理念资源是指组织的经营哲学、价值观、对待投诉的态度等理念所赋予投诉处理人员使用的思维方式、决策思想，及可依理念不经请示即能做的决定、使用资源的权力。它是投诉处理人员优化、启用各种资源的根本依据，是处理投诉最核心的支持、支撑性资源。

对待投诉，不同的企业有不同的认知、行为准则，由此构成了企业的态度和处置原则，形成了自己的文化。苏宁电器处理顾客投诉的基本原则：“顾客永远是对的，如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。”麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。其中，服务（Service）是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。这些理念体现在思想和行为上即是对所有人员提出的对待顾客的总要求，投诉处理人员在工作时，可以据此调动、使用相应的资源，其他部门、人员也应据此给予支持。

河北黄骅信誉楼百货集团的经营理念之一是：“最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。”为此，他们做出了如下的规定：

三包措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

（1）应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非是两种原因：

Ａ.所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起……”

Ｂ.商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。

（2）在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客，是水平问题，更是态度问题。

（3）要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该因万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

（4）顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取、高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。

（5）我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。

认知理念资源，应重点关注两个方面：一方面，岗位职责与经营理念的关系。职责是具体的行为要求，理念是行为的灵魂和方向导引。另一方面，理念是分配、调动各种资源的原则，它确定了资源使用的优先级别。比如，信誉楼服务操作规程中规定：当有顾客选购商品与有顾客投诉或退货同时出现时，应先处理投诉或退货，并礼貌地请其他顾客等待或交由其他人员负责。有些企业因种种原因，不能将投诉列为资源使用优先级时，投诉处理人员则应认识到企业资源的使用方向，不能强调自己的工作重要，而与其他（企业经营理念认为重要）部门争抢资源。

注意，有些企业经营理念还没有形成且不清晰、不明确。此时，投诉处理人员理解理念资源的方法则是通过观察老板或主要领导者对待投诉的态度，所得出的他们的主要思想、认识，根据他们的态度判断其可能给予资源的优先程度。如果我们不能把握这一点，在使用资源上与其背道而驰，轻则引来不满，重则会被调离岗位，甚至被辞退。