自由读 — 二、行为性面试

行为性面试法通过一系列针对应试者过去行为的问题，收集应试者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。基于应试者对以往工作事件的描述及面试考官的提问和追问，运用胜任特征模型来评价应试者在以往工作中表现出的素质，并以此推测其在今后工作中的行为表现。

行为性面试的关键，是向面试者询问过去怎样处理与所需关键胜任特征相联系的情境下的一系列问题。

（一）行为性面试的基本原理

·个体在过去的稳定行为能够在未来相似情景下重复。

·具备某种行为能力的个体，能快速迁移到新情景中。

·在相似的情景下人们会重复已经成型的行为。

例如应聘者在从前应付客户投诉时的行为草率，其在将来遇到相同处境时，极有可能会保持相同的态度来与客户周旋。

（二）行为性面试的基本规则：STAR

背景（Situation）

·背景（S）主要探查行为事件是在什么情况下发生的，典型的问法一般有：

“这件事情发生的背景是怎样的？”“当时的具体情况是什么？”

·背景描述通常作为事情描述的初始切入点，引导应试者回到记忆中的画面，其作用除了启动应试者的回忆反应外，更重要的是能够帮助面试官了解事件起因，评估事件难度，并对应试者所采取行为的恰当性作出客观评价。

·面试官不应想当然地替应试者完成事件的构建，背景差异往往导致行动必要性与适切性的迥异差别。

·面试官不宜在尚未确信自己对背景信息已经掌握得足够充分和完全的前提下，就仓促进入后续环节。

目标/任务（Target/Task）

·目标/任务（T）是指该行为事件要达到的目的或目标。T相对比较容易确认，往往会在背景环节中顺势带出，一般不需特别追问或强调。

需要面试官重点确认：

·该项任务完成的标准是什么，如，数量要求或质量要求。

·应试者所说的“任务”中，哪些是团队的任务，哪些是别人的任务，哪些才是应试者本人需要完成的具体任务或分工。

行为（Action）

·行为（A）是追问的主体环节，关注的是在特定的情境和资源条件（S）下，为了完成任务（T），应试者的具体行为、做法和措施。

·行为是广义的，不仅包括应试者的实际做法，还应包括他的动机意图和思考情感。在某种程度上，动机、意图和情感、意志等，恰恰反映出应试者更深层次的价值观或个性特征。

·行为部分的追问，要坚持“具体化”和“明确化”原则。

结果（Result）

·结果（R）是指应试者在完成任务后得到的结果。对于一些“失败事件”，很多应试者不愿意分享不完满或不愉快的结果，对这样结果的追踪也很重要。

例如，追问“下次如果有同样的机会，让你再次做这件事，你会做哪些改进？你的结果会在哪些方面体现得更好？你的具体执行方案是什么？”

·考查应试者是否具备自我检讨式的思维，是否能够不断追求成功和卓越。

（三）行为性面试的发问方法

面试考官从每一个行为描述中寻找，开始询问一个针对特殊情境的开放式问题，然后以追踪式问题调查证明面试者的行为和结果。

·以客户服务为例，可以问：

△请举例说明你遇到并处理过的较严重的客户投诉。

△可否举例说明你遇到的最困难、最具挑战性的客户服务情形？请详细说说你当时是怎么做的。

△说说你曾经为客户提供了超出他们期望的服务并带给他们惊喜的事例。

△请举例说明你在为客户服务过程中为客户创造价值的事例。

·以执行能力为例，可以问：

△请举例说明能体现你执行能力的工作故事。

△可否举例说明上级给你安排很难完成的工作，通过你的努力很好地完成了。

·以积极主动为例，可以问：

△请举例说明工作遇到困难时，你充分利用组织资源完成工作，并获得显著成效的事例。

△请讲述你为实现组织目标而调整自己的目标，并实现组织目标的工作故事。

行为性面试发问应注意：

·提问的顺序是先以一个开放式问题引出，让应试者进行行为描述，然后用追踪式问题促使应试者为情境、行为和结果提供具体的细节。开放式问题经常用于证实应试者在某特殊领域的经历。

·题目应避免社会称许性及引导性，开放式问题应客观描述当时的情境，而不是有引导性的主观褒义或贬义。

·尽可能询问应试者最近发生的事件，不要问多年以前的事件。多使用“最近”、“上一次”、“不久前”等时间限定语。越早的行为，在预测日后表现方面，不及较近期行为那么准确。

·面试官慎用“为什么”，而是尽量用表示事实的问法，如“谁做的？”、“发生了什么事？”、“你如何进行？”、“什么时候进行？”或“你当时的心情如何？”因为当面试官问“为什么”时，它便引导应试者去解释，一旦开始了解释，应试者便会在答案中引入他的个人意见、感觉、判断，甚至猜测，而无需描述他的行为。要关注应试者实际做了什么。