强化专业能力打动顾客

作为疾病治疗和保健的场所，药店最重要的服务就是通过专业知识消除顾客的忧虑，这既是当前和今后药店增进销售的主要途径，更能因一对一的用药指导和健康指导，在专业知识传递和客户健康好转中重塑药店与客户间的相互信任关系，并形成感情上的依赖。

基于此，药店要做的是减少程式化的关联销售培训，以药品所代表的疾病为主要研究对象，找到产生该疾病的营养因素和不健康生活方式，或者帮助该疾病更快更安全痊愈的锻炼方式和日常调养方法。

同时，可采用星级员工评定的方式强化员工的学习兴趣。例如，以员工对药店常见的113种疾病掌握数量作为主要评判标准，参照销售业绩完成情况，执行星级员工的晋升阶梯，并与员工固定薪资部分联系在一起。

服务体系延伸到细微之处

顾客没有表达出来的需求，并不代表没有需求，从细微之处去发现顾客的需求并提供高效的服务，实质上也是“收买”消费者感情的一种好方法。

例如，老年人更需要获得店员的帮助并有更多的感情诉求，陪他们说说家常话，“吹吹牛”就是最好的服务；中年人一部分人处于事业和收入的最高峰，对生活品质的要求也最高，品牌意识在所有人群中最强，另一部分低收入人群上有老人要照顾，下有小孩未成年，经济负担较重，对价格和促销最为敏感；三高患者在药店客户人群中基本属于身体综合素质最为孱弱的人群，也是最为“绝望”的人群，希望得到更为专业的保健服务，减少其长期吃药的烦恼；下雨天顾客可能希望有一把伞，一次购物较多的时候或许希望有一个购物篮；购药频率较高的顾客，或许更希望得到实惠的价格和更高效的健康方案… …

对于药店而言，结合核心消费群体，不断发现、总结和积累顾客需求，更新和完善服务设施，去“迎合”消费者；围绕新的需求，在门店装饰、专区划分、店员着装和服务态度、日常便利服务等方面完善服务体系和店员店长的监督考核机制，以此提升门店的服务意识和服务质量；从不同人群的需求出发，让促销方案更具针

用药叮嘱，让顾客发问

当顾客主动要求购买某药品时，大多数情况下，该药品并非治疗其所患疾病的最佳药品。但是，如果马上推荐更为适合的药品，往往会使顾客产生受挫感，这是人的本能。同时，在商业利益裹挟之下，很多顾客也会对门店人员的推荐产生怀疑。

在此情况下，更建议使用“这个药在治疗**方面效果很好，价格也比较合适，就是**”的方式进行提示。如牛*解毒片被很多顾客作为下火的常备药品，当顾客前来点名购买时，可以如下提示：“牛*解毒片，是吧，在这里！24片2块钱，36片的3块钱，您要哪一种？”“这个药下火效果挺好的，价格也比较合适！就是长期使用时最好要避免在睡觉前服用！”