热门：快消品零售营销老板
第二节 深入：H5的人性洞察
为什么制作精美的H5页面没人分享？一天中哪个时段H5页面的点击量最大?H5页面中哪些因素会导致用户流失？由腾讯互娱出品的《移动页面用户行为报告》，告诉你真相！
4.女性顾客比较满意，但她却说：还是下次等我老公一起来再定吧
一、错误应对1.这种事还要问你老公？2.自己的车自己决定，不用问了。3.相信我没错的，我比你老公懂得多。4.哦，那问好了再来买啊。问题诊断女性顾客往往是汽车后市场消费中相对比较弱势的群体，一般情况下，很多女性消费者更加相信自己的老公等男性车主。在实际销售中这种情况比较普遍，消费者的心情可以理解，但如果放任她去询问，往往不会再回来，造成销售机会的流失。“这种事还问你老公”与“自己的车自己决定，不用问了”都是比较冲的说法，一个女人消费时需要咨询自己的老公，原因无非是自己没有主见或者是她很信赖自己的先生。销售员的这种回答会伤到客户的自尊，特别是对全职太太而言，有可能会让她觉得在轻视她。反过来说，如果她很信赖自己的先生，那么销售员的讲法就有挑拨夫妻关系的嫌疑，很难让她觉得舒服。基本上每个女人都希望自己的先生是最棒的，受到尊重的。“相信我没错的，我比你老公懂得多。”相信你是可以的，但“比你老公懂得多”就没必要说了。你想啊，如果她老公很优秀，该女子也很仰慕他，会对你的讲法感到反感。倘若她老公事业一般，那么她的内心是比较脆弱的，你的讲法会让其很不舒服。如果消费者心里不舒服，就很难有高的满意度。“哦，那问好的了再来买啊。”这等同于把顾客推出店门。要知道现在汽修美容店有多少，一条马路上就很可能有好几家，每家都虎视眈眈地盯着那些路过的顾客。如果她老公相信你的建议直接过来还好，但现实是很多先生为了显示自己的高明往往会做出不一样的决定。销售策略征询自己先生的做法是汽车后市场销售过程中很常见的问题。由于汽车某种意义上讲是家里的大件也是技术性很强的产品，男性在这方面占有先天的优势，往往扮演着专家的角色。可是我们要揣摩消费者心思，一个女人能够驾车来到店里自己选择或是咨询相关配件，说明她先生也许时间比较紧，也许该女性消费者时间较为充裕，她想为自己先生分担，并且愿意得到先生的肯定。基于这样的分析，我们可以从以下几方面着手。1.充分肯定，表示理解人与人之间最重要的是尊重，夫妻之间亦是如此。换位思考如果自己的妻子在很多专业的事情上尊重自己，我想每一位先生都是开心的。所以，当消费者表示要咨询自己的先生时，我们要给予充分的肯定，对她的行为表示赞赏。可以夸赞她的想法是对的，并且为她的老公有这么好的并且尊重他的妻子而感到高兴。2.追问原因，逐一破解当消费者表示要咨询先生时，我们不妨再深入问一句，她在哪些方面还不太放心。要知道消费者不放心的地方就是我们乘胜追击的方向。例如顾客说，这个汽车配件我真不懂，价格也不清楚。看到没有，疑虑是不懂产品，价格上怕吃亏上当。于是我们可以就产品做适当的简单明了的说明，一定要让她听得懂。其次是价格不放心，作为一个诚信度很高的店铺，这时你要在价格上给她信心，并且承诺差价补偿等，坚定她的选择。3.强调时间观念这种情况的产生后可以先撇开问题本身，围绕她先生的工作时间问题进行分析。如果老公很忙，这时就可以往节约时间上靠，并且赞赏该消费者很体贴，能够为自己的先生分忧。语言模板销售1：非常理解您的心情，很多女孩子对车不太了解需要咨询下自己的家人。我觉得您先生生活很幸福啊，您这么尊重他。不过这个部件不是非常关键的部件，而且价格也不太高，您要相信我的话今天就换了，因为确实到时间了。我干这行十年了，就是您先生来我也是这个建议。销售2：不好意思多问一句：您还有哪些方面不太放心的？（价格不太了解）哦，关于价格您放心绝对不会让您吃亏。我们是做汽配服务的，得为消费者生命安全负责，我不能说自己是全市最低价，但我能保证在同一品牌内正品的情况下我的价格是最有优势的，我的店在这里十年了，如果您先生觉得亏了，您再回来，我补偿差价。销售3：非常理解您的感受，不过您刚才说您先生是做销售的非常忙，全国到处出差，很难得在家。其实出差是很辛苦的，回到家一般就想休息了。如果每月才两天回家休息，还要花半天待在我们店里，我觉得也不好意思，所以我建议您现在更换，如果您先生有什么意见再回来，反正我店这里，我们是服务你们社区的，也跑不掉，您说呢？俞老师总结抓住女性消费者会获得更多的销售机会。
第6法工艺改善法——工艺改善降低成本
企业使用普通的工艺，使用同行业都在应用的工艺只能带来普通的成本管理水平，使企业失去了工艺上的成本竞争力，而工艺改善是一种降低成本的有效方法，也是一种让企业成本竞争力逐步变强的工具。来看一个改进工艺后工艺成本降低领先同行业的案例。【案例11】改进工艺降低成本19倍笔者在某水泥制管企业的一个工序上发现了一个问题：在水泥管出厂送往工地前，端面都需要刷胶水粘一层木板，这个工序耗用大量的人力、物力，工作效率低、工作时间长，有时还会影响出货进度。经了解，4年前有人曾提出用钉子打入木板的工艺替代刷胶水粘板工艺的做法，理由是钢钉可以打在水泥墙上，并且市场上已经有竞争对手这样做了。对此，笔者提出这项要求，请技术部安排人员进行试验，技术部立即回复以前都试过，钉子一直打不进去，目前只能用刷胶水粘板的工艺，笔者要求一周内重新试验1次。一周后，技术部回复，试验的结果和以前一样，钉子打歪了，还是打不到水泥管里面。此后，由于赶货原因，这件事暂时被搁置。又过了两周，笔者再次组织会议重新讨论这件事，主题让大家讨论怎样才能落实这件事。有一位管理人员提出，可以加大钉枪使用的气压试试看，另有一位管理人员提出，钉子是否可以稍短一些。会议决议由技术部按改进后的工艺请购材料并再次实验。3天后，技术部实验后回复，这次钉子可以打到水泥管里面去，新工艺实验成功，可以在全公司推广，同时修改了作业指导书。之后，每次出货都按新的工艺钉木板，公司内部、客户处都没有反馈问题，技术部把这项改进列为正常工艺。经财务统计，两种工艺成本如下：刷胶工艺：刷胶水费用为23.75元/节；打钉工艺：打钉子费用为1.25元/节。两种不同的工艺，成本整整相差了19倍，这还没有计算由打钉效率提升所节约的人工成本，这项刷胶工艺在企业里使用了近10年，曾经有人试图改变但是没有实现。由此可见，成本控制、工艺改善，它们的背后不是所谓的IE知识、精益生产知识，也不是经验和技巧，而是决心和定力，一种不达目的誓不罢休的决心，一种持续改善不断创新的定力。这个案例可以视为本书的一枚彩蛋，因为笔者不久前（2019年10月月初）到达珠三角地区10多个施工现场，发现这些产品仍在使用刷胶工艺。同类型企业，请马上改善它。工艺改善中，除了工艺本身的改善，还应该借助各种工具，如治具、夹具来改进效率，从而实现成本降低。请看下一个用治具节省人力的改善案例。【案例12】巧用治具节省人力41%笔者在2011年带队辅导某注塑企业，在巡查车间时发现，这两个车间的作业员大多数在工作台上挑选产品，看起来作业员的工作是将良品与不良品分开，快速挑出不良品即可。仔细观察后，发现产品的不良数量较少，作业员还有一项更重要的工作要做，那就是需要把注塑出来产品的模号全部分开。每套模具注塑出来的产品有多有少，一般多为1模4穴或1模8穴。在不堵穴的情况下，每穴产出1个产品，每个产品有1个编号，一般用阿拉伯数字或大写英文字母做模号，同一产品多套模具之间一般不重复编号，模号在产品上用较小字号标识，如平时饮用的矿泉水瓶模号在瓶子底部。如果A产品的模具是1模8穴，编号是1~8，那么每模产品作业员都需要把1~8号的产品一一分开，分别装袋标识。笔者还观察到，每模产品从模具开模后掉下来的那一刻，1~8号产品全部混在一起，再加上两个小时收一次产品，这些产品的混合更加充分，混合后产品分模号的难度更大。这些产品体积较小，大部分产品只有普通人小手指甲盖大小，一部分产品的直径与普通圆珠笔芯相当，长度约为1厘米，大部分部位需要在10~50倍放大镜下挑选。这么小的产品为什么要分模号呢？带着这个问题，笔者找到了品质部经理。品质经理回复称，由于产品精度较高、体积较小，每一穴的产品存在微小的差异，这些产品在客户的成品上属于关键零部件，需要与客户方的其他零组件共同做适配，有可能是1号模适配成功，2号模适配失败，那么2号模就会被丢掉。客户为了保证良品率和效率，就严格要求我们交货必须分模号，有混模号的产品交货出去肯定会变成客诉，如果处理不好流入客户的生产线上，可能会导致客户生产线拆机修理返工产生额外费用，这些费用会转嫁给供方。我们公司也有一些问题，模具设计问题、修模问题、调机问题都有可能让这些分模号的产品产生微小差异。客户有讲过，如果交货的产品没有这些微小差异，可以不分模号交货。笔者询问一些管理人员和企业老板，得到的答复与品质经理所说的基本一致。经测试，一名熟练的作业员一边挑不良品一边分模号每小时平均产出为190个,基本和每台注塑机上的模具产出数量持平。两个车间80多台注塑机中40%以上产品需要分模号，按白班、夜班计算，需要作业员60人以上。实际上，车间已经多次在工作协调会议上向公司高层报告作业员数量不够，而人力资源部门招聘作业员的进展缓慢，导致车间缺少作业员开机数量不足影响交货。这两种局面形成了鲜明的对比，有没有办法可以在保证品质的前提下使分模号的作业员减少一部分呢？减少的作业员可以去做开机工作，从而实现人工合理利用、内部补充人力缺口的目的。我们来分析一下这个问题，它是效率和品质的交叉点，一部分原因是品质有问题需要分模号，详细了解每一款产品后，发现它们背后都有多方因素(自身、其他厂商、客户)交织在一起，短时间内难以得到解决；另一部分原因是由品质带来的企业和客户双方效率问题。解决的思路：​ 短期内靠“西医疗法”，想办法使分模号这件事效率最大化。​ 长期靠“中医疗法”，需要把这部分产品的品质做到最佳状态，并主动与多方因素共同协作改进。接着，笔者与企业方总经理沟通了这两个思路，提出技术上有没有办法在产品注塑开模后，模号还没有混合在一起前将它们分开的建议。技术出身的总经理表示认可，他提出会抽调一些“技术高手”，让他们专门处理这些适配有问题的产品，希望咨询老师协助跟踪处理的过程；同时提出之前有提议过开发自动分模号治具的设想，半年过去了，还没有看到图纸，更没有生产出来，希望咨询老师协助跟踪一下，让这套治具从设想变成现实。就问题的解决方法大家达成了共识，剩下的就是解决问题了。我们找到制作治具的技术部经理沟通开发自动分模号治具的进度，他坦言这件事几乎被忘掉了，这套治具比较复杂，目前还停留在原来的设想阶段，图纸还没有出来。咨询老师建议他先选择1个产品的两套模具进行开发，不要一次性全部开发。随后由技术部经理召集会议，让生产部车间主管和生技人员、机加工组人员、工程师、模具设计者、模具制作者共同参加，会上大家各抒己见，提出一些观点和建议，对开发自动分模号治具的细节提供了有价值的帮助。一个月后，这套图纸的初稿出来了，经总经理修订后批准形成定稿。第2个月，各种零部件到位，开始组装并安装到机械手上进行调试。经过多次调试，这套治具终于可以开始使用，开始由它替代人手进行自动分模号，生产部跟踪3个班次，确认使用治具分模号治具的准确性。生产部跟踪后提供的数据显示，自动分模号治具的分模号准确率在96%以上，达不到100%不混模号的要求。技术部再次对治具进行改良，发现设计时没有完全考虑到产品离开模具掉落后弹起又混在一起的细节问题，为此加高了产品掉落的滑道，并在滑道上面加装盖子。再次试验数据显示，改进后的治具自动分模号准确率达到了100%，完全可以替代人手。紧接着是批量生产及应用，被自动分模号治具替代出来的人手用于开机，原来需要招聘作业员的缺口被补上，不需要再对外招聘。经统计，自动分模号治具净替代作业员34人，总体节省人力41%以上。
（一）情景案例
晴×项目的项目组正在进行市场走访调查，但是由于时间紧、任务重，需要边走访市场边收集资料，而这个任务就落在了咨询师小黄的头上。咨询师小黄根据自己的能力尽量收集资料，以便于后期撰写报告时更加顺利。咨询师小黄想，每天都在走访市场，一天就睡觉前那么点的时间是自由的，还要收集资料，怎么办啊，不管了，能收集多少算多少！10天走访完市场了，项目总监开始汇总素材资料，最后让小黄把她收集的资料和大家共享。当小黄把资料交给大家时，大家都傻眼了，因为小黄收集的全是企业新闻常识。大家哭笑不得地说：“这么长时间你就收集了这些东西，我们怎么用啊？”
15.8 需求管理专题
（六）建立自己的业务团队
大家稍加留心就会发现，越是做得好的二级批发商就越是拥有自己的业务团队，而那些没有业务团队的二级批发商最多就是一个出货速度较快的零售网点，在区域市场的影响力是非常有限的。　　只有构建了业务团队，区域服务才能真正做到位，也才有机会成为一级批发商或者独霸一方。许多二级批发商总认为招聘员工要付工资，恨不得所有的事都自己一个人做了才好，就没有想到所招聘的人是需要给自己创造价值的。　　我经常给二级批发商举一个最朴实的例子：如果我们请一个员工需要每年花费1万元的代价，而这个员工每年给我们赚了1.1万元的纯利润，那么除掉薪水，这一年我们从这位员工身上还是赚了1千元的纯利润。而许多二级批发商就是对这1千元纯利润视而不见，心里只想着付出了1万元工资。　　有自己业务团队的二级批发商因为要管理好团队，借此就会提高自己的经营管理水平，由此会给自己带来一些意想不到的收获。
第三节从上线到应用
当你确定了自身平台具备使用智能推荐的条件，团队内部也做好了相应的心理和思想准备后，那么下一步需要了解的便是推荐系统从上线到应用的过程了。对于企业来说，有两种方式上线推荐系统：自主研发与购买第三方服务。艾克斯推荐系统第三方的服务商，并提供两种服务方式，本地化部署与SaaS服务。那么，我将分享一下这两种推荐系统上线的流程与不同。
（四）实事求是的实用主义战略
华为有一种实用主义战略——实事求是。打个比方，如果说美国民主党是一种普适的价值观战略，特朗普就是实用主义战略。华为就是特朗普，本身并不为价值观而战，而是为企业生存而战，所以华为最大的战略就是“活下去”战略。华为的三个发展阶段，其实始终都是要活下去。第一个阶段，华为什么技术也没有，城市运营商又不认它，只能从农村开始搞，农村搞得差不多了再进城。第二个阶段，华为已经有了一定的产品、技术，可以搞国际化。国际化就是“借船出海”“傍大款”，也是先从第三世界开始，也是实用主义战略，跟着党走、跟着外交路线走。中国的很多企业国际化其实也是一种机会主义，它们不是把国际化作为长期战略，也不会真干。华为则把国际化作为长期活下去的立身之本，自己建立营销体系，只要能在国际上活下来，就想尽办法，什么招儿都使。反过来看，华为如果不在国际上拓展市场，国际市场是要把它挤垮的。华为整个战略的操作路径是一致的，就是压强聚焦、聚焦压强。第三个阶段，云管端战略。也是要进一步做大，世界通信业三分天下，华为要占据一分，云管端要成为领先者。
第八节协议和合同
协议是定义双方意图的任何文件或沟通结果。在项目中，协议采用的形式有合同或其他已定义的相互谅解。合同是指对双方都有约束力的协议，强制卖方提供规定的产品、服务或结果，以及强制买方支付相应的费用。有不同类型的合同，其中一些属于总价合同或成本补偿合同。
三、策略落地：让渠道商睁大眼睛
在良师益友项目策划的一开始，我就针对渠道策略方面思考这样两个问题：一是学习机的渠道模式除了由各区域经销商进入书店、电器卖场和独立专卖店这些终端销售的传统渠道模式之外，还有没有更好的模式？二是如果没有更好的模式而沿用传统的模式，良师益友又凭什么能让传统ELP渠道的经销商喜欢其产品呢？第一个问题我们尝试过突破，例如自建专卖渠道，建立皇家助教小型ELP专卖店。皇家助教这个品牌内涵及未来的发展走势完全可以驾驭全国性的连锁加盟体系，但这样的专卖渠道必须要有一个硬性条件，那就是良师益友的产品体系要非常丰富，能够足以支撑专卖店的盈利要求，但这个硬性条件良师益友暂时不具备。第二个问题相对比较实际了，既然我们只能走传统渠道，那么我们凭什么去吸引传统渠道的经销商，或者说凭什么能与好记星和步步高们相抗衡？按照冯·克劳塞维茨《战争论》中的必胜原理：“攻击者起码要两倍或者三倍于敌军的人员数量”，良师益友如果要在传统渠道中有所作为，假设步步高、好记星每年投入5000万元广告费用来支持渠道销售，那么良师益友起码也要投入1亿元的广告传播费用，才能撼动有近10年根基的两大ELP强势品牌。良师益友显然不会这么做，我也不会做如此傻瓜式的策划，但困难就摆在这里了，就看我如何来解决了！在什么情况下，良师益友不投巨额广告也能让品牌知名度和美誉度达到足够的高度并能对渠道经销商的产品销售产生实际的促进作用呢？围绕着这个假设，我们再次开始横向思维，并很快找到了一个能平衡这两者之间关系的新策略！如果皇家助教辅习机里的课程内容和辅导方式确实比国内其他学习机的内容和学习模式有创新之处，那么我们可不可以将辅习机里的内容拿出一部分来，又创新增加一部分进去，使其成为超越辅习机又能与辅习机相辅相成的独立面授课程？然后课程运作时通过媒体广告传达招生信息，例如我们可以每月开一课，如果这个构想可以实操，那么“皇家助教”这个品牌基本上可以每个月都在媒体报章与消费者见面了。除此之外，这个构想如果成立，还可以帮助经销商又开发出一个崭新的“会议直销”渠道，就是说在课程开讲的现场，可以设置购机点，供聆听课程的家长和学生们选购，这样也许比在传统的销售终端更能令消费者产生购买冲动！如果我们真的能够做到这一点，那么即使我们走传统的ELP渠道模式，这种新颖的推广模式也能吸引经销商尝试，毕竟较之于好记星和步步高，我们有了一点差异化，哪怕这个差异化没有那么大的作为。我甚至已经开始了ELP经销商资料的收集，思考和准备如何与他们洽谈合作的一些语言策略，以及如何确保他们在渠道终端掀起又一波学习机销售浪潮等策略了。但很快一个负面的想法影响了我，如果这样做，那么课程广告的大量投入如何回收？靠销售产品的利润能支撑吗？经销商愿意这么做吗？他们有能力驾驭依靠课程辅导来促销辅习机产品吗？凭我对现有ELP经销商们的市场运作能力判断，显然不能！那么什么情况下是可以的呢？我的横向思维在不断地延伸，除非……除非这个面授课程是收费的！这最后的思路引发了我对原来策划思路的一个否定或者说在原有策略基础上有了一个更加完善的新策略！
第一篇精益改善如何成功实施
二、产品缺陷、瑕疵与产品质量
产品瑕疵、产品缺陷与产品质量不合格是市场交易活动中经常涉及的三个概念。《产品质量法》对“产品缺陷”的概念做出明确的定义，产品质量不合格法律没有明确的定义，瑕疵只是出现在《合同法》中，也没有明确的定义。因此，在接待、处理投诉工作中，正确理解和认识产品缺陷、产品瑕疵与产品质量不合格，以及三者之间的相互联系，是十分必要的。产品缺陷是指存在于产品的设计、原材料和零部件、制造装配或说明指示等方面的，未能满足消费或使用产品所必须合理安全要求的情形。可能存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。不合理的危险是指产品存在明显或者潜在的，以及被社会普遍公认不应当具有的危险。合理的危险是指某些产品本身虽然带有一定的危险性，但在正常合理的使用情况下，不会发生危险。《产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。”产品缺陷我们可以理解为产品存在的安全性危险。2016年6月28日，美国消费品安全委员会（CPSC）宣布，因存在容易倾倒的风险，宜家已经宣布在美国和加拿大召回约3560万件家具，且此次召回范围仅限于北美地区。在监测到上述信息后，国家质检总局立即组织总局缺陷产品管理中心开展信息跟踪，了解到北美地区召回的抽屉柜中国市场同样有售，随即启动了缺陷调查。经过多次的技术交流、分析论证和工程试验等，最终表明，宜家抽屉柜如果没有被恰当地固定在墙上，可能会发生因柜子倾倒从而导致儿童死亡或受伤的危险。经质检总局对生产者进行约谈后，宜家（中国）投资有限公司于2016年7月12日向总局备案了召回计划，召回166万余件马尔姆系列抽屉柜。（来源：《中国质量报》）产品瑕疵是指产品不具备良好的特征和特性，不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，或者不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。瑕疵产品违反法律规定和合同规定。是区别于产品缺陷的法律概念。（来源：经济法概论）产品瑕疵在《产品质量法》第四十条有具体的表述：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未做说明的。（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的。（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。它一般是指没有影响主要功能、性能的产品，如外观有损伤，或制作不符合标准要求等。存在瑕疵的产品一般是可以销售的，但是必须以“处理品”“次品”等形式注明，并告知消费者哪里有瑕疵。如果将有瑕疵的产品冒充合格产品销售，则属于欺骗消费者行为，要承担相应的法律责任。当产品瑕疵影响消费者正常使用时，销售者应承担修理、更换、退货或违约赔偿的责任。从狭义上理解缺陷突出安全性要求；瑕疵则主要是不影响产品的主要功能、使用性能等一般性标准，但它们也有着共同之处，即都不符合产品质量标准要求。产品瑕疵与产品缺陷的主要责任区别：产品瑕疵责任又称产品瑕疵担保责任，是一种基于约定而产生的合同责任，属于违约责任的范畴，其后果一般是对消费者造成经济损失，因此适用过错责任原则。产品缺陷责任又称产品责任，指产品生产者或销售者因产品缺陷造成他人人身财产损害而应承担的法律责任，是侵权责任的一种，但它也有违约责任的内涵。因此，对生产者使用严格责任，对销售者实行过错推定责任，生产者与销售者之间承担连带责任。产品瑕疵的责任主要承担是财产损失的赔偿；产品缺陷责任承担的不仅仅是财产损失的赔偿，还包括人身损害及精神损害赔偿。产品瑕疵与产品缺陷的责任主体不同，产品瑕疵责任的责任主体是销售者，产品缺陷责任的主体是生产者和销售者。《中华人民共和国侵权责任法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”第四十四条规定：“因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。”产品瑕疵与产品缺陷的举证责任不同。产品瑕疵责任是“谁主张，谁举证”的一般举证原则。受害人主张其合法权利受到侵害，必须提供充分的证据证明自己受到的损害，是因产品销售者提供的产品存在瑕疵，否则应承担举证不能的后果。产品缺陷责任采取的是“举证责任倒置”的特殊举证原则，不要求受害人证明该产品存在缺陷或生产者未尽注意义务，只需证明其受到损害的事实，且该损害是由于缺陷产品造成的。生产者需要提供证据证明其生产的产品不存在缺陷，否则应依法承担相应的赔偿责任。比如，消费者在使用插头取电时触电受伤，只需求证明自己是使用该插头取电时受到的伤害，而无需证明插头有缺陷。免责条件不同。根据《产品质量法》第四十条“销售者对其销售的产品存在瑕疵如事先向消费者做出说明的，或产品存在瑕疵但有合同约定的免于承担责任之情形的，可以免予承担法律责任”的规定，明确了瑕疵的免责条件。《产品质量法》第四十一条：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（1）未将产品投入流通的。（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的。（3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。符合上述条件可以免责。另外，承担责任的方式不同。产品瑕疵责任的承担方式主要有修理、更换、退货、赔偿损失等多种形式，产品缺陷责任的责任承担方式为赔偿损失。
  
    
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