进行员工服务意识评价之前，我们首先要明确服务对象。企业老板经常强调服务，强调态度。但在实际评价的时候，我们往往找不到服务对象是谁（因为太宽泛）。因此，服务标准就不好制订，最后“服务”就成了口号。所以，我们要划分服务对象，不同的部门承担不同的服务职责，有不同的服务标准。

企业部门可以按照人数、成立时间、地区、产品、职能划分，明确部门职责。还有一种方法是按照服务对象划分，这不是为了给部门分等级、分责任，而是按照与客户的距离划分为一线、二线、三线部门，每个区间有专门的服务对象。

一线部门直接与客户、消费者接触，服务于消费者。

二线部门与客户接触点较少，但是与一线部门接触更多，直接服务于一线部门，处在一线和二线的串联地带。

三线部门与客户接触很少，服务一线和二线部门，在企业战略、流程、制度上给予指导。

不同的企业对于一线、二线、三线部门的划分都不一样，但目标是一致的。操作时让一线评价二线和三线，二线评价三线，在体系内部进行互评。