得目标公司的控制权,之后对其进行管理运营改善,提升公司价值,最终通过出售实现收益,形成一个完整的投资闭环。 这种模式并非全新概念,在国际资本市场上已有诸多成功实践。它强调的不仅仅是简单的买卖交易,更注重收购后的价值创造过程。通过系统性的改造和运营,让原本可能被低估或存在问题的企业焕发新的活力,从而在出售时获得超额收益。(二)国际经典案例:新桥资本的并购操作新桥资本在并购领域的操作是BOT模式的典型代表。在亚洲金融危机期间,新桥资本以较低价格收购了韩国第一银行。当时,韩国第一银行受金融危机冲击,经营状况不佳,股价处于低位。新桥资本收购后,对银行进行了大刀阔斧的改革,包括优化内部管理、调整业务结构等。 其中,在业务创新方面,新桥资本引入了个人住房贷款等当时在韩国较为新颖的业务,拓宽了银行的盈利渠道。经过一段时间的改造升级,韩国第一银行的经营状况得到显著改善,价值大幅提升。新桥资本在合适的时机将其出售,获得了丰厚的利润。 此后,新桥资本将这种模式复制到中国市场,收购了深发展银行。当时的深发展银行由于内部管理混乱,存在大量不良贷款,业绩表现糟糕。新桥资本取得控制权后,首先着手清理不良贷款,解决历史遗留问题,然后进行了一系列改革创新,推动银行向更健康的方向发展。最终,新桥资本将深发展银行出售给平安保险,深发展银行也更名为平安银行,再次通过BOT模式实现了巨额收益。(三)国内案例:泽明投收购ST生化泽明投收购ST生化的案例同样体现了BOT模式的应用。2017年,泽明投要约收购ST生化,过程可谓一波三折。当时ST生化虽然业绩不错,净利润稳定,且毛利率高达50%,但因某些问题被标注为ST,股价未能反映其真实价值。 泽明投经过千辛万苦完成收购后,对ST生化进行了持续的改善运营。经过6、7年的努力,公司价值得到提升,最终泽明投将其出售给陕煤基金。尽管这次收益不如新桥资本的案例,但在当时多数投资者亏损、资本损失严重的市场环境下,已是非常成功的操作。