时间：4月3日周四晚上19：30

专家：陈立云，现任多家行业头部（伊之密、瑞翔新材料、西顿照明、老娘舅等）企业常伴顾问，为其提供战略、流程、业务变革等相关管理咨询服务；

丰富的世界500强(华为、美的、ATL、中联重科等)流程与IT、战略运营中高层工作经验；

曾在企业主导IPD、LTC、DSTE、预算管理变革，参与ITR、IFS、ISC变革；在3家企业完成流程体系&机制从0到1建设及有效运营；

为30余家不同规模/性质/行业的企业提供管理咨询服务，为200家+客户提供培训服务为5家高速成长型企业的常伴顾问；

曾担任暨南大学MBA及工业工程硕士校友导师；

出版畅销书《跟我们做流程管理》、《跟我们学建流程体系》、《向流程设计要效率》。

主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。

访谈主题：华为用端到端流程实现以客户为中心

一、以客户为中心的时代必然性与现实挑战

时间 05:54

（一）存量经济下的企业生存逻辑

当下企业普遍面临增量市场收缩的困境，新增客户、商机及线索数量持续减少，这与整体经济环境变化紧密相关。在此背景下，老客户经营成为企业生存发展的核心议题。尽管 “以客户为中心” 是质量管理八大原则之一，且被众多企业频繁提及，但在实际运营中，真正能将其落地的企业却寥寥无几。

（二）客户痛点的具象化呈现

·                     服务设计的双向失衡：许多企业的 APP 存在 “开办业务便捷，取消业务困难” 的典型问题。这种设计本质上是以企业自身管理流程为中心，而非从客户需求出发，反映出企业在服务逻辑上的根本偏差。

·                     投诉机制的梗阻现象：客户投诉号码获取困难，400 电话在人工智能技术加持下，人工转接流程繁琐。这一现象凸显了企业对客户反馈通道的漠视，暴露出以客户为中心理念在执行层面的严重缺失。

·                     行业痛点的普遍性：增长压力与客户痛点相互交织，在家电行业表现得尤为突出。小米凭借以客户为中心的产品设计理念，在空调、彩电等领域迅速崛起，甚至使拥有多年积累的长虹沦为其代工厂。这一案例深刻揭示了传统企业在客户需求响应机制上的显著不足。