热门：快消品零售营销老板
四级文件××-04-011记录总表
记录总表
34.与客户沟通应注意的语言禁忌
在与客户的日常沟通中，销售人员免不了要向客户了解需求或询问客户公司的一些基本情况，同时也需要回答客户的询问，处理得不好，你的一些冒犯的语言可能使得客户感觉不舒服，而你还浑然不知，你的订单成功率会大打折扣。虽然说大客户采购理性占上风，但人毕竟是感性的，所以在与客户的语言沟通中还需要注意些什么？（1）“您需要什么型号？买几台？打算什么时候购买？如何支付？”如果不加修饰直白地询问，也许会引起客户的反感：“凭什么告诉你，还不打算从你这里买呢。”但如果在询问前加点柔和的语言，对方的感受就会好很多。“不介意我问一下您对……的看法吧？”“我能不能问一下您需要什么型号，买几台？”“我很好奇，您介不介意告诉我……”（2）当你向客户介绍产品的功能与优势的时候，不要说“你懂了吗？”“明白了吗？”好像把客户当小学生一样，客户听完很不舒服。在介绍完产品以后以问题结束谈话，也许这样说让人比较容易接受。“不知道我的解释是否清楚？您还有什么问题吗？”“有没有需要我再详细说明的地方？”（3）“我觉得……”，有的销售人员用这个句子还很频繁，自己并没有觉察到，说明你是以自我为中心而不是从客户的角度来思考问题，并没有关注客户怎么想，其实你的想法不重要，客户是因为他自己的需求而购买，最好这么说：“您怎么看？”“如果我是你的话……”“大家通常这么认为……”（4）“您说的话很有道理，但是……”客户听的重点一定是“但是”以后的意思，知道你想表达的其实是不同的看法和意见，前面不过是你的铺垫，把“但是”换成“同时”，你试试看，是不是会好一点：“您说的话很有道理，同时，还有一种情况……”（5）避免口头禅，“嗯、啊、哦”，这些日常用语偶尔用一下还行，使用频率太高就让人很烦，“我理解”“明白”“好的”，这样的词汇会显得更专业，我以前的同事因为频繁用“是、是、是”，竟被客户投诉太虚伪。（6）“说句良心话”“说老实话”“实话跟你说”，有没有此地无银三百两的感觉，再说，“你是什么意思？难道你以前说的都是假话，现在才跟我说良心话和老实话啊？”最好避免这样的口头禅。（7）“放心！如果用了我们的设备，保证不会发生这类问题。”让人感觉非常不专业，你凭什么保证，这跟水果摊老板拍着胸脯说水果很甜有啥区别？以下的说法就显得很专业：“您提到的这个问题其他企业也存在，除了设备本身的可靠性以外，还与生产线操作人员的水平、平时定期维护是否到位以及是否按照标准的操作流程运行设备有关系。”（8）最后，还要注意不要与客户讨论宗教和政治话题，一是因为问题的敏感性，二是因为这些话题所触及的是一个人的核心价值观，万一你们所持的观点相悖，所谓话不投机半句多，客户必定不会给你好脸色看。而就行业内的某些话题展开讨论，或者引申到最近发生的对行业趋势有影响的事件是不错的选择，引起客户反感的可能性较低。
探索易道的态度
再看下面“夫易，圣人之所以极深而研几也。惟深也，故能通天下之志；惟几也，故能成天下之务；惟神也，故不疾而速，不行而至。子曰：易有圣人之道四焉者，此之谓也。”“夫易，圣人之所以极深而研几也”，正是因为易道有那么至精，有那么至变，有那么至神，所以圣人才会极深地去研究它最微妙的地方。所谓“‘深’者精之藏；‘几’者变之微有”，面对自己的精神内部，面对各种各样的变化现象，你只有从最深的地方去挖掘它，去研究它，这个时候你才能掌握它的几变。几，变化的最初之处，刚刚要起变化的苗头之处，这个时候你能把握住它，你能够预测到由于这个初机变化最后会产生的结果。到了这个火候，你就可以说自己在易道的修养上是到家了。从这里可以看出，我们古代的圣人面对易道，是以一种非常精诚的态度去研究，去探索。“惟深也，故能通天下之志”，所谓“精诚所至，金石为开”嘛！当然就能够“通天下之志”，就能够明晰，就能够通达，就能够透彻天地之间、世道人心的种种情志。“惟几也，故能成天下之务”，正是因为能够研究到事物变化的最细微的地方，所以才能够顺势而为，成就天下的大事，成就一番社会人间的圣贤事业。“惟神也，故不疾而速，不行而至”，实际上有了前面那几句，这句显得有一点点多余了，有点画蛇添足的感觉，所以本光法师说此语欠妥。为什么这么说呢？这是因为易道的变化，也不是所谓的快慢、疾速就能概括它。尤其是我们把易道应用到社会人事当中，我们行为处事的时候，就更是如此了。有些事情、有的时候可以速战速决，但是更多的时候，需要我们能够持久，有一种持久、恒定、稳扎稳打的功夫，有一种恒久的忍耐。基督教里面不就说了吗，什么是神？“神就是爱，爱就是持久忍耐”。《金刚经》里面也讲“忍辱波罗密”，都是要你能忍，要有耐心。毛泽东在抗日战争时期写的《论持久战》，类似打日本鬼子这些事情，还是要持久才行，并不是单纯一味的快就是好。这是从疾速而言。当然从体究心性的角度而言，从我们心性妙用的角度而言，这个“不疾而速，不行而至”也有它的道理。禅宗里面有个公案，说“赵州八十尤行脚”，赵州和尚都到了八十岁，还在到处行脚，还没有停下来。有一次走到投子和尚那里，一见面就给投子和尚一个下马威，问道：“大死底人，却活时如何？”意思是你投子和尚是一个很著名的大禅师，是个“大死底人”。那么，你得道了以后，是怎么一种状态？禅宗有个说法叫“悬崖撒手，自肯承当。绝后再苏，欺君不得”。当你参禅参到没日没夜、身心性命都弃之不顾的时候，那就是“大死底人”。这时候突然一下开悟了，这个时候是一个什么境界？什么状况啊？投子和尚就回答道：“不许夜行，投明须到”。你在自家屋子里，第二天早晨要你出现在另外一个地方，一般情况下你得马上出发才行吧。但是投子和尚说了，不许你连夜赶路，但第二天早上你必须到达那个地方！这是怎么回事？你一个禅师就兴张嘴乱说啊？太不讲道理了吧！但是，人家投子和尚还真是有道理。道理就在《系辞》里，就是这一句“不疾而速，不行而至”，人家说的就是这种感觉！所以，赵州和尚虽然了得，也只得回他一句：“我早侯白，伊更侯黑！”这句话在过去有很多解释，有的说我本来是个白猴子，你却是一个黑猴子。也有的说本来我就是黑吃黑的人物，没想到你比我还黑！总之，这是赵州在赞扬投子和尚，意思是我就够不讲理了，结果你比我还不讲理。那么，大家可以借这个公案体会一下，什么是“不许夜行，投明须到”？什么是“不疾而速，不行而至”？实际上，我们每时每刻都处在不疾而速、不行而至的状态嘛！不过，大家在对心体的体会上，确实是需要下一番功夫认真探究才行。从这一段里，我们就可以看出易道和禅道、老庄之道，真正都是非常合拍的，它是我们中国传统文化的一个总根源。后来的人们把它拿去搞看相算命，那确实是小道小术，大炮打蚊子，可惜了。不过话又说回来，易道本身是那么宽广深厚，无论什么东西都可以往里面装，一切东西也都可以装进去，所以装进去一些小道小术，也无妨了。“子曰：易有圣人之道四焉者，此之谓也。”易道能够和圣人之道那么相合，就是因为前面所讲的这些东西，总结一下，就是至精、至变、至神，还有就是圣人极深而研几，要不断地深入，不断地研究，不断地加以探索。
一、人生而静
1.人生而静，天之性也；惑于物而动，性之欲也。物至知知，然后好恶形焉。好恶无节于内，知诱于外，不能反躬，天理灭矣。夫物之感人无穷，而人之好恶无节，则是物至而人化物也。人化物也者，灭天理而穷人欲者也。于是有悖逆诈伪之心，有淫泆作乱之事。是故，强者胁弱，众者暴寡，知者诈愚，勇者苦怯，疾病不养，老幼孤独不得其所，此大乱之道也。（《礼记·乐记第十九》，黄老经典《淮南子·原道训》中有一段话与此相似：“人生而静，天之性也；感而后动，性之害也；物至而神应，知之动也；知与物接，而好憎生焉。好憎成形而智诱于外，不能反己，而天理灭矣。故达于道者，不以人易天，外与物化，而内不失其情。”）释义：人本性清静，这是天性。受到外物的影响而产生各种冲动，这是由人性产生的欲求。外物的各种影响使人产生了不同感觉，人们的喜好和厌恶情绪就反映出来了。人们对好的事物总是不会主动拒绝，外界美好事物持续存在，不断诱惑人。如是人们不能反省自己，就会沉溺其中，难以自拔，这样就会丧失天性。外物对人的影响诱惑种类繁多、无穷无尽，如是好恶没有节制，那么在外物的影响下，人就会被某一外物所诱惑而深陷其中，成为外在事物的俘虏，失去人的自然本性。人变成某种外在事物的俘虏，执着于某种欲望，就会有悖逆之心、虚伪之心，出现虚假敷衍的心态，就会纵欲放荡、为非作歹。于是强暴的人就会胁迫弱小的人，多数人就会欺凌少数人，聪明人就会欺骗愚笨的人，勇敢的人欺侮怯懦的人，生病的人没有人照顾，老幼孤独者无依无靠，这是天下大乱的原因呀！2.礼乐皆得，谓之有德，德者，得也。是故，乐之隆，非极音也；食飨之礼，非致味也。清庙之瑟，朱弦而疏越，一倡而三叹，有遗音者矣。大飨之礼，尚玄酒而俎腥鱼，大羹不和，有遗味者矣。是故先王之制礼乐也，非以极口腹耳目之欲也，将以教民平好恶而反人道之正也。（《礼记·乐记第十九》）释义：礼和乐都懂，就叫作有德，德的意思就是得到。所以音乐的隆盛，并不是好听到极点的音乐。合祭祖先的礼仪，不一定要用味道极鲜美的祭品。宗庙中弹奏的瑟，用音色沉浊的朱弦和底部有稀疏孔眼的，一个人唱歌，三个人应和，声音没有达到丰富多彩的完美境界。合祭的礼仪，崇尚玄酒，盘中盛的是生鱼，肉汁也不调味，食物的味道也没有达到完美。所以，先王制礼作乐，不是为了尽量满足人们口腹耳目的欲望，而是用礼乐来教导民众，使好恶之情得到节制，回归到人生的正途上来。3.是故先王之制礼乐，人为之节，衰麻哭泣，所以节丧纪也；钟鼓干戚，所以和安乐也；昏姻冠笄，所以别男女也；射乡食飨，所以正交接也。礼节民心，乐和民声，政以行之，刑以防之。礼乐刑政，四达而不悖，则王道备矣。（《礼记·乐记第十九》）释义：先王创作礼乐，是使人有所节制，比如披麻戴孝时的哀哭，是使人节哀；钟鼓干戚之设，用于庆祝安乐；婚姻冠笄之事，用以区别男女；射乡食飨之礼，用以规范人们社交的礼俗。用礼调节人的性情，用乐调和人的声音，用政令加以推行，用刑罚防治违法。礼、乐、刑、政，四方面相辅而行，毫无冲突，为政之道就完备了。4.夫道者，所以充形也，而人不能固。其往不复，其来不舍，谋乎莫闻其音，卒乎乃在于心；冥冥乎不见其形，淫淫乎与我俱生。不见其形，不闻其声，而序其成，谓之道。凡道无所，善心安爱。心静气理，道乃可止。彼道不远，民得以产；彼道不离，民因以知。是故卒乎其如可与索，眇眇乎其如穷无所。彼道之情。恶音与声，修心静意，道乃可得。道也者，口之所不能言也，目之所不能视也，耳之所不能听也，所以修心而正形也。人之所失以死，所得以生也，事之所失以败，所得以成也。（《管子·内业第四十九》）释义：道，是用来充实形体的，但人们往往不能固守。它走开就不再来，来了又不肯常住。模糊得没人听出它的声音，却又高大地显现在心里。昏暗得看不到它的形状，却又滋润地与我们共同生长。看不到形体，听不到声音，却有步骤地使万物成长着，它就是道。道并没有固定的停留场所，碰到善心就安居下来。心静而气不乱，道就可以留住。道并不在远方，人们就是靠它生长的；道并不离开人们，人们就是靠它得到知识的。所以道是高大的，似乎可以寻找得到；又是细微的，似乎追寻不出它一定的所在。道的本性，讨厌声音语言，只有修心静意，才能得道。道这个东西，口不能言传，目不能察看，耳朵也听不到，它是用来修养内心和端正形貌的。失掉了它就会死亡，得到了它就能生长。事业失掉了它就将失败，得到了它就能成功。5.天主正，地主平，人主安静。春秋冬夏，天之时也；山陵川谷，地之材也；喜怒取予，人之谋也。是故圣人与时变而不化，从物迁而不移。能正能静，然后能定。是故圣人与时变而不化，从物迁而不移。能正能静，然后能定……执一不失，能君万物。君子使物，不为物使，得一之理……是故止怒莫若诗，去忧莫若乐，节乐莫若礼，守礼莫若敬，守敬莫若静。内静外敬，能反其性，性将大定。（《管子·内业第四十九》）释义：天在于正，地在于平，人在于安静。春秋冬夏是天的时令，山陵川谷是地的物材，喜怒取予是人的谋虑。所以圣人随时世变化而自己却不变，听任事物变迁而自己却不游移。能正能静，然后才能够安定……专一而不失，就能够统率万物了。君子使用万物，不受外物支配，就是因为掌握了精一的原则……所以，制止愤怒什么都比不上诗歌，消除忧闷什么都比不上音乐，控制享乐什么都比不上守礼，遵守礼仪什么都比不上保持敬慎，保持敬慎什么都比不上内在虚静。内心虚静，外表敬慎，就能回归本性，本性也会大定。6.道者，万物之始，是非之纪也。是以明君守始以知万物之源，治纪以知善败之端。故虚静以待，令名自命也，令事自定也。虚则知实之情，静则知动者正。有言者自为名，有事者自为形，形名参同，君乃无事焉，归之其情。故曰：君无见其所欲，君见其所欲，臣自将雕琢；君无见其意，君见其意，臣将自表异。故曰：去好去恶，臣乃见素；去旧去智，臣乃自备。故有智而不以虑，使万物知其处；有贤而不以行，观臣下之所因；有勇而不以怒，使群臣尽其武。是故去智而有明，去贤而有功，去勇而有强。君臣守职，百官有常，因能而使之，是谓习常。故曰：寂乎其无位而处，漻乎莫得其所。明君无为于上，君臣竦惧乎下。明君之道，使智者尽其虑，而君因以断事，故君不躬于智；贤者勑[饬]其材，君因而任之，故君不躬于能；有功则君有其贤，有过则臣任其罪，故君不躬于名。是故不贤而为贤者师，不智而为智者正。臣有其劳，君有其成功，此之谓贤主之经也。（韩非子·主道第五》）释义：道是万物本原，是非准则。因此，英明的君主把握本原,了解万物的缘起，研究准则，了解成败的起因。所以，虚无清静地对待一切，让名称自然命定，让事情自然确定。虚无了，才知道实在的真相；清静了，才知道行动的准则。进言者自会形成主张，办事者自会形成效果，效果和主张验证相合，君主若无事，而使事物显示出真相。所以，君主不要显露他的欲望，君主显露他的欲望，臣下将自我粉饰；君主不要显露他的意图，君主显露他的意图，臣下将自我伪装。除去爱好，除去厌恶，臣下就表现实情；除去成见，除去智慧，臣下就戒饬自己。君主有智慧也不用来思考，使万物处在适当的位置上；有贤能也不表观为行动，以便察看臣下依据什么；有勇力也不用来逞威风，使臣下充分发挥他们的勇武。所以，君主离开智慧却仍有明察，离开贤能却仍有功绩，离开勇力却仍有强力。群臣恪守职责，百官都有常法，君主根据才能任用他们，这叫遵循常规。所以，寂静啊!君主好像没有处在君位上。寥廓啊!臣下似乎不知道君主在哪里。明君在上无为而治，群臣在下谨慎戒惧。明君的原则是，使聪明人竭尽思虑，君主据此决断事情，所以君主的智力不会穷尽；鼓励贤者发挥才干，君主据此任用他们，所以君主的能力不会穷尽；有功劳则君主占有贤名，有过失则臣下承担罪责，所以君主的名声不会穷尽。因此，不贤的却是贤人的老师，不智的却是智者的君长。臣下承担劳苦，君主享受成功，这就贤明君主的根本大法。7.（白圭）能薄饮食，忍嗜欲，节衣服，与用事僮仆同苦乐，趋时若猛兽挚鸟之发。（《史记·货殖列传》）释义：白圭能不讲究吃喝，控制嗜好，节省穿戴，与雇用的奴仆同甘共苦，捕捉赚钱的时机就像猛兽猛禽捕捉食物那样迅捷。8.夫纤啬筋力，治生之正道也，而富者必用奇胜。田农，掘业，而秦扬以盖一州。掘冢，奸事也，而田叔以起。博戏，恶业也，而桓发用富。行贾，丈夫贱行也，而雍乐成以饶。贩脂，辱处也，而雍伯千金。卖浆，小业也，而张氏千万。洒削，薄技也，而郅氏鼎食。胃脯，简微耳，浊氏连骑。马医，浅方，张里击钟。此皆诚壹之所致。由是观之，富无经业，则货无常主，能者辐凑，不肖者瓦解。千金之家比一都之君，巨万者乃与王者同乐。岂所谓“素封”者邪？非也？（《史记·货殖列传》）释义：精打细算、勤劳节俭，是发财致富的正路，但想要致富的人还必须出奇制胜。种田务农是笨重的行业，而秦扬却靠它成为一州的首富。盗墓本是犯法的勾当，而田叔却靠它起家。赌博本是恶劣的行径，而桓发却靠它致富。行走叫卖是男子的卑贱行业，而雍乐成却靠它发财。贩卖油脂是耻辱的行当，而雍伯靠它挣到了千金。卖水浆本是小本生意，而张氏靠它赚了一千万钱。磨刀本是小手艺，而郅氏靠它富到列鼎而食。卖羊肚儿本是微不足道的事，而浊氏靠它富至车马成行。给马治病是浅薄的小术，而张里靠它富到击钟佐食。这些人都是由于心志专一而致富的。看来，致富并不靠固定的行业，而财货也没有一定的主人，有本领的人能够集聚财货，没有本领的人则会破败家财。有千金的人家可以比得上一个都会的封君，有巨万家财的富翁能同国君一样的享乐。这是不是所谓的“素封”者？难道不是吗！10.贾多端则贫，工多技则穷，心不一也。故木之大者害其条，水之大者害其深。有智而无术，虽钻之不通；有百技而无一道，虽得之弗能守。故《诗》曰：“淑人君子，其仪一也。其仪一也，心如结也。”君子其结于一乎！《淮南子·诠言训》）释义：商人多方钻营就会失败、工匠技艺太繁就会困窘，因为他们心不专一。所以，树木粗大妨碍它的高度，水流阔广影响它的深度。有智慧而没有权术，即使钻营也不能通达；有百种技艺而没有纯一之道，即使获得了也不能持守。《诗经》上说：“贤人君子，他们的仪态总是一定不变的。仪态不变，因此诚心坚定不渝。”君子的诚心大概就是这样专一坚定。
2．确定项目目标，做到精确制导
周星驰电影中有句经典的台词，他说：“人如果没有理想，没有目标，和咸鱼又有什么区别呢?”咸鱼的肉质，不再鲜甜味美，只剩下残留在空气中的腐臭。目标指导行为，只有树立明确的目标，人生才会有方向、有进步、有满足。一家公司的销售人员如果没有目标，就会感觉做什么都无所谓；如果抱着无所谓的态度去开发客户，怎么能够成功呢？销售项目管理是以团队方式进行运作，需要引入组织中的相关人员进来，如果没有一个美好的愿景又有谁愿意加入？即使相关人员加入了，但是项目没有目标，队员也就不会有目标了，队员没有目标又怎么知道自己走向哪里呢？团队没有明确的目标，即便是有杰出的才能和先进的设备等充分的资源，也无法保证项目成功。如果没有项目目标，又如何对项目的运行状况进行考核？确定项目是否在按照既定计划进行？项目是否落后或者提前？如果落后于既定目标，需要在哪几方面加大投入力度？如果提前，谁的功劳最大？项目考核和激励措施都需要目标的支持。工业品营销中存在一个严重问题，就是很多销售人员在项目开发过程中，根本就没有什么目标，销售人员压力不大或者不知道该怎么做，开发客户就像撒网捕鱼一样，抱着只要完成公司交给的年或半年销售任务就行了，这个客户不行就换另一个，“半年没有单，一单吃饱”现象严重。但是应该认识到，工业品市场交易主体数量不像消费品市场那么多，很注重行业口碑，开发一个死一个对企业的长期发展会产生严重的负面影响。
人力资源内耗严重，不为公司创造价值
企业存在的根本理由是获得利益最大化，但是，有些公司人力资源内耗严重，员工之间互相拆台，不为公司创造价值。甚至有的员工会有这种想法：“我自己工作不好不要紧，但要想办法让周围人的工作比我差，只要我不是最差的就可以。”这是由不合理的绩效评价体系导致的员工扭曲心理。华夏基石管理咨询集团通过对国内50家中型企业（产值1~20亿元规模）调查显示，企业中40%的员工是不创造价值的，他们的主要工作是应付上级检查，开会，监督其他部门工作和传播一些非正常渠道的信息，这些人不但在公司生存的很好，而且还安逸稳定。
三、其他常用的辅导性奖励
（一）个人奖与部门奖这是一个不需要个人英雄主义的时代，但企业永远需要先进标兵，这种先进标兵可以以个人或团队形式出现，以影响整个组织的进步。设置什么样的个人奖、班组奖、部门奖，不同企业需求不同，唯一相同的是评定准则需要透明、科学并兼具公平性，奖金额度具有一定激励作用即可。（二）改善奖一个企业的管理水平、经营能力如何，在很大程度上取决于企业的改善力度和改善成果的贡献，因此改善是企业的一个永恒话题，也是经营管理最重要的话题之一。聚集全体员工智慧，从点滴入手、层层深入，持续不断地解决企业存在的不合理、不均衡和浪费问题，是改善成功实施的关键之所在。企业参考丰田等世界一流企业建立改善提案制度，鼓励员工改善、奖励改善。最后，关于计划经营在一般制造型企业的操作，可参考图1.22归纳所示。图1.22一般制造型企业计划经营操作指导路标
第二节 差别提成制引导员工做“行销”
当一个门店配置完一定的导购员后，在做“行销”之前，一定要对即将出现的问题在心理上有个预期。如果不做心理准备，恐怕“行销”做不了三天，面对出现的种种棘手的难题，门店的老板恐怕自己就要放弃了。在此，我列举一些初试“行销”的门店会出现的问题，以便各位老板有个对待具体问题的心理准备。
五、造势
浑水正式公布报告之前，会与目标公司主要股东、各大基金或是机构先行联系，透露其做空意图，以此寻求报告发布后的支持，借此产生更大的市场影响力。对东方纸业发布首份报告时，除在网站发布外，还将报告直接发送给50个人。
一、三种摈弃的结尾
（1）戛然而止。“好的，我们今天就讲到这里吧，谢谢！”这样的结尾方式让学员不知所措，感觉很随意，让人无法理解，没有什么影响力。（2）陈词滥调。“非常高兴今天能跟大家分享关于培训师培训的课题，谢谢大家！”这样的结尾落于俗套，有与没有一个样，让人感觉没有心意，不够出彩。（3）将结不结。“那么好的，今天我们学习了三个方面的内容：第一，培训师的角色与定位；第二，教材的开发与编写；第三，培训师的现场呈现。那么大家回去好好练习才能成为你的需要，同时我们也学习了讲师的风范，这个风范就是讲师的说、听、读等。在这里能我们还要注意我们有5个常犯的错误，第一、第二……”啰啰唆唆，这叫将结不结。这些方式都不是一个合格的内训师应该采取的方式。
一、国外能源服务商价值互联的转型思路
第二节 客户分类管理是最经济的管理方式
第二节 客户分类管理是最经济的管理方式早年做业务员对大客户、核心客户、小客户进行分类管理时，一直认为，客户的分类管理，核心是“抓大放小”，即将大客户、核心客户服务好，将资源向他们倾斜。直到亲身经历了一次惨痛教训后，开始重新审视和客户分类管理，回归其真正意义。 2001年，照明行业处于初步发展的阶段，当时在区域市场摸爬滚打。行业的高速发展、品牌支撑得力，加上勤勉和小聪明，分管的几个区域市场的销量风生水起，客户开拓质量也处在一个良性发展的轨道。当地很多建材批发商和门店零售商主动和我联系，当然也有一些不是照明行业的客户，希望能获得品牌的经销。在众多希望加盟的经销商中，老F是意向最强烈并且和实力最非常强的老F成了备选客户。但年销售额过千万的具有十年的批发与零售经验的老F，当时的主要业务集中在板材市场而不是照明市场，虽然都是建材大类，然而毕竟隔行如隔山，因而对老F的开发，态度一直比较谨慎。最终是老F作为一名人际关系高手的特质打动了我：不定期与我交流其对灯具行业的认识；每当区域市场开会，他一定会过来学习；反复邀请我参观他下辖的门店和仓库，以展示实力。最令人感动的是，每次去拜访他，一定是车接车送，好烟好酒招待，还是小业务员的我感到受宠若惊。正因为这人性的弱点，我在错误的时间做了个错误决定。“有钱又愿意配合，又是建材行业资深客户，两种产品的经销完全可以配套发展！”这样的想法下，老F成了我的经销商。作为基层业务人员的我，手头掌握的资源并不多，为帮助老F快速适应照明行业的发展趋势，说服上级领导把当时的核心客户申请资格对老F开放，以为其提供资源和支持。按总部管理规定，原则上新客户是不允许纳入核心客户范畴的。当时我天真地认为，借助核心客户管理计划的专项费用和资源支持，老F的快速发展应该会更顺利。老F很高兴，认为这么快就进入核心客户系统，是一件值得庆幸的事。我和老F前期配合非常顺利，让进货就进货，让开店就开店，让搞推广就找人搞推广。公司对核心客户不仅有特殊资源和政策支撑，然而也有销量、利润、市场推广力度上的要求，老F为了完成这些考核指标，也拼命地力争达到考核要求。然而，老F很多时候都是靠仓库的库存积压来勉强维持。其他核心客户则是合作了五年以上的老客户，他们具有的下线网点、推广经验、人员的产品经验、专项社会资源是老F所不能企及的，因而在这套进销存的消化系统里，即使在比较高的任务压力下依然能够自我循环。因此，在合作的第一年下半年，老F就开始显现一些疲态，年底，虽然销量考核指标勉强达标，但积压的库存让老F着实过了个郁闷年。为弥补良心上的不安，第二年我继续给老F争取了核心客户资格，但老F显然还没有建立一套核心客户的系统，以完成核心客户所需要履行的义务，虽然有大把资源支持，苦于自身无法消化，以致在完成考核指标上疲于应付。因而，到8月份，老F主动提出终止核心客户资格的请求，转为最基础的零售商资格。随后不久，我因为业绩突出升了职，调到了其他区域。两年以后，在一次公司的全国性零售商大会上，碰到了老F，此时的老F容光焕发，精气神十足，谈及做核心客户的那段时间，无限感慨地说道：“多大的头，就戴多大的帽子，如果硬撑，你难受，我也难受！”那次谈话之前，我认为老F能力有问题，但谈话后，开始真正思考客户分类管理的本质：客户分类不是歧视和放弃中小客户，而是给予不同基础的客户适合的权利与义务。 明白了这个道理，在客户分类管理上就不会犯冲动性的原罪。如前所述，既然客户的分类管理是给予不同基础的客户适合的权利与义务，客户的分类标准就是需要落实的最基础工作。正如第一节所说，客户的分类可以有很多种，很多企业进行客户分类的依据就是简单的销量标准。而实际情况是，客户的经营年限、客户流失的概率、客户所属的渠道、下辖网点的数量等因素，不仅会决定客户的价值，更决定了客户履行义务的能力。怎样才能建立一个相对合理的客户分类标准呢，尤其是要建立一套比较科学的量化指标评估标准。一般来说，要分两步走，一是通过基础数据的积累，将评估指标进行优化；一是将评估指标代入客户分类总表中，形成最后的客户分类。评估指标优化，指从哪个角度来分类客户，由于企业和行业的不同，分类标准存在差异，但单纯用销量分类客户的方式，已经越来越难满足客户管理的需求。这里将某些客户评估指标标准分享给读者（如表7-1所示），可以参照执行。表7-1 客户评估指标核心客户第一年第二年第三年第四年第N年年度平均贡献利润额20万元35万元60万元100万元……年度平均流失率35%18%7%2.5%……以已获取毛利客户的终生价值为基础分类，将客户分为重点大户（1000万元以上）、潜力客户（500万元以上，1000万元以下）、标准客户（100万元以上，500万元以下）、观察客户（100万元以下）。以下某企业以已获取毛利客户的终生价值为基础，提炼的客户分类标准，如表7-2所示。表7-2 客户分类标准表很显然，这些客户的平均毛利贡献都要高于同类客户的平均水平，根据已获取毛利客户的终生价值公式可以确认，客户C、H为重点大户；客户A、G、I为潜力客户；客户B、D、E、F、J、K为标准客户。在此基础上，分别制定针对重点大户、潜力客户、标准客户、观察客户的政策支持和资源投放计划。
  
    
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