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第九节 用心服务，提升药店EQ
本质上，通过专业知识消除顾客的忧虑，是重塑药店与顾客相互信任关系和感情依赖最关键的手段；在细微之处关注顾客需求，并不断升级服务，则更有利于稳固顾客群。充分发挥“同理心”的作用，站在顾客的角度去服务，与之建立情感连接，对体现药店情感价值并强化药店品牌是非常重要的。 强化专业能力打动顾客作为疾病治疗和保健的场所，药店最重要的服务就是通过专业知识消除顾客的忧虑，这既是当前和今后药店增进销售的主要途径，更能因一对一的用药指导和健康指导，在专业知识传递和客户健康好转中重塑药店与客户间的相互信任关系，并形成感情上的依赖。基于此，药店要做的是减少程式化的关联销售培训，以药品所代表的疾病为主要研究对象，找到产生该疾病的营养因素和不健康生活方式，或者帮助该疾病更快更安全痊愈的锻炼方式和日常调养方法。同时，可采用星级员工评定的方式强化员工的学习兴趣。例如，以员工对药店常见的113种疾病掌握数量作为主要评判标准，参照销售业绩完成情况，执行星级员工的晋升阶梯，并与员工固定薪资部分联系在一起。服务体系延伸到细微之处顾客没有表达出来的需求，并不代表没有需求，从细微之处去发现顾客的需求并提供高效的服务，实质上也是“收买”消费者感情的一种好方法。例如，老年人更需要获得店员的帮助并有更多的感情诉求，陪他们说说家常话，“吹吹牛”就是最好的服务；中年人一部分人处于事业和收入的最高峰，对生活品质的要求也最高，品牌意识在所有人群中最强，另一部分低收入人群上有老人要照顾，下有小孩未成年，经济负担较重，对价格和促销最为敏感；三高患者在药店客户人群中基本属于身体综合素质最为孱弱的人群，也是最为“绝望”的人群，希望得到更为专业的保健服务，减少其长期吃药的烦恼；下雨天顾客可能希望有一把伞，一次购物较多的时候或许希望有一个购物篮；购药频率较高的顾客，或许更希望得到实惠的价格和更高效的健康方案……对于药店而言，结合核心消费群体，不断发现、总结和积累顾客需求，更新和完善服务设施，去“迎合”消费者；围绕新的需求，在门店装饰、专区划分、店员着装和服务态度、日常便利服务等方面完善服务体系和店员店长的监督考核机制，以此提升门店的服务意识和服务质量；从不同人群的需求出发，让促销方案更具针用药叮嘱，让顾客发问当顾客主动要求购买某药品时，大多数情况下，该药品并非治疗其所患疾病的最佳药品。但是，如果马上推荐更为适合的药品，往往会使顾客产生受挫感，这是人的本能。同时，在商业利益裹挟之下，很多顾客也会对门店人员的推荐产生怀疑。在此情况下，更建议使用“这个药在治疗**方面效果很好，价格也比较合适，就是**”的方式进行提示。如牛*解毒片被很多顾客作为下火的常备药品，当顾客前来点名购买时，可以如下提示：“牛*解毒片，是吧，在这里！24片2块钱，36片的3块钱，您要哪一种？”“这个药下火效果挺好的，价格也比较合适！就是长期使用时最好要避免在睡觉前服用！”此种情况下，顾客大多会发问或犹豫性沉默，店员再进行详解的解释长期服用牛*解毒片后，其主要成分石膏会导致结石，以及详细的原因和过程。相信经过此番介绍后，顾客一定会对药店的好感度大大增加。
第十八讲 信仰与诚信
诚信现在是社会主义核心价值之一。作为核心价值，它也要发展、实现为社会主义的道德德目。诚信道德的建立，在文化上需要相应精神家园的支持，在实践中则需要人们相应理想信念的支撑。诚信价值具体化为社会道德规范，具体化为人之所以为人的言行活动准则，还要得到法律规定做保障。
（六）商超渠道的构建与动销
做好产品陈列和价格标示工作，凸显商超渠道价格标杆与形象标杆的作用。•​ 在节假日做好氛围营造、产品堆码、促销活动等工作，节假日上量，条件合适的情况下可以招促销员。•​ 在周末或者节假日临时开展买赠活动，购一瓶送商家特制礼品一份。
三、社群的四个分类，找到你可以发展的社群
根据社群形成的三种方式，我把社群分为四种类型。（1）信仰群：信仰群相对稀缺，一般像宗教、党派军队、粉丝偶像属于这个群。（2）兴趣群：有着共同的兴趣、爱好、专业特长，如读书、运动、炒股、车友、钓鱼、书法、绘画、收藏、旅游、广场舞等社群。（3）商业群：又分两种：一种是品牌产品群，以产品/品牌带来的利益为纽带形成的社群；另一种是商业协会群，以行业中某些需求为切入点建立民间社团组织或社群。（4）友缘群：主要指亲朋好友、同学、同事、老乡、邻居等地缘、血缘、关系缘而形成的社群。
一、胜任力模型与企业战略
企业战略是指企业根据环境的变化整合自身的资源，选择合适的经营领域和产品，形成自身的核心竞争力，帮助企业在竞争中脱颖而出。企业战略定好后，需要落实为行动才能切实发挥作用。胜任力模型采用行为的方式描述绩优员工所需具备的关键能力。在构建胜任力模型时，可以将企业的战略通过演绎法融入胜任力模型，将企业的战略落实到具体的行为中，防止企业的战略沦为空中楼阁。
第八章如何提升酒店复购率
复购率既是营销的范畴，也是酒店经营能力的一项指标。从营销维度理解复购率，既是出租率分子组成部分，也是实现营业收入的构成要素，用公式表示：出租率=（新客人入住客房数+老客户入住客房数）÷酒店可供出售房间总数×100%营业收入=流量×转化率×客单价×复购率所以，复购率指标对酒店至关重要。影响客人复购因素有很多，包括但不限于期望值、满意度、忠诚度、性价比、服务品质和促销方法等。
一、线下沙龙的主题与内容
线下沙龙的主题一定是利他的。在卖货之前，我们应该确定目标人群，如果你卖面膜，想吸引“宝妈”人群，那我们就要定向做“宝妈”的生意。“宝妈”关心什么？孩子就是一大要素。针对“宝妈”的特性，可以把线下沙龙的主题定为：如何在三分钟之内做好一道孩子喜欢吃的辅食。主题一定不要做得太大，否则会变得空泛，客户不知道你要讲什么，你也不清楚自己要讲什么。这时，工作便会很难开展。所以大主题是不可行的，我们应该把主题进行聚焦。
六、独孤破索：生产平衡化
在丰田管理看来，所谓平衡化是指“取量均值性”。假如后工程生产作业取量变化大，则前作业工程必须准备最高量，因而产生高库存的浪费，这是生产安全的一个重要延伸点，更是一个深层次的思想认识。所以，丰田要求各生产工程取量尽可能达到平均值，也就是保持前后一致，为的是将需求与供应达成平衡，降低库存成本与生产浪费成本。启发：既保持流程化，又允许更新升级找到新的平衡。新的营销手法是不是也可以保持原来的步骤，增加更多的新方法、寻求新的爆量点，绝不能为了短期冲量，每一个环节都要为企业考虑如何利用新的平衡节约成本，更重要的是必须考虑动销最大化的平衡，不浪费资源。
第一章　创业和变革——重新开始的决心
章首语不管是推行原有企业的转型变革，还是创立一家新的公司，如果在一切开始之前，或者在项目进行中任何阶段，有人告诉你或者自己能够悟出来这样一个道理：我们所从事的事业，是一项从未发生过的、崭新的项目。那么，无疑，这将是幸运的！
1. 行业特征
1.1门店众多据辰智餐饮大数据研究中心数据显示，截至2016年年底，全国餐饮门店增至602万家，如图1-1所示。图1-1餐饮大数据数据来源：辰智餐饮大数据研究中心1.2中餐为主，其中普通餐饮占比80%以上中式餐饮（中式正餐+中式快餐+火锅）门店占比82%，其中主要以中式正餐和中式快餐为主。西式餐厅数量整体占比不到20%，以面包、甜点居多。韩国料理、日本料理、东南亚菜等亚洲菜系的门店数不到2%。1.3门店经营各具特色，菜系复杂、经营品类繁多我们都知道，中国饮食文化源远流长，各地方形成的菜系受气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同，经长期演变而自成体系，形成了以八大菜系为主，其他地方菜系为辅的具有鲜明的地方风味特色，如表1-1所示。表1-1八大菜系
三级文件××-03-30品质协议
品质保证协议一、品质要求及标准1.乙方的出货检验允收标准须符合甲方进料的验收标准，要求交货及时、数量准确、标签符合甲方要求。2.乙方向甲方批量供货的物料按照乙方送甲方承认的规格书、样品及甲方制定的进料检验标准进行检验及判定，对检验标准上未明确的依行业标准。3.当产品得到甲方承认后，乙方不可私自更换产品的材质，乙方如要更换则必须重新送样并得到甲方的认可。二、品质异常处理1.甲方IQC来料检验判不合格或制程中发现物料品质问题时，乙方在接到相关通知，必须在当天给出应急措施，在3个工作日内提供永久改善对策，并要将相关信息及时给甲方采购部。来料异常当天给出应急措施：要求深圳地区的供应商对于异常的响应时间为4h之内，深圳周边地区的供应商（深圳隔壁市）对于异常的响应时间为8h之内。若甲方生产线发现物料出现异常时，乙方在接到相关通知，必须在4h内给出应急措施，并要将相关信息及时给到甲方采购部，否则产生的相关费将由乙方承担。2.乙方产品因产品品质瑕疵、功能不良、信赖寿命不足及不良率超过设定品质目标值或其他影响品质之因素等造成甲方之损害，不论是发生在甲方厂内或甲方之客户端，乙方应负完全赔偿责任。3.当乙方制程中发现潜在的品质隐患时，应第一时间通知甲方风险状况，包含受影响的数量、范围、周期、LOT号、发现日期等信息。4.若由于乙方提供材料发生重大的品质问题，而可能造成甲方或甲方客户重大的损失时，乙方必须派人至甲方所指定的地点处理产品品质上的问题，其相关费用由乙方负担。5.处理在线生产异常时，7个工作日内给出异常的原因分析，纠正及预防改善行动，并配合甲方处理异常，包括到甲方检讨，或配合甲方相关人员对乙方的现场进行辅导。6.在改善后效果确认时，乙方必须一周内对纠正及预防改善行动进行效果确认，并且要求连续交货三批给甲方无异常后此异常方可结案。7.如判为退货时，甲方将及时书面通知乙方，乙方接到退货通知后应在1个工作日内处理完成，并在3个工作日内将货品拉回，否则在甲方库存时间超过3个工作日，甲方将按日加收仓储费（RMB100元/日）。三、环保要求1.交甲方的所有物料都要符合甲方环保要求，并且所附给甲方的第三方报告有效期限要在一年以内；甲方将安排定期检测，若测试结果有异常或因乙方提供之第三方报告超出有效期限一年且未及时送测之费用由乙方承担。2.乙方必须建立环保系统，从而确保环保物料不被污染。3.乙方若提供伪造第三方报告被甲方之客户端被发现，所产生的所有损失由乙方承担，且甲方可对厂内所有库存物送第三方测试及费用全部由乙方承担。4.违反品质合约的处理方式超过品质目标的不良物料（含在品质目标之内的不良物料），如由甲方返工，会收取返工工时费用；甲方的工时费用标准：30～50RMB/人×小时（周一至周五按30元/小时，周六日按50元/小时计算）四、法令遵守1.本合约如有未尽事宜，双方应依诚信原则及中华人民共和国法令解释办理之。2.乙方保证本合约供应材料遵守有关安全、卫生、环保等相关法令规定。3.本协议深圳亿络科技有限公司有最终解释权。
一、山东肥企更多是品牌导向型，广东肥企更多是营销导向型
根据本人多年观察分析，中国复合肥行业的战略发展方向分为五大类导向：第一类企业是资源导向型，典型企业是湖北的企业，如新洋丰、鄂中、祥云、三宁、华强，有磷矿，有资源，因为有原材料优势。所以，多采用高性价比策略，即同样的东西，价格比你便宜，同样的价格，东西比你的好很多。第二类企业是营销导向型，典型的是广东的芭田，产品系列多，产品效果好，包装好；经销商数量多，渠道在业内率先实现扁平化，从总代理到地区级，再从地区级到县级，率先在行业做终端，开展终端工程；最早业务员数量多，重视终端技术推广，强化农化服务，开展丰富多彩的终端促销活动，形式多样。第三类企业是品牌导向型，最典型的是史丹利，10多年前就请形象代言人，如高塔请陈佩斯、第四元素请王宝强，最早在央视七台大手笔投入硬广告，“红土地、黑土地，用肥就用史丹利”“史丹利，世界人民都在用”等经典广告语家喻户晓，请央视主持人、直升飞机的传说也成为行业先行者。第四类企业是技术导向型，虽然撒可富近期有一些战略调整与变故，但一直认为是本土行业技术导向的典型代表。第五类企业是服务导向型，如红四方拥有全国首家农化服务中心，致力于在农化服务先行一步；贵州西洋2016年提出“农化服务脱虚入实战略”，都是一种服务导向。产品可以同质，服务难以模仿；产品是形，服务是魂。可以说，山东肥企更多是品牌导向型，广东肥企更多是营销导向型。品牌导向就是“向上走”，就是在传播上舍得投入，重视传播，舍得请形象代言人，在电视乃至央视投入大量硬广告。2014年鲁西在央视投入广告费为6000万元，2015年为1.5亿元，金正大、史丹利都达到了这一数字。然而，广东肥企是典型营销导向，即“朝下走”，即在渠道下沉，终端、促销推广上下足功夫，他们认为请形象代言人、在央视投入广告很“没底”，投出去的是真金白银，但是能否对销量起作用没有底，广东肥企是典型的“脚真正踩在硬地上才会放开跑”的企业，不见兔子不撒鹰。虽然肥料属于农资行业，用户是农民，但是，化肥早已进入品牌时代，品牌知名度大的产品更好卖，而且价格更高，经销商、零售商也更愿意代理品牌知名度大的厂家。众多农资厂家说这个行业是不讲品牌的，实实在在的把质量做好就行了，恰恰相反，在央视投入广告更多的史丹利、金正大、鲁西、红四方等企业这些年发展得更快、销售规模更大。今天是该转变观念的时候了，不只是消费品需要品牌，农资产品也步入了品牌时代。在品牌时代，在打造品牌方面，广东肥企与山东、其他众多省份肥企比较，确实略逊一筹。得罪了。
  
    
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