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（三）会画饼、能做饼的领导人有追随者
没有人追随的领导者，不能称之为领导者。有人愿意追随的企业家，肯定是有人格魅力的人。如果这个领导人有追求，跟着干会有前途、有成就感，就有人愿意追随他。尤其对有才华、有能力的人来说，他愿意跟随一个有理想、有使命感的人，因为将来能成事儿。这就是我们经常强调的，领导人要有使命和愿景。有强烈的使命感、有追求的人，他不仅有个人魅力，也会形成一种心理磁场，会吸引来那些同样有才华有追求的人，跟随他一起干事业。他还要会“画饼”。真正的领导者，本质上既要有理想、有目标追求，同时又比较客观、比较务实。就是柳传志所讲的，“有理想而不理想化,学会拐大弯”。笔者为什么很钦佩牟其中的创新与不屈不挠的奋斗精神，却不认为牟其中出狱以后能成功？因为他本质上是一个理想主义者。褚时健不一样，人家出狱后,一言不发找块地埋头种橘子，很务实,十年又成就了一个褚橙品牌。牟其中还是过于理想化，不接地气。会画饼，还能把饼做成，并且舍得分给大家。柳传志、任正非都是善于画饼的人，同时又能通过机制制度保证这块饼能做成，所以大家愿意追随他们。任正非是每次画的饼都实现了，大家信他，所以他有领导力。光画饼，实现不了，员工不信你；画了饼、饼做成了就把员工抛到一边，也不会有人信你。美的的何享健就是舍得分饼的人。分饼就是分钱、分权。他舍得分钱，是因为他的信念是“不贪”；敢于放权，是因为他有自信，而且企业建立了管控体系，能保证这个权力分下去不会乱。
实践篇
四、流程设计规范
流程设计是在流程设计理念、原则的指导下进行的。好的流程应该是符合业务本质、高效、安全、适应变化、简单易用，并支撑业务目标的达成。为了达到这样的目的，从整体上看，设计流程时应遵循以下设计要求：关注客户体验、使用者视角、符合业务性质、场景化、落实业务政策与规则、风险有效管控、规则显性化、数字化及组件化和服务化。关注客户体验。客户导向的原则如何具体执行，关注客户体验是很好的落脚点。如何让客户有好的感知、体验呢？通常的做法是沿着客户旅程识别关键接触点上的体验需求，对内分解SLA（Service-LevelAgreement，简称SLA，服务水平协议，又称为服务承诺），明确质量标准，驱动流程优化、简化，改善客户体验。对内分解SLA的时候，必须充分听取相关方的意见反馈，并卷入下游流程或其他相关方参与流程设计与评审。共同参与讨论出来的流程，某种程度上是获得了流程相关方的承诺，后续执行起来会顺畅一点，尽量避免相关方有被压迫执行的感觉。使用者视角。流程设计最终要回归到实践，即需要有人来执行，使用者视角就是站在执行人的角度来看流程的质量。流程好不好，当然有专业的评估维度，但更应该重视的是使用者的评价，毕竟“鞋子合不合脚，只有穿的人才知道”。在具体的流程设计过程中，必须充分征求用户意见，必须得到使用者的验证才能发布；流程中应清晰定义交付件的质量要求，应该用使用者的视角来呈现；同时，在流程设计的过程中灵活运用精益的方法，尽量减少非增值活动和等待时间。符合业务性质。每个公司的业务，由于行业特性、战略定位、既有的操作习惯等原因，都会有自己独特的一面。在设计流程的时候，首先要尊重现实，不能想当然地认为某某领先企业是这么干的，它们取得了成功，我们也可以依葫芦画瓢搬过来直接使用。立足业务本质，结合公司现状与未来规划，这样才有可能设计出好的流程。通常，对于成熟、稳定期的业务，流程设计相对要精细一点，这一类业务不会经常变，可以实现精细化运营。对于不确定性业务，更多依赖人的能力，应避免流程设计过细而导致僵化、限制了人的主观能动性。对于创新型业务，业务模式还在探索中，流程设计者应该尊重业务实质，建立与当前业务相匹配的流程，前期允许先行先试；当新业务发展起来时，流程建设再快速响应去调整、优化。对于风险管控类业务，流程设计应侧重安全的目的；对于作战类业务，流程设计应侧重支撑高效作战的目的。场景化。同一个业务，不同的细分场景可能有不同的业务运作模式。如人员需求，可以细分为校招、社招、内部调配或合作方人员调配；社招又可以再细化，编制内的、编制外的；同时，也可以根据不同的招聘方式划分，自有人力去招聘、委托第三方招聘等。不同的业务场景，流程可能相同也可能不相同，需要在理清楚场景后再分析业务流程怎么设计更合理。通常，在流程设计的时候会分场景覆盖典型业务，不同场景有明确的入口标准；流程中需明确在不同场景下哪些是必须要执行的，哪些是可裁剪或参照执行的，避免整盘僵化；当超出现有流程覆盖的业务场景时需有例外申请和审批的机制，如：正常的报销审批到副总就是流程终点了，但异常的情况下（如不在可报销的清单里，但又真实发生的极个别业务，属于特例），需要升级到总经理审批；按照差异化的场景设计流程，而不是设计一个大而全的“万能钥匙”流程，这样更易于与实际业务匹配。强调按照差异化场景设计与前面的通用性原则并不相冲突，通用性是有约束前提的，只有通用性能覆盖具体的业务场景才适用。落实业务政策与规则。在公司的日常运营中总会有一些政策性的要求，一方面可能来自监管机构（政府机构、行业协会等）的要求，另一方面可能来自客户的要求，当然也有部分是公司内部经营原则性的管理要求，这些政策、规则往往具有强制性，如何管理这些政策成为一个难题。有些公司为了这些政策与规则能有效落地执行，设立专门的岗位，但往往效果也不见得好，与流程分离开的结果是形成了两张皮，员工在执行的时候就得“左顾右盼”，影响效率。在这一方面，华为公司给我们做了很好的实践示范。华为公司强调：流程中不能包含与合规要求冲突的内容，已发布的政策规则、合规要求构筑在流程中，不存在流程之外的管控。简单地讲，就是来自不同渠道的业务政策与规则写到具体的流程文件中去，这样员工只要遵循了公司的流程就遵循了所有的政策与规则的要求，执行起来更加简单直接了。这与我们强调的“流程是公司管理的法”的理念是一致的，既然要立法（建设流程）就不能有法外之地。当然，对于一些临时性的政策与规则要求，可以视情况评估是否要调整流程。通常上，如果临时性管控要求不超过半年或时间还不确定的不建议落入到流程文件中，可以先以行政公告的形式发布并约定时效，必要时再审视是否固化入流程中，避免“一时生病，全年吃药；一人生病，全家吃药”。风险有效管控。经营与风险是孪生兄弟，只要经营活动在继续，风险就会相伴而生，风险有效控制是降低这些经营风险发生的概率和缩小风险发生时损失的规模。风险管控通常由内控部门负责，与审计不同，内控更偏重预防。对于风险管控，不同的企业采取的方式不同，将风险管控融入到具体的流程中是比较好的管理实践。关于这一点，华为公司轮值董事长徐直军曾经有过总结：内控是内部要求，目的是防止腐败，控制风险。我们最早搞内控的时候，把内控和流程分离。内控在这边搞得热火朝天，流程在那边搞得热火朝天，后来发现存在问题，就把两者合并了。内控就是我们公司内部要求的风险管理和防腐败。本质上就是两个点：一个叫职责分离（SeparationofDuty，SOD），目的是防腐败和财务风险；另一个是关键控制点（KCP），在关键控制点要有控制要素和控制程序。内控也必须构筑在流程中。内控若在流程外，不在流程里，是不可行的。尽管这并非什么金科玉律，但确实是在经历惨痛教训后的深刻领悟。将风险控制构筑在流程中，要求流程设计人员在流程活动设计的时候就要遵循职责分离（SOD）原则，基于风险管控的要求设置控制程序，同时在条件允许的情况下将控制要素尽量IT化和自动化。流程绕过是常见的风险来源，关键节点IT化后能有效预防这些意外的发生。职责分离（SOD）、关键控制点（KCP）在流程建设时设置好后，为后续的流程遵从性测试（CT）打下坚实的基础。规则显性化。在日常运营中会出现一种比较有意思的现象，新员工拿着流程文件按部就班操作，但却举步维艰；老员工则不然，驾轻就熟。为什么会出现这种情况？通常是公司中存在一些“潜规则”的缘故。公司的老员工知道那里有坑，可以提前做准备；新员工则不然，所以处处碰壁就在所难免。如何解决这些“潜规则”或所谓的“经验”导致的运营问题？将规则显性化是比较有效的手段。通常将流程中的业务规则与活动解耦，独立的、显性化的表达，并且尽量通过IT承载。需要注意的是，有些规则是强制性的，有些则是非强制性的，需要做合理的分离，并做好操作说明，让员工拿着流程文件就能快速处理，得心应手。规则显性化还有一个副产品，就是防止腐败、防止暗箱操作。数字化。在数字化浪潮席卷全球的今天，数字化的重要性已经不言而喻，流程如何融入数字化是一个不得不面对的课题。在做流程设计的时候，需要同步考虑结构化和数字化，并与IT、数据等融合集成。流程、数字化和组织形成一个铁三角，相互支撑。组件化、服务化。VUCA时代，最大的特征是不断地变，敏捷成为这个时代最难能可贵的能力。如何实现敏捷呢？流程组件化、服务化是被验证为可行的路径。流程组件化、服务化的原理其实并不复杂，就是对业务场景、业务活动不断结构化的分解，保证其灵活性、可重用性，可以基于业务场景灵活编排。现在比较流行的低代码、可拖拽的信息系统是流程组件化、服务的具体呈现。最后需要说明的是，业务流程设计是流程管理体系的核心技能，在设计过程中需要遵循两个核心理念，四个基本原则，九大设计规范，这些理念、原则和规范并非相互割裂的，而是相互支撑形成一体的。这些理念、原则和规范是否能灵活运用好，影响到流程的整体设计、执行效果。同时，有了这些理念、原则和规范还不够，还需要对流程的关键要素做更细致的定义，我们在接下来的章节中做详细说明。
三、案例：小米与3G资本
我们来看两个产融的例子。（一）小米集团小米的整个体系十分庞杂，但杂而不乱，各个运营单位基本可以划归到两条线：产业线和资本线。如图1-2所示。横向的是产业线，从上游的供应商企业群到下游的小米商城等渠道。图中有所省略，事实上，产业线包括所有传统的研、供、产、销环节。纵向的是资本线，从VC等投资机构开始，到小米、到生态链企业群，最后到资本市场。这是一条完整的资本运作链条，中间还穿插顺为资本和雷军个人的投资。此外，产业线与资本线之间也交叉融合。供应商企业群不只给小米供应原材料，也给生态链企业群提供供应链支持。而生态链企业群的产品，又通过小米的各个渠道进行销售。这就是一种典型的产融经营模式。图1-2小米产融简图（二）3G资本3G资本，从巴西一家普通经纪公司起步，从投行到投资，之后聚焦食品饮料行业，一路并购汉堡王、亨氏、卡夫、百威啤酒。它仅用四五十年的时间，便打造出一个庞大的全球食品饮料产业帝国，年收入超过1000亿美元，市值超过3500亿美元。它真正的起步，源于投资的一家巴西的啤酒企业。之后以该企业为基础，通过并购其他大型企业不断扩张。通过研究它的成长历程，发现其成长模式如图1-3所示。图1-33G资本成长模式它借助并购快速成长的特征十分明显。但是，它的并购不是无脑地买买买。首先，它的并购聚焦在食品饮料行业，早期只并购啤酒企业。其次，它只并购基础良好，但经营效率低下的企业。再次，它在每次并购之后，必然采用一系列严苛的方法，对并购对象进行改造优化。为此，专门请了一支几百人的咨询队伍负责此事，并形成一套完整的方法论体系。最后，它的并购并不频繁，只有把上一个并购标的优化改造好以后，才会考虑下一个目标。所以，在整个成长模式中，最关键的是两个环节：一是同业并购；二是优化赋能。两者互为依托，缺一不可。同业并购是资本端的操作，优化赋能是产业端的操作。这也是一种典型的产融运作模式。
第一篇标准知识理解
四、伊拉克重建的第三阶段（2006.1—2011.2）
2006年1月，官方公布了议会选举的结果。名为“伊拉克和谐阵线”的逊尼派政党联盟获得44个议席，而什叶派的伊拉克团结联盟得票最多，但仍无法单独组阁。伊拉克团结联盟推出贾法里为总理人选，但逊尼派、库尔德党派和世俗派政党均表示反对，美国也担心他无法驾驭武装组织。直到4月下旬联合政府才告组成，另一位号召党领导人努里·马利基出任总理。2006年5月，新政府宣誓就职，6月布什飞往巴格达，参加新政府施政方案的发布会。这项新计划目的是改善国内安全，实现全国和解和经济改革。新方案名为“共同行动向前进”，计划增加在巴格达的伊拉克安全部队人数。计划施行6周后即告失败（原定12周）。2月，位于萨迈拉的什叶派圣地金顶清真寺被炸，爆炸对清真寺造成重大破坏，它标志着伊拉克进入了一个新阶段，即更加血腥的以教派屠杀为特点的准内战时期。在随后的一个多月里，逊尼派与什叶派展开了相互的仇杀，死亡人数已达千人。教派屠杀加深了教派矛盾，使大批居民逃往本教派居住区。4月，伊拉克内政部副部长侯赛因·卡迈勒对英国广播公司记者说，“在过去的12个月中，伊拉克事实上已发生了未经宣布的内战”。根据联合国的统计，2006年平民死亡人数较上年增长77%。英国权威医学杂志《柳叶刀》刊文指出，死于战乱的伊拉克人超过10万，而美国约翰·霍普金斯大学的一份调查报告指出，开战以来死于战乱的伊拉克人已超过65万。此外，到2007年初，约有200万伊拉克人逃到邻国，逃到国内其他地方的难民有190万。1852007 年3月美国五角大楼公布的一份关于伊拉克安全与稳定的季度评估报告,也首次使用“内战”一词描述伊拉克境内的暴力活动。报告指出，2006年第四季度是伊战爆发以来驻伊联军、伊安全部队和平民伤亡最为惨重的一个季度，认为“伊拉克局势的某些因素完全可以称为内战,如教派隔阂加深、暴力活动性质转变以及大量人口流离失所。”2006年9月，一位西方政治学家指出，伊教派暴力的“烈度已超过1945年以来的大多数内战”。186而且，无论是美军还是伊拉克军警对此都无能为力，部分警察甚至直接卷入仇杀，而逊尼派对以什叶派为主的警察也全然缺乏信任。美国对马利基政府感到失望，认为他无法摆脱与萨德尔的联系，从而对什叶派的暗杀小分队采取有力措施。但对美国也有好消息。2006年6月9日，伊拉克基地组织头目阿布·穆萨·扎卡维在美军对巴古拜发动空袭时被炸死，扎氏以对美军和伊平民发动血腥袭击而著称。2006年11月5日，伊拉克高等法庭对涉及杜贾尔村案的萨达姆做出判决。法官以反人类罪和故意杀人罪的控罪，判处萨达姆及其同母异父兄弟巴尔赞·提克里提绞刑。12月30日，萨达姆被执行绞刑。参与审理案件的许多法官和检察官都接受过联合国的培训，经费由美国提供，据说在美国使馆还集中了一批美国律师在幕后指导，这充分显示了美国对审判的影响。但这两件事均未对反美活动产生大的影响。2005年10月美国军方和情报部门的评估认为，伊境内反美武装的人数在5000人至2万人之间，伊情报部门则认为伊境内反美武装人数高达20万，其中至少有4万人是核心。2006年7月，布什与马利基总理制订了一项新安全计划，旨在让更多美军专家协助培训伊安全部队，同时对巴格达周围的美军进行重新部署。10月，美军承认这一行动宣告失败。进入2007年以后，出现了有关伊反美武装与基地组织发生冲突及美国与逊尼派反美武装进行谈判的消息，但迄今为止尚没有明显结果。另外，伊拉克新军队目前的人数、纪律、装备和训练水平及后勤供应能力都很低，不足以完成维持治安和国防的任务，需要美军的支持。而且，军队中存在不同民族和教派，并受到反美武装的渗透。同时，各政党均有自己的民兵，包括海归派政党，这些民兵控制了它们所在地区的形势。2003年8月以后，联军正式授权各民兵组织负责维持地方治安，从而承认了它们的合法地位。187这在事实上削弱了中央权威。各种情况妨碍了伊拉克的经济重建。伊石油官员透露，2005年全国各地发生了186起针对石油设施的破坏活动，造成的经济损失达62.5亿美元。战前，伊原油日产量为280万桶，而2006年仅有200万桶。到2006年9月，在2003年美国国会批准提供的伊拉克重建资金中，使用的仅有10亿美元（占6%）。188同时，美军于2006年1月2日宣布，在本年最后一笔援助资金到位后，美国政府将不再追加对伊重建的援助。另一方面，已提供的援助经费也被大量挪用。据报道，在美国国会批准向伊提供的184亿美元紧急重建资金中，有56亿美元被挪用于治安等项目。许多完成的项目，因为勘测失败、电力不足、管理不善、公开掠夺和设备闲置而无法使用。此外，还存在着美国公司滥用资金的情况。2006年4月，美国特别总检查官对参与伊重建的公司展开了72项调查。由于局势持续动荡，民众的生活水平反而低于战前。《纽约时报》2006年２月援引美国参议院国际关系委员会的报告指出，伊拉克目前的石油生产、电力供应、供水和垃圾处理等公共设施比战前更差。目前，伊全国日平均供电不到12小时，住房、供水和医疗都无从保障，半数以上居民处于失业半失业状态。2006年7月，国内的通货膨胀率接近70%。战争对伊拉克社会也产生了负面影响。由于恶劣的安全环境，学生上学和妇女外出都成问题，大批知识分子出逃，加上其他因素，教育医疗的发展受到很大限制。同时，反美武装的兴起也使保守思想流行，并通过武装组织强加给社会。伊拉克的文物在战争中损失惨重，而战后什叶派控制的政府对前伊斯兰的上古文明缺乏兴趣，使情况更不容乐观。当然，新的环境也确实促进了思想的自由，战后出现了大批新报刊。正如许多观察家所指出的，伊战改变了地区格局，伊朗是战争最大的受益国。它为伊朗除去了萨达姆这个死敌，同时伊朗通过伊拉克的什叶派得以对伊拉克的局势进行控制，以至有人惊呼在战后中东出现了一个“什叶派新月”（包括黎巴嫩的真主党在内）。尽管美国一再指责伊朗和叙利亚在幕后支持伊拉克的反美活动，并进行公开的威胁，但收效不大。同时，沙特阿拉伯、埃及等逊尼派阿拉伯国家对伊朗在伊拉克的影响十分担忧，有媒体报导沙特曾向伊的逊尼派组织提供援助，而土耳其则对库尔德自治区未来的独立前景备感警惕。因此，伊战使伊拉克成为危及地区稳定的重要因素。到2007年年中，美军阵亡人数达到3705人(CNN公布数据)；189伤亡为3.2万人；联军阵亡总人数超过4000人。据美联社报导，4年里美国在伊拉克的开销将近5000（一说为3250）亿美元，除去通货膨胀几乎接近在越南12年的花费。因此，布什和共和党在国内的威望日渐低落。早在2003年10月，反对布什对伊政策的人数已超过支持人数。民主党的支持率相应上升，后者在2006年11月的国会中期选举后一举控制了国会参众两院。面临巨大压力的布什不得不寻找出路。共和党中期选举失败后，伊战主要策划兼指挥者、国防部长拉姆斯菲尔德黯然下台，随后罗伯特·盖茨出任国防部长。此前，白宫成立了由前国务卿贝克和民主党议员汉密尔顿共同牵头的“伊拉克研究小组”，探讨摆脱困境的良策。12月6日，伊拉克研究小组经过数月调研后，提交了研究报告和政策建议。其主张是：伊政府应扩充军队，承担起保卫国家安全的责任；美国应向伊军大幅增派军事人员，而美军的主要任务将转变为向伊军提供支持。但布什反其道而行之。2007年1月10日，布什发表全国电视讲话，宣布了美国对伊拉克的新政策。内容包括将向伊拉克增派2.15万（后增至约3万）名军人，要求伊政府尽快承担起更多责任，以及寻求美国中东盟友的支持等。此外，美国还将斥资10亿多美元振兴伊拉克经济，重点为创造就业机会，并向海湾地区派遣一艘航母，以“警告叙利亚和伊朗”。布什也要求在2007年年底之前，伊政府必须能接管所有省份（目前仅有3省的安全控制权掌握在伊政府手中）。但是，许多美国议员对新政策持怀疑态度，其中包括共和党议员。另外，国会和一些学者开始讨论通过伊拉克三个地区自治实现安全的可能性。民主党人不断在国会里为布什的增兵计划设置障碍。众议院于7月通过两项法案，分别要求布什政府在2008年４月１日前从伊拉克撤出所有作战部队，及禁止美军在伊拉克建立永久性基地。但民主党在参议院通过撤军法案的努力宣告失败。2007年1月，戴维·彼得雷乌斯出任新的驻伊美军最高指挥官。同时，美军的增兵开始，到6月结束。新增的美军主要加强巴格达的安全，他们从2月开始在巴格达实施新安全计划，投入了对反美武装的攻势。尽管伊拉克整体的的安全形势没有改观，彼得雷乌斯在9月11日提交给国会的伊形势评估报告中却指出，增兵伊拉克的目标大部份已实现。9月13日，布什发表全国电视讲话，宣布在2008年7月前将驻伊美军兵力由目前的20个旅减为15个旅，使其恢复至增兵前的13万人。布什的计划显然旨在谋求共和党赢得2008年大选。2006年10月，马利基政府提出了一项法案，正式确立了国家实行联邦制的具体方案，立即遭到逊尼派和部分什叶派的反对，尽管法案在国会勉强获得通过。2007年4月，萨德尔集团的6名部长宣布退出马利基政府。8月，逊尼派的伊拉克和谐阵线的6名部长也挂冠而去。一周之后，阿拉维领导的跨教派政治联盟“伊拉克名单”的５名部长也宣布抵制政府。马利基政府已经陷入合法性危机之中。不过，7月政府通过的石油法草案得到了各派支持，该草案的目的据说在于以“公平原则”确定各省对油田的控制权和石油收入的分配、吸引外资，以及筹建一家国有石油公司。草案将为外国石油巨头提供30年的石油开采合同。在国际上，美国也被迫展开与叙利亚、伊朗的沟通。2007年3月，有上述三国和安理会五常等参加的伊拉克安全问题国际会议在巴格达举行。会议达成的一个共识是，实现伊拉克的安全与稳定符合各国利益。美国驻伊拉克大使与伊朗副外长第一次进行了直接交谈。美国的盟友也在逐渐离去。英国首相布莱尔于2007年2月宣布大幅削减驻伊英军人数，给予美国新的沉重打击。2004年以来，先后已有西班牙、荷兰、意大利、日本等14国撤军。这一时期伊拉克形势的特点可以概括为五“化”：越南化，黎巴嫩化，波黑化，阿富汗化，伊拉克化。越南化，指美国在伊拉克驻军长期化，战争大量消耗美国的人力财力，从而使伊拉克成为陷阱；黎巴嫩化，指伊拉克新的政权结构是黎巴嫩式的教派政治，具有潜在危险，同时各教派之间存在尖锐矛盾，政党以教派为基础并拥有自己的武装，形成地方割据，并与外国建立密切联系；波黑化，指伊的教派矛盾已发展为教派清洗和大规模的强制人口迁移，造成严重的人道主义危机，并危及国家认同；阿富汗化，指伊拉克像阿富汗那样成为为伊斯兰国际极端力量反美的重要基地；伊拉克化，指美国推动伊拉克军队和警察的扩编，实现战争“伊拉克化”，同时，它未来也可能指伊拉克在国际政治中的独特经历：在外来军事打击之下，一个主权国家发生政权更迭，陷入极端无政府状态，面临解体前景。190面对伊拉克形势的恶化，布什政府从2007年1月开始采取增兵策略，到6月结束。伊官方宣称，增兵后暴力事件较前一年下降77%。但在巴格达以外的一些地区暴力活动出现上升趋势。同时，占领当局和伊拉克政府也缓和了对反对派的态度。2008年1月，当局取消对原复兴党官员担任公职的禁令。而逊尼派组织和部落也部分停止了反美斗争，甚至配合美军转而打击基地组织；美国也要求伊拉克政府向逊尼派让步。由于美国与伊朗关系出现缓和，伊朗开始要求什叶派组织停止暴力活动。随着安全环境的改善，美国开始考虑撤军问题。2008年11月，美、伊两国政府达成协议，规定美国在2009—2011年从伊拉克撤出全部军队；伊政府拥有对美国驻军的管束权，有权在某些情况下起诉犯有重罪的美国士兵。在经济方面，这一时期最重要的事件之一，是2009年7月伊开始30多年来首次8个油气田的项目服务合同竞拍，中石油和英国石油公司成功联合中标伊拉克最大的油田鲁迈拉油田。1912009年1月底，伊拉克先后举行地方议会和省级议会选举，总理马利基领导的竞选联盟在省级议会选举中大胜。但马利基的达瓦党遭到竞选联盟拒绝，据说联盟无意承诺继续由马利基出任总理。联盟于2009年8月最终解体，这是马利基一向独断专行的后果。在2010年3月大选即战后第二次大选中，什叶派操控选举，一些杰出的逊尼派政治家被禁止参选。根据最高选举委员会公布的结果，前总理阿拉维领导的“伊拉克名单”获91个席位，险胜马利基领导的“法治国家联盟”（89席）。为此，双方均坚称有权出任新总理，伊出现长达8月的权力真空。直到11月10日，各派才终于就权力分配达成一致，马利基最终组建了政府，但党派矛盾依旧。2009年初奥巴马担任总统后，美国对外战略呈现重大转变，即加快从伊拉克撤军，阿富汗成为主战场。2009年元旦,美军把巴格达“绿区”的管辖权移交伊政府;此后,美军也不得擅自扣留伊拉克人，美国承包商和美军须服从伊拉克法律。2009年6月30日，美军撤离伊拉克所有大城市,驻扎于基地。多国部队的任务今后主要是负责训练伊军并为其提供咨询。美伊两国军队将共同行动，美军所有行动须经伊授权。尽管美军即将撤离，但伊拉克在最为关键的政治议题方面，如关于伊拉克石油资源分配的立法、把前政权势力整合到伊拉克社会和政治生活中、把逊尼派阿拉伯人纳入国家安全机构中和解决与库尔德地区的内部领土争端等，几乎没有取得任何进展。
参考文献
【1】明源地产研究院.《成本制胜》[M]北京：中信出版社，2013【2】阚洪波.《合约体系与成本管控》[M]北京:中国建筑工业出版社,2021【3】赛普管理咨询.《大运营》[M]北京：中信出版社，2019【4】宋华.《智慧供应链金融》[M]北京：中国人民大学出版社，2019【5】唐隆基，潘永刚.《数字化供应链》[M]北京：人民邮电出版社，2021【6】冉湖，鲁威元，曹石金，李明昌.《供应链金融》[M]中国铁道出版社，2023【7】艾瑞咨询.《2023中国供应链金融数字化行业研究报告》[R],2023【8】黄太阳.《数字供应链转型升级难关痛调研分析报告》[R],2022【9】广联达数字建筑供应链研究院.《建筑供应链数字化转型白皮书》[R],2022【10】亿欧智库.《2022中国建筑行业数字化转型研究报告》[R]2022
（一）医疗服务运营规范
目前已有的互联网医疗服务运营规范主要覆盖诊前服务、诊断服务、开方服务、药品服务、住院服务等环节，还缺乏规范细则，我们将资料进行了总结，如表2-2所示，供大家参考。表2-2互联网医院医疗服务运营规范1.诊前服务为了提高在线诊疗的有效性，需要对医患双方进行精确匹配，包括专业匹配和难易匹配。专业匹配即根据医生的擅长方向和患者的疾病类型做匹配；难易匹配即根据医生的权威程度和病例的严重程度做匹配。另外，需要遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病优先匹配地市级医生，疑难危重症匹配北上广权威专家。2.诊断服务（1）在线诊疗。依据最新发布的《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）相关规定，在线诊疗目前仅限于对部分常见病、慢性病复诊。为了医生更好地掌握患者的情况，患者需向医生提供完整的病史和相关检查资料，医生应当及时应答患者问题，及时有效解答患者问题。（2）在线协调检验检查。针对异地在线就医患者，由于检验检查资料不足，导致医生无法做出诊断的情况，采取就近原则，为患者协调当地二级及以上医院或符合要求的机构完成检验检查，并由分诊中心将结果上传至互联网医院，为医生诊断提供支撑。（3）在线会诊。在线会诊是医生端对医生端的连接，由接诊医师通过互联网医院的医生终端发起邀请，填写电子会诊单，内容必须包含患者姓名、病情摘要（患者病情和当前诊治方案）、拟邀请医师、会诊目的、会诊时间。受邀医师在指定时间通过视频、图文、语音等方式进行会诊。会诊模式主要包括院内会诊和院外会诊两种模式，主要根据患者病情复杂程度确定在线会诊的模式。（4）在线转诊。在线转诊遵循病情优先制原则，患者病情符合医生要求，才可通过转诊审核。同时，接诊医生要对患者就医情况进行定期电话回访。3.开方服务（1）在线开方。电子处方是指由注册的医师在互联网线上诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药师审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。医师在开方前需要在注册的互联网医院取得处方权，且必须准确输入其唯一的数字凭证才可完成处方提交，以确保该处方由其本人开具。每张处方不得超过5种药品，中草药处方与西、成药须分开开具，处方开具完毕需要进行电子签名（签名式样和专用签章应在药事管理中心留样备查）。处方当日有效，特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。（2）在线审方。药师在线审方主要关注书写规范和用法用量合规两个方面内容。药品名称应当使用经药监局批准并公布的药品通用名称、新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称，药品用法用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写。药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，开药量严格执行“急性病不超过3天用量，慢性病不超过7日用量，行动不便的不超过2周用量”。（3）处方点评。处方点评涉及用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等方面的评价标准，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，促进临床药物合理应用。处方一般统计是定期对上月处方进行分析，包括总处方数、平均处方用药品种、平均处方单价等内容；专项处方点评对特定的药物或特定疾病的药物（如国家基本药物、血液制品、中药注射剂等）的使用情况进行处方点评。4.药品服务（1）药品购买。患者完成在线问诊后，可选择线上或线下两种途径完成药品购买。选择线上购药，医生开具处方后，需经患者同意，并在线操作确认，电子处方通过系统传至互联网医院签约药品互联网电商，患者完成支付后，药品互联网电商按照国家相关规定，完成药品配送。选择线下购药，患者依据在线电子处方，在线下实体药店购药，并按照国家相关规定，给实体药店提供购药所需支持材料。（2）支付服务。为患者提供多种在线支付方式，加强医保、商保的接入，尽早实现医疗费用的实时报销。5.住院服务（1）在线协调收入院。对于病情需要住院且有相应需求的患者，经医师同意并在线开具住院证明后，患者持相应证件和住院证明到指定医院办理入院手续。（2在线协调转院。本级医院无法满足住院患者治疗需求时，由院方或患者本人在线提出转院申请，经科主任或院级领导审批，由分诊中心负责协调、对接转院医院，保证患者顺利转院。（3院后在线随访。通过患者报到方式纳入互联网医师院后管理患者群，通过APP院后随访管理系统，了解患者的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术指导，并建立患者教育体系、疾病管理日记等管理体系。
（一）互联网工作生态圈冲击传统组织模式
互联网对传统组织运作最为显著的影响体现在互联网条件下企业工作生态圈发生了巨大的变化。在企业传统组织之中，自发形成了无数基于互联网的工作生态圈。如图6-1所示：图6-4互联网工作生态图所谓互联网工作生态圈是互联网条件下产生的新的个人工作方式或个体经营方式。由于互联网技术赋予其创建和利用规则制订的自主性，使其成为富有生命力和创造力的自组织。互联网工作生态圈依据用途，可分为完全自组织和有限自组织。当互联网工作生态圈用于企业经营时，它是一个自主经营体，是一个完全自组织，承担完整的经营责任。如阿里巴巴、淘宝、京东、亚马逊等网购平台上存在的大量的自主经营体；企业本身就是一个完全自组织，其为电子商务而构建的企业销售网站及其与其关联的经销商互联网工作生态圈，均属于此类自组织。当互联网工作生态圈用于企业内部工作沟通与协同时，它是一个工作交流与协同圈，是一个有限自组织，承担的只是构建者岗位职责赋予的责任，而不是脱离企业或组织的纯粹个人职业行为。其工作任务仍然来自传统组织的直线职能系统，听从直接主管的指令，只是员工履职行为方式发生改变。是员工借助互联网的工具和方法与相关人员进行沟通协同，使其工作效率更高，个人绩效或团队绩效更优。进入互联网时代，将出现线上和线下两种组织模式和两种工作生态圈——企业传统组织所形成的工作生态圈将与互联网嫁接，形成新的沟通交流平台，自发地形成无数相互交叉、部分重叠的互联网工作生态圈和生态圈网。互联网工作生态圈是以个人工作为中心，自发形成的自组织和价值创造圈；而互联网工作生态圈网则是由个人工作圈网构成的企业价值创造网。作为企业工作生态圈网的基本单位，互联网个人工作生态圈具有如下三个属性：第一，互联网个人工作生态圈是跨越传统组织边界的有限自组织载体。以微信群为例，它是一个工作信息沟通、交流和相互学习的平台，圈内的人具有某种工作关联性，通过信息沟通交流，达到工作协同，提高工作效率的目的。它打破了传统组织中信息线性传递的方式，完全按发起人的需要，邀约参与人配合工作，以达到协调和完成自身工作任务的目的。从生态圈的协同发起到协同响应，都是自觉自愿、相互约定的结果，并不存在指令性。因此，它是一个自组织运作和学习平台。第二，互联网个人工作生态圈是企业传统组织模式的有益补充。作为现代信息技术背景下的产物，目前互联网个人工作生态圈仍是企业传统组织的必要补充，仍是一种自发的虚拟组织。它的运行仍以传统组织规则为依据，如企业基本制度、业务流程、业务标准和规范为前提的。目前，企业中互联网生态圈的自定义、潜规则仍处于无序状态，填补的是传统组织规则的真空地带或无法涉及的领域。第三，互联网个人工作生态圈中的创造力与企业赋予的生存资源有关。互联网工作生态圈自定义规则具有挖掘创造力的推广价值，应该成为企业修改传统组织规则的重要依据，如留给工作生态圈发起人激励参与者参与度的权力和手段，必要的费用开支和IT技术支持等。
二、培训师九项核心能力的持续改善与提升
和所有其他任何职业一样，培训师为了更好地完成其职业职责，也同样需要具备多项的职业能力。笔者在其《TTT培训师精进三部曲》的上册《深度改善现场培训效果》一书中，基于实践的角度，已经建立并提供了一个由十五项能力构成的“培训师的职业能力评价模型”（参见该书第八章第九节）。需要进一步说明的是，这十五项能力并非独立存在、彼此割裂的，而是彼此勾连，相互促进，并通过有机融合的方式，在具体的培训工作实践中发挥其作用和价值。为此，笔者将围绕“基础性”和“关键性”两个指标，重点介绍其中九项核心能力的持续改善与提升路径。与此同时，我们知道，任何一项能力都不可能一蹴而就，更不可能说某项能力已经抵达无法改善和提升的境界。所以，笔者只能基于自己的实践经验和体认，分别从能力的基本概念和含义、在培训实践中的实在作用和价值以及持续改善与精进的路径等三个维度，与读者逐一分享。（一）逻辑思维能力所谓逻辑思维能力。依照《百度百科》的词条解释，指的是“正确、合理思考的能力。即对事物进行观察、比较、分析、综合、抽象、概括、判断、推理的能力，采用科学的逻辑方法，准确而有条理地表达自己思维过程的能力。”用笔者习惯的通俗表达方式，指的是一种能够依循基本逻辑关系，对事物或者问题进行必要的分析、梳理，并建立各元素之间合理的依存关系，从实现有效的归纳总结或者演绎推导过程的能力。当前培训业界流行的“结构化思维”其实就是逻辑思维能力之一种。之所以率先介绍逻辑思维能力，从更为广泛的角度看，它有以下几方面的作用，包括：（1）有助于我们正确认识客观事物。（2）可以使我们通过揭露逻辑错误来发现和纠正谬误。（3）能帮助我们更好地去学习知识。（4）有助于我们准确地表达思想。具体到培训师的工作实践，无论是课程设计、开发，乃至实施培训过程中的内容演绎，对于培训师而言，逻辑思维能力几乎“须臾不能离”，更是提升和改善其他能力的基础之基础。其主要作用和价值表现在以下几个方面：一是就课程设计、开发而言，能够帮助培训师更好地完成以下几项工作。包括：（1）快速地把握课程的总体框架，并让框架内的各个元素建立有机联系，形成清晰的内容层级。（2）有效判断并把握课程内容的关键节点（包括重点、难点和价值点等）。（3）能够较为准确地发现并确认课程内容与学员需求之间的有效嫁接点，从而实现课程内容的有的放矢和合理聚焦。二是对于现场的培训实施而言，至少可以帮助培训师更好地处理和因应以下几项事情。包括：（1）确保不同层级内容之间的起、承、转、合的合理、得当。（2）更加准确地表述相关的概念和定义，减少或者避免学员对课程内容产生不必要的歧义。（3）对现场学员问题的指向和背后的原因进行有效的分析并作出判断，以利于培训师更加高效、准确地帮助学员解决问题。（4）有利于培训师更好地安排、组织现场的各项培训活动，以保证学员对课程内容的理解有较好的整体把握。三是从培训师的职业发展角度看，可以帮助培训师在以下几个方面获得更多的提升空间，包括：（1）消解权威、引导正信。因为理性是逻辑思维的重要特点之一。有利于培训师在获取相关资讯（包括相关事件及其引发的不同观点和看法等）时，能够有自己的理性分析和判断，避免陷入“人云亦云、迷信权威”的泥沼。（2）有利于帮助培训师养成追溯问题深层次原因的思考习惯，从而为学员提供从根本性解决问题的思路和建议。（3）有利于培训师对主讲课程主题的深度研究，把握更深层次的逻辑脉络，从而为学员提供更多思考的触点和视角。那么，对于一名培训师来说，到底应该如何持续改善自己的逻辑思维能力呢？依照笔者的实践经验，主要有以下三条路径：一是主动学习。指的是在可能的情况下，培训师应该自觉学习和补充有关逻辑学科的基础理论。虽然，逻辑学科有其自有的庞大理论体系，但是，有关逻辑思维的形式、特征以及方法等基础的理论知识还是有必要学习并掌握的。尤其是形式逻辑层面所涉及的常见的逻辑思维方法，包括分析与综合、分类与比较、归纳与演绎、抽象与概括等，从而改善我们识别逻辑谬误的能力。二是自主训练。指的是在掌握一定的理论基础的前提下，培训师要有意识在日常工作和生活过程进行自我训练。从而逐步提升运用逻辑思维方法对事物和问题进行分析和判断的能力。举一些训练分类与比较这一逻辑思维方法的例子。比如，培训教室是培训师经常出入的工作场合。可以想想，如何才能更加清晰地向别人介绍教室内的一切设施和布置？是看见什么介绍什么，还是先对教室内容的所有东西进行总览之后，分成不同的类别？如何更加准确地向培训助理布置一些培训项目实施的准备工作？是想到一件事情布置一件事情，还是将事情分成“人、机、料、法、环”等不同类别？在一些社交场合，是否可以想想如何以某一特征为尺度，将众多的现场人士进行合适的分类？……其实，逻辑思维能力的自主训练，更为关键的是培训师是否意识到逻辑思维能力的重要性。只有当我们在意识上认识到其重要价值的基础上，才有可能逐步养成自主训练的习惯。第三条改善路径是尊重常识。指的是人们在生产和生活实践中，逐步形成的一些约定俗成的看法和做法。虽然随着社会的不断发展，很多看法和做法也会逐渐被改变。但是，在绝大多数情况下，一些由直接经验所获取的看法，至少可以规避一些不必要的逻辑谬误。比如，如果确实尊重常识的话，任何人都不会相信“雾霾形成的主要原因是因为农民烧麦秆和稻草导致的”，更不会相信“雾霾的形成和中国人做饭的习惯有着密切的关系”。（二）语言表达能力我们知道，语言表达能力指的是在口头语言（说话、演讲、主持会议等）及书面语言（写文章、编写课程、撰写相关总结报告等）的过程中运用字、词、句、段的能力。就该项能力的基本要求而言，主要包括：用词准确，语意明白，结构合理，语句简洁，文理贯通，语言平易，合乎规范，能把客观概念表述得清晰、准确、连贯、得体，没有语病。对于任何一名培训师来说，关于语言表达能力的重要性都无需赘述了。有关的教材、书籍也是琳琅满目。所以，笔者并不想提供一些看起来有“立竿见影”效果的所谓技巧，因为在笔者长达经年的实践认知中，始终对语言表达的“技巧”抱持审慎的态度，主要基于以下理由：一是语言永远只能是思想的表达形式，具有相当典型的“工具”特性。也就是说，语言（无论口头语言还是书面语言）虽然有遣词造句方面的考究，但其背后的支撑在于先有思想（即对事物的认知及其所衍生的观点、看法等）。再漂亮的辞藻都无法让空洞无物的观点、看法发生华丽的转身。二是过分依赖技巧的语言表达，虽然在某些特定的场合有一定的正向作用。但在绝大多数情况下，会背离语言表达的真正指向。所谓的“口若悬河”、所谓的“金句良言”等，最多也只能落得个“心灵鸡汤”的美名而已。三是语言表达除了语词的选择与斟酌之外，更为重要的是如何将情绪融入其中，以丰富语言本身的含义或者义项。所以，表达者准确判断并把握自己所要传递的情绪和情感远比表面的语言组织更为重要。当然，笔者同样认同语言表达能力有着持续改善与提升的无限空间，只是该项能力的改善与提升需要一个持久、缓慢的过程。所以，在培训实践中，只要碰到培训师“请教”所谓的建议时，都会劝导他们要给自己足够的耐心，并尝试着从以下两个层面入手，包括“滋养”和“训练”。所谓“滋养”层面指的是培训师需要通过吸收足够多的有关语言的营养，才有可能夯实语言表达的基础。具体来说包括：（1）培养阅读的习惯。古人云，“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟”，说的就是这种经由阅读的滋养而产生的潜移默化的效果。虽然很多人也有所谓阅读的习惯，但大多数都是快餐式、鸡汤文的碎片化阅读。所以，无论是阅读的文本质量还是阅读的方式都令人堪忧——打个比方，这一类的阅读类似于长期忙于工作而罔顾日常均衡的饮食营养，长此以往，最后必然出现“亚健康”状态，何谈“滋养”？笔者所强调的阅读是指那种能够刺激或者激活系统化思考的阅读。而能够有如此功效的阅读文本必然是那些沉淀在历史长河中堪称经典的东西。单就对语言的滋养角度，文学艺术和哲学思想两大类别中的经典著作毫无疑问是当然之选。所以，在笔者的培训实践中，向培训师（学员）提供推荐阅读书目几乎成了一个“规范动作”。（2）培养思考的习惯。其实思考本应与阅读同步进行，这里将其单列出来，主要出于表述的方便。我们知道，语言的本质就是“表达并传递思想和感情的工具”。从这个意义上来说，虽然存在语言本身是否能够准确、清晰的问题，但是其前提和基础恰恰在于“思想和感情”是否已经“存在”。对于培训师而言，“思想和感情”显得尤为重要。否则，我们就很难解释清楚，同样主题的课程、同样的内容架构，由不同的培训师演绎出来的效果甚至会带给学员天壤之别的感受。其中虽有“技巧”因素的影响，但是真正本质的差异必定来源于不同层次的思考，赋予了课程内容不同层次的思想和感情。那么，就思考而言，又有什么样的路径和方法呢？简单来说不外乎“质疑的勇气”和“共情的自觉”。所谓质疑的勇气，说的是在阅读的过程中，要敢于对一些所谓经典的“理论观点”进行不停地叩问。比如：——笔者为什么会有这样的观点？——这样的观点到底基于什么样的视角？——观点背后的理论依据设计什么？现实依据又有哪些？——观点的论述过程是否存在一定的逻辑谬误或者逻辑漏洞？——这样的观点对于自身的启示包含哪些方面？——如何运用这样的观点去回应现实中的问题？——观点背后的立场和情怀是什么？……只有在这样不停地叩问中，文本的营养才可能被激活，进而被阅读者消化、吸收，最后对阅读者提供“滋养”。再就是共情的自觉。共情原本是心理学范畴的一个概念，“是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心世界的能力。包含三个方面的含义：①咨询师借助求助者的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维；②咨询师借助于知识和经验，把握求助者的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；③咨询师运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。”（乐国安《咨询心理学》南开大学出版社，2002）笔者在此借用，指的是阅读过程中要善于激发自己的“代入感”和“场景感”。尤其是在阅读文学艺术类著作的时候，要自觉地将自己置换成文本故事中的某个角色，从而体会角色的各种行为表现和心理感受，并以此培养自己更为细腻的情感体验。改善和提升语言表达能力的第二个层面是“训练”。通俗地说，就是反复的、有目的地练习。主要的途径有：（1）模仿和借鉴。无论是影视作品还是广播电视节目以及其他包括相声、评书、话剧等舞台艺术，都是培训师学习和模仿的范例。（2）抓住一切可能的机会尝试表达。无论是演绎一个故事，还是陈述一个观点或者看法，除了在培训现场之外，培训师更应该利用一切可能的机会尝试。只有经由这样的实践，才有可能发现需要进一步改善的地方，从而促使自己去选择和斟酌更恰当、更准确的表达顺序和语词，并与情绪和感情进行有机融合。总之，语言表达能力的改善和提升不能仅仅停留在表面的“技巧”上。笔者特别想提醒培训师的是，在我们“想当然”的认知当中，似乎语言表达能力是培训师的一项“制胜法宝”。尤其是有的培训师甚至对辞藻、修辞等一些语言表达的手法“情有独钟”，以为只要“把话说漂亮了”就万事大吉。事实上这是一个严重的认识误区，循此前行，必将误入歧途。之所以有上述看法，来自于笔者一次特别深刻的阅读记忆——编辑、学者、散文作家（出自《百度百科》）钟叔河先生的著作《青灯集》（如图2-1）带给我的震撼。图2-1《青灯集》该书的《自序——纪念朱纯》一文几乎不着任何修辞，更没有华丽的辞藻，只是用近乎絮叨的平实文字，就把内心那份深沉的爱和无限的眷恋表现得淋漓尽致，让人掩卷之余不禁有一种沁入骨髓般的疼痛和暖意。现摘录一小段，与读者共赏：“……朱纯从来不病，不知为何一得病就是不治之病。病中的她却并不怕病，化疗、放疗的痛苦，她都承受住了。……去年十一月中旬还曾下乡游玩，和我商量想在乡下找屋住…………她去世后，过了八十天，我才勉强重拿笔杆，一则不到两千字的小文，写了四天才写成…………朱纯走了，永远离开我走了。但五十多年来和她同甘共苦的情事，点点滴滴全在我的心头，每一念及，如触创伤，真真受不了。……届时当以新书一册，送到她托体的山树下焚化，作为她的周年祭。……朱纯啊，书和我会很快来到你身边的，你就好好的休息吧。……”期待并相信这样的语言表达方式，能够给培训师提供另外一种认知视角，从而找到真正适合自己改善与提升语言表达能力的精进法门。（三）感召影响能力把感召影响能力列入培训师的核心能力范畴，是因为从本质上说，培训和广义上的教育一样，是一个对学习对象实施正向并且有效影响的过程。换句话说，如果一名培训师没有一定的感召影响能力，至少会让培训的效果大打折扣。所谓感召影响实际上是由感召力和影响力相互融合作用而形成。先看感召力。感召力（charisma，在希腊语中意味着“神的魅力”）一词由恩斯特·特勒尔奇所使用并由马克斯·韦伯所采纳，是指一种不依靠物质刺激或强迫，而全凭人格和信仰的力量去领导和鼓舞的能力。感召力是指为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。而影响呢，指的是以间接或无形的方式来作用或改变人或事的行为、思想或性质。影响力，是领导者的言语指令（命令、建议、劝告）和非言语指令（榜样示范）引起被领导者做出预期反应的感召力量，是领导者权力作用的人格表现，也即指挥和协调别人在活动中表现出的一种力量。从以上基本定义的阐述可以看出，感召和影响都有着一个共同的特征，“是一个有着确切结果指向的行为过程”。而且在这一行为过程中，“人格”“信仰”“示范”恰恰是感召和影响都一致强调的关键词。所以，对于培训师来说，无论从任何角度强调感召影响能力的作用和价值都不为过。为此，笔者并不打算将读者带到纯粹理论的泥沼当中，当从实践角度，提供以下两个层面的参考。第一个层面是，感召影响能力的个人特质及其核心要素。一般来说，具有较强感召影响能力的人，都会呈现出以下几项典型的个人特质，包括：①愿景共享；②理念传播；③人格感染；④行为示范。其中前两项更倾向于意识认知层面。也就是说，任何一个想对人们实施感召影响的人，首先必须有清晰的愿景和恒定的理念，并且积极主动地进行分享和传播。在此基础上，借助后两项的力量来达成某一确切指向的结果。由此可见，感召影响力的大小既在于“你怎么说”，更在于“你怎么做，做得如何”。这也是笔者在培训实践中反复强调的一个观点：培训师固然需要更加广博的知识和娴熟的技能，但比知识和技能更重要，更能够让学员信服的是，这些知识和技能是否已经转化为培训师自身拥有或者养成的行为习惯！所以，愿景、信念、远见、品格、情绪、自信心、经历、激情和清晰而坚定的目标等，都是构成并强化感召影响力的重要元素。那么，对于一名培训师来说，到底可以从哪些路径来持续改善自己的感召影响力呢？笔者经由实践体认，建构了一个有效改善和提高感召影响力的“七心路径模型”（如图2-2）。图2-2提升感召影响力的“七心路径模型”我们常常会说，培训师要有自信心，尤其在直接面对学员的培训现场。但现实的情况往往是，“要不要”是一回事，“能不能”却是另外的一种状态。为什么呢？其根本原因在于没有切实构筑好自信心的基石，即前面的宽容心、感恩心、慈悲心、敬畏心、责任心和同理心。比如，有些培训师在培训现场会不自觉地“恶意”揣测学员的某些非常态行为，这就是缺乏宽容心的表现之一。有的培训师总是强调自己“教”的付出，而有意无意地忽略学员对其反哺的作用，这就是典型缺乏感恩心的表现。有的培训师总是特别在意学员的某些不当举动，但并无任何意识去试图了解这些不当举动背后的成因，更不会有主动的关怀，这至少是欠缺慈悲心的表现之一。有些培训师为了所谓的“震撼”效果，无限夸大某些技巧的作用，甚至仍然固执一念地认为“人定胜天”之类的观念，实际上这是典型的没有敬畏之心的表现。至于缺乏责任心和同理心的表现更是经常出现在某些培训师的工作过程当中。笔者就不再一一列举了。总之，用一句俗话说，“有理不在声高”。真正的感召影响应该是像春风细雨般“润物细无声”。所谓“于无声处听惊雷”，正是感召影响的真谛。如此看来，感召影响力的改善更应该是一个持续修心、修行，历练心性的过程。（四）洞察判断能力明眼读者都应该能够看出，笔者是把洞察和判断两种能力黏合在一起表述为“洞察判断能力”的。之所以这样做，实在是因为在具体培训实践中，判断能力几乎在全过程的每一个节点中发挥着其独特而重要的作用：从课程设计伊始，对学员需求的判断，到课程内容开发中的难易取舍，再到培训现场氛围、学员学习状态和反馈等每一个环节，都需要培训师做出快速并且尽可能准确的判断。而要保证判断的准确性和即时性，除了事前可以收集、整理、分析一些既有资料和信息之外，更多时候只能基于某些表象就需要做出相应的判断，这就有赖于培训师的洞察力。换句话说，在很大程度上，洞察是判断的前提和依据，判断是洞察的结果和目的，两者相互依存，是一对作用与反作用的矛盾统一关系。既然如此，我们有必要先简要了解一下什么是洞察？什么是判断？简单地说，所谓洞察，就是在没有手段直接观察到事物内部时，可以根据事物的表面现象，准确或者比较准确地认识到事物的本质及其内部结构或性质。心理学的相关研究成果表明，每个人都有两套“认知—行为”系统，即“反应”系统和“洞察”系统。在“反应”系统中，人对事物的认知，主要来自于以往的“经验”。超出我们“经验”的东西，我们都会无法“反应”，要么抵触、要么惊慌失措。从某种角度来看，在“反应”系统中，看到的世界就是我们头脑中“经验”的世界，而非全部真实的世界。而在“洞察”系统中，人对事物的认知，可以摆脱已有经验的束缚，直接发现事物内在的本质，并用这种发现去指导人的行为。所以从某种角度来看，在“洞察”系统中，看到的世界是本质的世界、是真实的世界。判断呢？指的是肯定或否定某种事物的存在，或指明它是否具有某种属性的思维过程。综上所述，所谓的洞察判断能力可以简单表述为“能够依据某些现象发现并找到其背后的规律或者某一经验性特征。”那么，在培训实践中，洞察判断能力到底可以发挥什么样的作用和价值呢？可以总结为以下三个方面：（1）防患未然，提前预案。具体表现在可以更加准确地把握学员的需求，从而能够找到或者选择比较有效的培训方法和手段，将课程内容更好地与学员的需求进行嫁接。同时，能够基于对某些细节的洞察，提前做好应对可能发生的异常情形的预案。（2）调整节奏，掌控现场。主要在培训现场发挥作用。虽然任何一名有责任心的培训师，在培训实施前都会做好尽可能完备的准备。但是，在同时聚集了几十上百名不同性格特征、不同成长背景、不同岗位职级，甚至是有着完全不同文化习性学员的培训现场，随时都可能发生一些不见得多么严重，但至少会影响课堂进程的一些状况，这就有赖于培训师能够有“见一叶而知秋，窥一斑而知全豹”的敏锐洞察力，在迅速做出判断之后，及时调整课程的进程和节奏。（3）识别差异，因材施教。同样更多地作用于培训现场。主要指的是，培训师能够依据现场学员不同的反应，以及学员问题的不同角度和指向，对学员个体做出尽可能准确的判断，包括学员的学习意愿、学习能力以及既有知识、技能水平等，从而给出合理而且有效的回应或者建议。所谓“攻人之恶勿太严，要思其堪受；教人之善勿过高，当使其可从”。（摘自《增广贤文》）至于持续改善和提升洞察判断能力的路径，就笔者的实践经验而言，可以从以下三点入手。包括：（1）不断扩展自身的知识范畴。对于一名培训师而言，可以肯定地说，如果其自身的知识范畴只是局限在自己的专业领域，一定很难成为优秀的培训师。正如本书第一章第四节《培训师职业成长的‘路径模型’》中所阐述的，培训师自身知识结构的深度和广度，是决定培训师功力的重要影响因素之一。（2）不断试错，积累经验。很多培训师基于多种因素的考虑，总是不敢在未曾占有足够多的信息和参考资料的情形下做出判断。虽然这样做有其稳妥的一面，但就洞察判断能力的培养和提升而言，恰恰是一个严重的掣肘。所谓“勇敢，就是一次次跌倒，又一次次爬起来”，“成功，就是爬起来的次数比跌倒的次数多那么一次”。所以，笔者常常建议培训师要敢于突破自己的心结，不断地进行尝试，只有尝试之后，才能发现改善的节点。（3）用心观察，注重细节。所谓“失之毫厘，谬以千里”，包括著名的“蝴蝶效应”，都在强调并验证着细节的重要性。在培训现场，无论是环境的微妙变化，还是学员的一个眼神、一声嘀咕，甚至回答问题的语气语调，培训师都要尽可能地入眼、入耳、入心，才有洞察判断的对象和基本依据。总之，洞察判断能力绝非一朝一夕之功，需要培训师在实践中不断摸索和体认。（五）组织掌控能力笔者同样将组织力和掌控力合二为一，也是因为两者在培训工作实践中，有着水乳交融的关系，即组织是为了更好地掌控，掌控同时又反作用于组织。还是从基础概念说起。查阅并参考相关资料，可以知道“组织”一词在我国的原始意义,是将丝麻织成布帛,最早是编织的意思，后来被引申到社会管理上来。唐朝著名国学大师孔颖达说：“又有文德能治民,如御马之执矣,使之有文章如组织矣。”指的是将物的构成部分组合为整体。《辞海》对组织的定义是，“按照一定的目的、任务和形式加以编制。”而英文中的组织渊源于器官。因为器官是自成系统的，具有特定功能的细胞结构。所以，《牛津百科辞典》中给出的定义是“为特定目的所作的有系统的安排。”这一词汇后来就演变为专门指人群而言，指的是人类为了生存,在与大自然搏斗的过程中结成了群体,只要有群体的活动,就需要管理,同时产生了组织。所谓组织力,就是设计组织结构和配置组织资源的能力。综合上述相关定义，具体到培训师身上，组织力应该表述为“为了确保最大限度地达成培训目的和目标，培训师调用有形和无形资源并进行合理配置的能力。”其中有形资源指的是，培训工作过程中所需要的硬件设施、设备以及人员等可计量的资源，这并不是发挥培训师组织力作用的重点。真正彰显和发挥培训师组织力的是，如何依照学员需求的分析和判断，进行无形资源的调用和配置。包括两个层面：一是课程内容与培训方式方法、手段技巧之间的有效配置；二是现场学员学习状态、现场氛围与培训活动推进进程之间的合理配置。很显然，第一个层面的组织为后面现场的掌控已经埋下了伏笔，而第二个层面的组织又有赖于掌控力提供支援而做出更为合理的调整。所以，有必要继续了解到底什么是掌控力。从字面上看，“掌”是掌权、掌握、主持、控制；“控”是控制，使其处于自己的占有、管理和影响之下。所以，掌控力应该是一种主动施加或者释放的力量。再查《百度百科》，其词条解释是“由本土管理学大师史光起先生创建的一种企业经营活动中应用的经营理念与操作方法。”参考这一说法，掌控力应该包含两个层面：理念和方法。综合起来的话，掌控力应该是一种能够控制目标对象的能力。并且这种能力是对事物的起因、发展以及结果全过程的一种把握。具体到培训师身上，掌控力应该可以这样定义“在一定的理念指引下，以目标为指向，借助有效的方法和手段对学员施加影响，从而对课堂进程进行全过程把握的一种能力。”在分别解释了组织力和掌控力的基础上，我们就可以再进一步对组织掌控能力进行定义了。这里的掌控能力指的是能够有效调动现场各种要素按设定的思路或者方式运行的一种能力。其作用和价值在培训实践中的表现主要包括以下四个方面：（1）创设学习情境。我们知道，无论工作还是学习，任何人都会受制于环境的影响，只是影响的程度和效果不同而已。学员身处的培训课堂现场也是一种环境。对于培训师来说，通过有效的组织营造一个良好的学习环境（或者叫作氛围）既是其职责所在，也是保证培训效果的重要条件之一。（2）合理分配时间。人们常常说，“时间是最为宝贵而又稀缺的资源”。任何课程在具体的实施过程中都受到时间这一资源的限制。所以，培训师有责任和义务通过组织掌控的方法和手段，最大限度地利用好时间，从而让学员尽可能在有限的时间范围内，真正“学有所得、思有所悟、行有所动”。（3）灵活调整策略。所谓百密一疏（摘自清·魏源《庸易通义》：“至道问学之有知无行，分温故为存心，知新为致知，而敦厚为存心，崇礼为致知，此皆百密一疏。”），再有经验的培训师，准备工作无论多么细致，都无法保证课堂现场的活动进程能够分毫不差地按既定计划演进。尤其作为培训对象的学员，都是具有不同工作经验、不同个性特征，并且同样会有不同情绪变化的人。所以，特别需要培训师根据现场的具体情形，对相关的培训活动环节进行灵活调整，这就必然需要培训师具备一定的组织掌控能力。（4）因应学员反馈。有实践经验的培训师都知道，学员在课堂现场会对培训进程做出各种各样的反馈，包括眼神、表情、仪态，乃至言行举止。很多培训师因为未能对某些可能产生负面影响的反馈进行及时的因应，最后严重影响了课程秩序和课堂进程。总结来说，组织掌控能力的大小可以用以下五个特性作为标尺进行衡量。包括：（1）预见性。指的是培训师能够预见事情的发展态势而采取及时的措施。（2）渐进性。指的是培训师并没有任何职务意义上的“权力”，并不能以命令的方式进行采取断然措施，需要准确把握学员能够接受的分寸，从而达成对学员的正向引导；（3）个人性。指的是课堂现场如果出现某些需要调整的状态或者节点，往往最先发端于某一学员个体，需要培训师以个案的思路和方式采取因应措施。（4）情境性。指的是任何事情的发生都与具体的情情境有关，而不能把事情孤立在具体情境之外进行处理。（5）时限性。指的是当某些事情出现之后，需要及时应对，要把握好时间节点，尤其不能拖延。那么，持续改善和提升组织掌控能力，到底可以从哪些角度入手呢？笔者总结为“四字”要诀，即“正”“静”“度”“定”。简要阐述如下：所谓“正”，指的是培训师要不断建构并夯实自身的正向价值体系。只有当培训师能够做到“一身正气”，所有组织掌控的方法和手段才能有效实施，并且产生正向效果。俗话说：“身正不怕影子斜”。所谓“正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪”。如是而已。所谓“静”的意思是理性、包容。需要培训师有效地管理自己的情绪，并且加强自身的理性思辨意识和能力，即避免就现象论现象，而是要养成探寻现象背后成因的习惯。笔者常常会与培训师分享这样一个观点：培训更多是一个“对因下药”的过程，要尽量避免“对症下药”。至于“度”，说的是程度和分寸。培训师在课堂现场的组织掌控一定要把握一个度，过分的强势往往会适得其反，所谓“过犹不及”。当然，视而不见、听而不闻更不可取。最后就是“定”，字面意思是指镇定、冷静。说的是，当课堂现场出现某些异常情形的时候，培训师尽量要避免情绪上过大的起伏变化。尤其是学员的学习状态比较懈怠的时候，培训师千万不能也出现懈怠的状态，而是要始终保持正向的、饱满的情绪——实际上受制于培训师对自身“职业使命”的认知。所谓“开口源于勇气，沉默出于智慧；愚者先言后思，智者先思后言；小人话杂而虚，君子话简而实”，实在可以作为培训师改善和提升组织掌控能力的“要诀”，与君共勉。（六）应急变通能力在培训实践中，培训师的应急变通能力实在和前面组织掌控能力有着“异曲同工之妙”。因为这两者之间是相生相伴的关系，若无应急变通，组织掌控就无法落地；若无组织掌控，应急变通也会毫无章法，最后落得“一地鸡毛”。关于应急变通，还是可以从字面意思做一番了解：“应”者，因应、反应、回应、应对、应和是也。具体来说，就是因应学员的反应，采取有效的回应，有时需要应对，有时只需应和而已。“急”呢？急切、急迫、急躁、紧急、着急之类，指的是培训师在面对看起来急切、急迫的事情，即使着急，也不能急躁，而是要冷静地采取有效的紧急措施。“变”者，可以是变化、变换、变量、正变等意思。培训师应该并且必须根据现场不同的情形做出相应的变化，包括变换某些既定的方式和手段，但所有这些事情的实施都要特别注意一定的变量，以确保课堂进程的有序、顺利推进，此乃正变。所谓“通”，依照通感、沟通、融通、互通等意思，指的是培训师在应对现场非常态情形的时候，需要与学员的真正需求互通，寻找可以融通的方式和路径，从而激发学员的通感，最后达成更良好的沟通。所以，应急变通能力可以表述为“能够在外在条件发生变化或者资源无法调用的情况下，立即调整既定的工作程序和计划，并不拘常规，因地、因时、因人、因情、因景制宜，采取行动策略和方法的一种能力。”这项能力能够在以下三个层面发挥极为重要的作用。包括：一是培训师自身层面。所谓“智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得”。（出自《史记·淮阴侯列传》）任何一名培训师，即使是已经“身经百战”的培训师，也很难确保课前的准备万无一失，包括某些内容的突然遗忘、偶尔的措辞不当，以及某些活动规则的漏洞等情形都有可能发生。而一旦发生并且有可能影响课堂进程的话，毫无疑问需要采取必要的应急变通措施。二是学员层面。所谓“一样米养百样人，百朵桃花一树生”。即使是来自同一企业组织，甚至是同一部门的学员，何况绝大部分情况下，学员的工作、经历背景会更为复杂。一方面培训师的观点往往也仅仅是一家之言，所以学员持有不同看法当属自然；另一方面，如果某一观点与学员的固有认知产生了严重的冲突，难免会引发学员的某些负面情绪，甚至不满。所以，在课堂现场，发生学员对观点有异议、有意无意地挑衅、消极抵抗等情形，几乎是培训师无法预先知晓的范围。一旦出现这些可能影响或者干扰课堂现场的情形，自然需要采取有效的应急变通措施来应对并且化解。三是环境的层面。一般情况下，课堂现场都需要使用到一些设施设备，包括电脑、投影、音响、音像、照明、温控设备等。虽然从职业习惯的要求角度，需要培训师提前做好调试准备。但是，我们仍然无法确保是否会因为一些无法事先掌控的因素，导致突发状况。还有就是一些课堂现场之外的一些外界因素也有可能造成对课堂现场的干扰……所有这些状况的出现，一旦有发展成对课堂现场进程造成阻碍的趋势，在萌芽阶段就需要采取应急变通的应对措施，以确保课程的顺利推进。至于这项能力的改善与提升，笔者认为需要在理念层面和行动层面同步才能使得该项能力真正发挥正向效果。所谓理念层面，一句话就是，培训师要牢固树立“抱最好的期待，尽最大的努力，做最坏的打算！”的观念和信心。行动层面包括三个方面：（1）观察并积累。培训师需要不断扩展自己的视野。单就本项能力而言，任何其他涉及舞台或者公众场合的情形都应该成为培训师认真观察的对象，通过揣摩、分析别人的反应和做法，不断地积累。（2）练习并矫正。说的是培训师在日常的工作、生活场景中，可以有意识地设置一些需要应急变通的场景，强化自己的反应和行动。（3）静心并养性，指的是培训师要有意识地培养自己的习性和品性，形成良好的职业习惯。（七）自主创新能力表面上看，这项能力似乎对培训师提出了较高的要求。甚至会有培训师抱守固有的观念认为，创新一定是行业“顶尖人士”的事情，对于一般的职业者而言，创新是一件“只能想想”的事情。姑且不论这种看法的谬误和狭隘之处，从最原本的字面意思上看，创新也许可以理解为，发现并找到某些不同于过往认知或者做法的某些节点，并进行适当的改良。从这个角度看，创新其实并不是“高不可攀，孤独求败”的事情。先分享一个哥伦布的故事——哥伦布发现美洲后，许多人认为哥伦布只不过是凑巧看到，其他任何人只需有他的运气，都可以做到。于是，在一个浩大的宴会上，一位贵族向他发难道：“哥伦布先生，我们谁都知道，美洲就在那儿，你不过是凑巧先上去了呗！如果是我们去也会发现的。”面对非难，哥伦布不慌不乱，灵机一动，拿起了桌上一个鸡蛋，对大家说：“诸位先生女士们，你们谁能够把鸡蛋立在桌子上？请问你们谁能做到呢？”大家摩拳擦掌，却一个个败下阵来。哥伦布悄然一笑，拿起鸡蛋，在桌上悄然一磕，就把鸡蛋立在那儿。哥伦布随后说：“是的，就这么简单。发现美洲确实不难，就像立起这个鸡蛋一样容易。但是，诸位，在我没有立起它之前，你们谁又做到了呢？”创新从本质上是一种对新思想、新角度、新变化采取的欢迎态度，也表现为看成绩的新角度。很多时分，人们会说：“这也算是创新吗？原来我也知道啊！”创新就这么简单，关键在于你敢不敢想，肯不肯做。把自主创新迁移到培训这件事情上，培训师至少可以从形式和内容两个层面找到创新的节点或者叫作突破口。形式层面上，培训实践工作中所涉及的场地、环境、氛围、程序、节奏、规则、风范、技巧、手法等硬件和软件要素，都可以成为培训师寻找创新突破口的节点。这里就不再举例赘述了。但是，基于这类形式层面的创新，培训师需要注意三个要点，即因地制宜、因人而异、因景而动。所谓因地制宜，主要指培训场地的内部环境，可以通过不同的空间布置和设备调试，营造一些不一样的氛围。因人而异的意思是，不能为了创新而创新，所有的创新都应该有一个唯一的指向，就是如何更好地为学员服务。还有因景而动。创新需要因应不同的情景、情境，尤其要与课程内容和学员互动所产生的情景相互协调。至于内容层面的创新。至少可以从如下角度入手，包括：①对经典理论多维度、多角度的解读视角；②运用培训素材时的场景迁移；③还有培训活动的操作程序的改良和变化等。在对内容层面进行创新的话，需要注意两个要点：一是消化研磨。说的是某一改良措施在实施之前要反复推演，以规避不必要的风险；二是结果导向。任何一项创新都需要以结果作为衡量其必要性和价值的尺度。从笔者观察的角度，很多培训师并非没有自主创新的能力，更大障碍在于没有自主创新的意识和勇气，毕竟这里隐藏着一些可能的风险。但是，要真正改善自主创新的能力，在意识和心智上的突破恰恰是基本前提。只有在这个基本前提存在的情况下，以下的改善方法才能最终产生实质性的效果。具体思路和方法包括：（1）尊重经典，但不迷信权威。可以避免照搬照抄，拾人牙慧，也能够促使培训师逐步养成自主思考的习惯。（2）尊重经验，但不经验主义。指的是不要固执己见，要常常对经验进行反思和质疑。（3）尊重事实，但不人云亦云。我们知道很多事情都有其多面性，培训师要特别警惕那种“一叶障目”的情形。要学会尽可能占有更多冗余信息，以便多角度地观察、分析某一具体事实。（4）尊重自我，但不自我中心。虽然从表面上看，培训师处于“教”的角色，学员处于“学”的角色，但这两者之间并非一成不变的关系。所谓“教学相长”，需要培训师有宽阔的胸襟，俯下身向学员学习，从而促进自己的改善。（5）尊重他人，但不一味迎合。和上面一点刚好对应，培训师需要建立自己的职业原则（在本书后面的章节有专门阐述），所有的创新都需要在遵循职业原则的基础上进行，而不能一味迎合，毫无底线和原则。（6）探索真相，但要直面残酷。俗话说:“真相往往会打碎我们美好的想象”。培训师在帮助学员寻找解决问题的思路与方法的时候，首先需要解剖问题的本质，也就是所谓更加底层的真相，这个时候，需要培训师有直面的勇气。（7）拓展视野，但不走马观花。任何创新都不可能闭门造车。所以，培训师需要不断扩展自己的视野，尤其是和自己专业并无直接关联的一些领域，往往能够点燃创新的火花。（8）丰富资讯，但不陷入泥沼。对于培训师来说，占有尽可能大量的信息毫无疑问是必要的。但是，决不能陷入资讯的沼泽之中，也就是说，培训师需要学会甄别信息，为我所用。（八）自我管理能力正如本书书名所示，培训师是一个需要持续沉淀职业功力的职业。基于这个角度，一名培训师是否具有良好的自我管理能力，将直接决定着其职业功力沉淀的速度和厚度。从另外一个角度看，培训师在培训实践中，除了“教给”学员一些知识、技能之外，真正能够对学员产生更为深远影响的是，培训师是否“做给”学员看到。一名没有自我管理能力的培训师，要想让学员接受都成为问题，何来影响呢？所以，作为职业功力沉淀的基础和关键，培训师需要认真对待此能力的改善与提升。参考《百度百科》的词条解释，所谓自我管理“就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终实现自我奋斗目标的一个过程。”“自我管理又称为自我控制，是指利用个人内在力量改变行为的策略，普遍运用在减少不良行为与增加好的行为的出现。”“自我管理注重的是一个人的自我教导及约束的力量，亦即行为的制约是透过内控的力量（自己），而非传统的外控力量（他人，包括家长、领导、同僚等）。”综合从上述词条义项的解释，笔者将培训师的自我管理能力定义为，“能够围绕职业发展方向设定合理目标，有效分配精力和时间，同步提升品性、智慧、精神和心灵层面的层次和境界，进而改善职业效能的一种能力。”笔者依照其十几年的职业实践和亲身体认，建构了一个培训师自我管理的“洋葱模型”（如图2-3）。图2-3培训师自我管理的“洋葱模型”从上图所示的“洋葱模型”可以看出，培训师的自我管理包含五个层级，共计十个方面。因本书篇幅和主题所限，以下只做简单介绍。第一层级的健康管理。称为基础层的理由无须赘述。所谓健康指的是生理和心理两个维度的健康，主要是通过起居作息、饮食调理、体育锻炼等要素进行管理。第二层级的时间管理和精力管理，称为效能层的管理。时间对于任何一个人来说都是有限的，其实精力也同样如此。这就涉及如何分配才能保证最大的效能产出问题。第三层级的心性层，包括欲望管理、目标管理和情绪管理。对这三个维度的有效管理，实际上就是对培训师心性的历练。第四层级的实践层，指的是知识管理和能力管理。这两项要素将直接对培训师的实践工作产生作用。第五层级的德行层，指的是人际关系管理和行为管理，因为这是培训师德行的表现窗口。以上十项培训师自我管理能力的要素，其核心的内涵和外延、对培训师职业成长与发展的作用和价值以及如何持续改善与提升，笔者将在后期撰写的《内驱力与影响力——培训师自我管理的“洋葱模型”详解》中专门阐述。总之，“文、行、忠、信，孔子立教之目也，今惟教以文而已；志道、据德、依仁、游艺，孔门为学之序也，今但学其艺而已。”（摘自《小窗幽记》）这段话应该成为培训师职业成长过程中，不断自省的一面镜子，也是笔者强调培训师自我管理能力重要性的一个发端。关于培训师的自我管理，笔者常常会与学员分享这样一段话，“每个人都似乎可以明白很多的道理，但要真正体味、体察这份道理背后的价值，都需要独自穿行一段长长的迷雾……”与读者诸君共勉。（九）链接触动能力之所以把链接触动能力放到最后来阐述，是因为前八项核心能力更倾向于从培训师作为主动角色的角度而考虑，而链接触动能力恰恰指向于如何调动学员主动性角色的角度。读者诸君应该知道，“链接”一词其实原本的意思是，“指在电子计算机程序的各模块之间传递参数和控制命令，并把它们组成一个可执行的整体过程。链接也称超级链接，是指从一个网页指向一个目标的连接关系，所指向的目标可以是另一个网页，也可以是相同网页上的不同位置，还可以是图片、电子邮件地址、文件、甚至是应用程序。”（摘自《百度百科》）将这一概念迁移到培训师的能力项上来，实在是因为在具体的培训课程实践中，任何一个主题的课程内容表面上看起来会由许多不同的知识模块构成，但实际上，每一个课程主题都有一个核心的、具有灵魂作用的价值理念，在无形中发挥着极其重要的作用，并将各个模块的课程内容链接在一起，成为一个有机的整体。也只有在有效建构了这样一个有机整体的情况下，才能最大限度地避免学员在学习之后，产生“只见树木，不见森林”的认知，从而帮助学员从更根本的角度了解相关的知识，掌握相关的技能，进而帮助学员进行行为改善而提升工作绩效。要达成以上的目的，单纯链接显然不够，还必须借助某些有效的手段，触发学员的感知，进而促进学员的自主思考。所以，触动的能力就成为不可或缺的催化剂或者叫作黏合剂。如此一来，链接和触动又是浑然一体，所以，笔者命名为链接触动的能力。接下来，分成两个层面进行阐述。第一个层面是，链接触动能力在培训实践中的运用及其价值。一方面，就链接而言，主要是指培训师需要在课程内容中，找寻并准确把握以下几组概念之间的关键节点，包括：理论VS实践；感性VS理性；表象VS本质；意识VS行为；结果VS动机等。然后将这些隐藏的、无形的关键点通过有效的、形象的、可见的形式和手段进行解剖并呈现给学员，从而最大限度地调动学员的“意、念、手、口、心”，让学员积极并深度参与到课堂现场中来。另一方面，通过这样的过程，最终帮助学员将所学到的理念、方法以及操作技能与其实际工作能够产生有机的联系，并借助这种联结指引学员融合其既有的认知和经验，从而真正实现其“自身”的改善。第二个层面需要阐述的是，培训师如何持续改善和提升？用一句话来说，就是培训师需要建立以下这样一个意识并持续践行，即“视而后见，见而后思，思而后识，识而后用，用而后悟”。具体的意思包括：（1）视而后见。指的是培训师要做一个“有心人”，要随时、随地、随情、随景地注意观察身边的人和事。（2）见而后思。指的是观察到这些人和事之后，要及时调动自己的知识储备和过往的认知经验，对其进行揣摩、分析、判断。（3）思而后识。指的是思考过后需要形成自己的认知和看法。这需要培训师有问题追溯的意识和习惯，并通过一连串的问题链条，来激活自己过往的经验和已有的认知与此对接，从而建立新的认知。比如：——此人或此事为什么会有这样的行为或者结果？——由此是否会引发后续的行为或者结果？——其背后的内在原因可能是什么？——外部条件有哪些？——这些原因背后是否还有更深层的原因？……（4）识而后用。指的是通过前一环节的思考，并形成自己的认知和看法之后，要经由亲身实践验证其合理性、有效性以及还可能存在的漏洞等。（5）用而后悟。只有通过实践的检验与反馈之后，才能有真切的感受和体认，所谓“如人饮水，冷暖自知”。前面这五个环节是循环往复的过程，如果培训师能够持续坚持下去，一定能够得到长足的改善。笔者称这样的过程为，培训师链接触动能力持续改善和提升的“螺旋模型”（如图2-4）。图2-4培训师链接触动能力持续改善和提升的“螺旋模型”最后，引用《中庸•第二十》中的一段话，与读者诸君共勉。“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。……有弗学，学之弗能，弗措也；有弗问，问之弗知，弗措也；有弗思，思之弗得，弗措也；有弗辨，辨之弗明，弗措也；有弗行，行之弗笃，弗措也。人一能之，己百之；人十能之，己千之。……果能此道矣，虽愚必明，虽柔必强。”
第六章 天下之至柔，驰骋乎天下之至坚，无有入于无间
（通行本第四十三章）　　　　　　　　　　　天下之至柔，驰骋乎天下之至坚，无有入于无间。吾是以知无为之有益也：不言之教，无为之益，天下希能及之矣。
2.“以部门为中心”VS“以客户为中心”
​ 漫画解读：部门很奇怪，天然有一个伴生品，即部门墙。部门一旦成立，部门内的人就倾向于建“护城墙”，非得搞一片小天地才舒服。这也难怪，人性使然。时间久了，一个完整的事情被“部门”及“层级”这个田字格割裂得支离破碎，每个人都对岗位负责、对部门负责、对KPI负责，或者对领导负责，但却忘了流程目的和流程客户的价值诉求，关注纵向而非横向管理。比如有些企业会出现一个文件发布需要审批6个月的现象，你说流程中各岗位及部门不负责也不对，都很尽责，但都是对部门负责，所有人忘了这个流程设计的目的。企业要端到端流程拉通，其中一个重要目的就是推动全员由“部门导向”转为“客户导向”，只有流程端到端设计了，大家的视野才会更广阔。就像只有修建了从北京到澳门地区的国家级跨省高速公路，所有人才能真正理解和接受端到端高速公路规划和建设的必要性和重要性，否则永远是纸上谈兵。所以，要求全员“以客户为中心”是必要的，但要切实落实这个理念，不能天天只喊口号，要围绕公司核心业务，把几个主干道流程端到端拉通管理起来，要以战代练。
  
    
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