热门：快消品零售营销老板
5.自我沟通每天创造奇迹
健宁是J药店的店员，店长说，每天都要完成某些单品指标，比如营养素，每人每天要卖出去至少200元。健宁心想，那怎么可能？顾客要不要又不是自己能决定的，这简直就是天方夜谭。健宁的话不无道理，的确，我们不能保证每天会来什么样的顾客，因此，又怎能保证每天都卖得出去营养素呢？每天都卖出去营养素到底难在哪里，我们分析一下其真实的原因。（1）偶然性大。的确，在推荐过程中，顾客能不能接受是有偶然性的，因为我们的判断只是一个大致评估。不过，这种偶然性却可以用我们的坚持转变成每天的必然性。（2）客观原因。要是今天下雨了，进店的顾客就很少，销售的机会也少，要在这样的时候也完成任务，实在是难呀。（3）主观原因。员工从内心深处是否认同、是否愿意卖当然也会影响其销售的积极性，并且决定最后的结果。但是，不少药店同仁却有许多每天都创造奇迹的案例。一次在培训中，有一位营养素销售高手分享经验时，就说到自己每天坚持学习专业与销售知识，把握顾客心理，相信自己，同时每天都会给自己定较高的任务，向每个顾客都说，不轻易放弃。她真的每天都会卖出去，虽然并不一定每天都会达标，但是一个月下来，却与自己的目标基本吻合。她的这些做法我非常认同，这里可以复制的经验是什么呢？（1）心态。对于销售人员来说，自我心理沟通是非常重要的一个环节。每天员工给自己怎样的心理暗示，对其今天的销售行为会有相应的影响，这也正是我们应引导员工多培养“阳光思维”的道理。每天给自己更多的正面鼓励，比如：相信这个顾客会接受自己！被拒绝也没什么大不了！相信今天又将是一个创造大单的日子！每天自己的努力都会有人看得到，至少自己看得见！到最后一刻也不轻易放弃……（2）知道≠做到。记得有一次，通用电器总裁韦尔奇先生受邀给中国的高管们讲课，课讲完后，高管们问：“韦尔奇先生，您说的这些道理我们都懂，可是到底您有什么管理的秘诀呢？”这时，韦尔奇先生说：“是的，这些道理你们都懂，可是我做到了。”是的，很多的销售理论、关联方法、专业基础知识等大家都知道，可是有多少同仁坚持向每一个顾客都说少吃辛辣刺激性的食物、注意锻炼身体等这些最基本的东西呢？知道并没有价值，做到才有，正如上面那位营养素销售高手同仁分享的那样。（3）持续性技能优化。停滞不前就是倒退。知识与信息更新飞快，员工不优化自己，就会成为“近效期员工”，也将被下架。所以，要让自身保持优势，需要持续性地学习知识、提高技能。每天的指标细化并不是空洞的，而是有着极明确的意义的，但是这需要员工配合销售，才能将每天细化的任务落地。如果说每天都卖出去重点单品、卖出去营养素是奇迹的话，那么没有别的窍门，只有良性的自我沟通、持续提升自己，加上付诸行动，才能让我们每天都是奇迹的创造者！
9.1 深度分销的奥秘
同样是深度分销模式，为什么有的企业营销成本疯狂上升、经销资源浪费导致市场不作为或走上衰退的道路，有的企业却能快速突破、迅速发展，走在行业前沿呢？任何事物或模式，都有其本质规律与逻辑。我们在实际运行过程中，一旦偏离其本质规律，都会遭遇被动或不利因素。深度分销的本质是区域滚动销售（AreaRollerSales），而且是厂商联合的滚动式开发与培育市场，取得市场综合竞争优势，成为区域市场第一的有效市场策略方法。深度分销的关键层面是厂商联合与滚动发展，一旦脱离这两个关键层面，很容易造成营销成本急剧上升，进而导致深度分销模式夭折。如图9-1所示。图9-1区域滚动发展战略任何模式都不是随便复制的，在复制前，要找到匹配的复制基因与运作规律，才能确保模式成功。一、产品低成本深度分销产品多属于大众型产品，价格带一般聚焦在30元以下的产品，满足绝大多数消费者的市场需求。所以，但凡实施深度分销的产品都是大众化中低档产品，在包装与酒体设计上不追求差异化。很多人反映稻花香、枝江、金六福、老村长等品牌包装一般，不仅外包装材料一般，瓶型、材质也很普通，酒体也没有变化，一律浓香型，成本很低，是典型的低成本战略。二、品牌大传播研究发现，但凡深度分销比较成功的白酒企业都采取大品牌战略，在品牌推广上采取大一统、大传播的营销手法，依靠品牌拉力促使产品快速动销。具体表现为品牌定位具有普适性的价值观，如老村长的“好好生活，天天向上”，金六福的“中国人的福酒”，稻花香的“人生丰收时刻”，枝江的“知心知己枝江酒”，劲酒的“劲酒虽好，可不要贪杯”等。品牌推广层面注重推广的势能、快速传播与影响力，多采取全面覆盖或某些推广形式极致化，目的是使产品快速动销。最常见品牌宣传有车辆的喷绘广告、宣传物料（包括POP、条幅、写真板、吸塑画等）、终端门头店招、产品陈列。三、价格低端化主要考虑普通消费者的日常实际消费能力，也就是要选择普通消费群体最容易接受的价格带，通过促销手段或广告传播，不需要花费太长的教育周期。所以，能够深度分销的产品的价格带一定是中低端价格带——5~30元，很难想象一个城市的工薪阶层或农民阶层将60~100元的白酒作为消费主导产品。四、氛围强势化深度分销产品的销售终端表现多元化，既有酒店终端，又有超市终端，还有一些小型零售终端。在这些终端中，依托强势的生动化建设营造旺销氛围，保持品牌活力和长久的销售力；依托终端生动化促使消费者“冲动性购买”，提升终端销量；传播促销信息，引导消费；抢占优势展示位置，实现终端拦截，遏制竞品造势。五、促销频繁化如何激发渠道接受热情与消费者购买的积极性呢？自然离不开渠道促销与消费者促销。所以，无论渠道促销还是消费者促销，深度分销的企业都表现得比较活跃、积极。深度分销企业依靠频繁的、有节奏的渠道促销对销售终端压货，合理的占有终端库存；通过一波又一波的消费者促销活动，提高消费者的购买率，提高终端的销量和销售的积极性。尤其是在节假日期间，消费者促销活动是必不可少的，此期间往往是深度分销企业走量最大的时候。六、资源匹配化终端多元化与碎片化，导致人力成本与物流成本增加，缓解成本压力的主要方式并非工作效率而是销售成果，也就是扩大销售规模与提高单店贡献率。采取深度分销的企业，往往是品牌表现比较成熟或企业计划内营销费用比较宽裕，采取深度分销模式比较容易成功。对成熟型品牌而言，产品动销往往不是主要问题，而是通过提高终端的深度与宽度，通过扩大产品覆盖面与提高终端服务质量解决销售增长问题。营销费用比较宽裕的企业，即使产品处于导入阶段，也能够支撑产品推广、人力资源配置、物流成本，否则，产品还没有成长为畅销产品时，还不能依托规模缓解营销成本，企业就无法承受深度分销带来的巨大成本，使深度分销模式中途夭折，这就是许多企业采取深度分销模式失败的主要原因之一。七、组织分工化深度分销重在“分”与“深”。“分”主要体现在两个层面：一是厂商层面的分工，二是商家内部组织的分工。厂商层面的分工：深度分销最终的分销功能一定是落实到经销商层面的分销，而非厂家对市场的分销功能，否则就不是深度分销而是深度直销。在深度分销中，厂家扮演的角色是市场开发与市场推广的两大职能，而非销售职能，而销售与配送职能一定要落实到经销商或分销商。在初期阶段，厂家可以派驻一定数量的销售人员帮扶、指导经销商快速突破市场，一旦产品动销，厂家就必须有计划地转移帮扶经销商的销售人员，留守人员开发市场空白网络，而销售、配送、维护等工作职能就移交给经销商，否则就是一个变了形的深度分销模式。商家内部组织的分工：深度分销操作模式往往要求经销商建立比较健全的营销组织，在新产品上市与新市场开发阶段组织职能相对模糊，随着市场扩大与动销加速，营销组织往往开始健全，职能也清晰了，满足区域市场的精耕与终端服务的深度要求。对经销商来说，深度分销需要大量战术执行性人才满足组织需要与市场需要。八、市场聚焦化深度分销一般适用于商业业态比较成熟的市场，尤其是大城市与开放性市场等。市场终端形态越规范，深度分销体系建立成本越低，因此，老村长、金六福、稻花香、枝江等白酒品牌喜欢通过大媒体运作构建渠道网络，减少实施深度分销的终端阻力。同样，深度分销也适用于城区，由于城区终端网点分布密集，操作成本较低，不太适用于乡镇、网点分散的地区，尤其是山区。深度分销就是集中力量对区域市场进行精耕细作。深度分销属于人力资源密集型渠道战略，如果销售不能规模化，边际成本便无法降低，实施深度分销的系统利益便无法得到保障。所以，深度分销提倡片区聚焦、滚动发展、稳扎稳打，逐渐构建大区域市场。九、管理标准化只有通过标准化管理，才能使营销流程执行通畅，销售管理到位，营销成本依托过程管理得以降低，效率得以提高。所以，我们看到深度分销多是对通路中所有网点做到定区、定点、定人、定时、定路线、定数量等标准化服务与管理，全面管控市场产品的销售情况、同类产品竞争状况、人员工作情况等，使产品在销售通路中有竞争优势。所以，任何企业在采取深度分销模式之前，都必须深度把握自己的产品、品牌、财力、市场等是否适合采取深度分销模式，否则，跟风式模仿与复制，很可能会给企业带来厄运。
第一节保持和改进阶段的工作概述
企业首次通过两化融合管理体系评定后并不代表贯标工作的结束，根据标准的要求，企业应开展年度监审工作，以确保体系的持续优化和改进。同时，证书的有效期为3年，到期后应及时开展换审工作，整体流程与首次评定一致，区别在于申请的新型能力可根据企业打造的能力优先级进行更换。
3.启动会课件
1.招人
首先让县总和终端业务员认识到招人后的优势，要让县总和终端业务员心甘情愿的招人，只有认识到团队力量才能成就财富梦想。拿数据说话，给终端业务员讲招人后的发展与变化，通过招人前后回款额与赚钱客观数据的对比，让终端业务员认识到招人的重要性。人员编制基本标准：1）省公司基本编制：省总、市场部经理、培训部经理、数据营销管理部（至少2人）、财务副总、记账会计（2人）、核查会计、出纳员、库管员。2）地办基本编制：地总、市场部长、地办会计、拉练、活动人员2名。3）销售队伍基本编制：按终端数量分，每20家左右的终端招一人；按乡镇、街道分，每2~3个乡镇或街道招一人；按人口分，每20万元左右招一人。基层诊所比较简单，除了组建省办团队要专业人员外，一线市场上的终端业务员不需要有太强的专业性，也不需要多高的学历，企业需要的是想法简单、执行力强、能吃苦耐劳和耐得住寂寞的人员。要有工作经验，18~40岁的人更好。尤其是以下人员可以作为一个重点招聘的对象：​ 生活所迫，为钱所困，感觉生活没有质量的人员。​ 负债累累，百十万不算多的人员。​ 有房贷、车贷、最好再有两个人员。​ 无本钱，肯努力向上改变生活条件的人员。​ 有客情基础，缺乏好产品和营销思路的人员。​ 快速销售产品和做商业流通的人员。​ 有资源、有团队的人员。​ 在家待业的妇女。以下是招聘不用考虑的人，即使能力再强也不能任用：​ 不认可企业的经营思路，随心所欲，没有团队意识单打独斗的人员。​ 自认为比较聪明，总是看不起别人的人。​ 思想不坚定，比较浮躁的人员。​ 兼职的人员。​ 负能量比较多的人员。​ 对金钱没有什么想法的人，生活压力不大的人员。英雄不问出处，不看背景，只看实力。不为上，不唯书，只为实。企业招聘的人员一定是能带兵打仗的人。招聘优秀是员工也有方法，具体如下：（1）网络招聘。网络招聘是比较流行的方式，也是节约招聘成本的方法，是值得企业去实施的方式。但是在网络上发布招聘广告，一定要注意细节。1）招聘广告。招聘信息要新颖，能够引起求职者的关注，能够吸引求职者的眼球。所以，招聘的文案就显得特别重要，不要按照老式的那种招聘思路写招聘广告，不会引起求职者的注意，最好用段子的形式表达，更能博得求职者的关注。2）选择好网站。尽量选择一些大的招聘网站，最好是花钱置顶，这样求职者才能第一时间看到招聘信息，来参加面试的人也比较多。不要选择小的招聘网站，没有影响力。3）面所地点。网络招聘面试尽量选择比较正规的地方，因为很多做控销的企业办事处很简单，可以邀约面试人去合作的医药公司，这样比较正规，还要高频率地面试，因为网络招聘就像是大海捞针。（2）当地招聘会。尽量选择当地比较有影响力的招聘单位，现场跟面试者交流沟通，达成初步意向，然后邀约公司进行深层次的面谈。（3）合作客户（基层医生）的转介绍。通过医生的渠道介绍人员成功率比较高，因为每个医生的身边都会有一大批各个厂家的业务代表。所以医生资源一定要利用好，既可以是医生熟悉的人或亲戚朋友，还可以是身边的业务员，都可以进行介绍。这也是现在很多刚杀进基层诊所企业的做法，通过医生的转介绍快速招人。（4）有奖招聘。这种方式也是现在比较流行的，只要别人能够介绍人员来面试，一旦面试成功，过了三个月试用期可以给这个转介绍人一定的奖励，奖励不能太少，因为他介绍的都是比较优质的人员。其实是为企业招聘节约了很多的时间成本，这个方法值得实施，效果也比较好。（5）动销活动招聘。每个做控销的企业都会做各种形式的动销活动，尤其是现在的专家义诊模式，义诊现场很有氛围，只要在现场观摩的人都会有触动，他们觉得这个企业不但帮助诊所做生意，而且比较赚钱，尤其对于做快消品和来钱比较慢的人来说，是非常大的诱惑。通过给基层诊所做一些事，很多人会深有感触，激发他们内心赚钱的欲望。（6）报纸和招聘文刊。报纸和文刊虽然有点落伍，但这个方法简单可靠，一般可以放在招聘会现场、卖报纸的小摊和社区的小卖部门店，有很多人关注求职招聘广告，最起码比贴在厕所或墙面上的小广告靠谱，招聘低成本、效率高。（7）微信招聘。可以制作微信链接，让整个团队人员进行微信朋友圈转发，或者让别人转发点赞奖励红包，效果比较突出。微信是现在社交比较流行的工具，可以通过微信做微营销。做微商的人，他们做事的方式和方法确实值得学习，他们从来不缺资源，而且代理越做越多，药企可以运用微商的方法去招聘人，也是一个不错的选择。做药尽量不要介绍自己的亲戚朋友，因为一旦一个团队里面有这样的关系，管理就变得困难，很多人管理失败就在于招聘了亲戚朋友，一旦赚不到钱，就会出现一系列问题。有时候很多需要落地的事情变得无法落地，这是以前做药人的思路，这样的时代已过时，所以不推荐找自己熟悉的家人或朋友做市场，以免两败俱伤。
第七章立体对接——成功合作全过程
【本章导读】厂商合作重在日常各项管理工作的对接，从订单管理、财务管理、客户开发管理、市场信息管理、售后服务管理，以及厂商合作关系管理等都是需要双方高度配合的，按照既定的工作流程及制度创造性地开展，这些工作能否顺利对接将直接影响销售目标的实现，进而影响厂商合作关系的稳固。在每个工作事项对接中，经销商既要遵循厂家的制度，又要发挥自身的能动性，创新工作方法，以“利他之心”开展工作，互相促进，提升管理效率和水平。本章将从这些角度系统阐述，作为优秀的经销商，具体要做哪些工作？每项工作如何做好？整个章节采取现状问题导入式开始，从各项工作经销商面临的困惑谈起，再从厂商合作共赢的角度，给出经销商面对每项工作应有的认知境界，探索做好该项工作的方向及具体策略方法，层层深入，从理念到动作，形成完整的体系。为了便于读者结合自己的现状对比，找出提升的方向，在每个工作项目之后增加了【思考】环节，经销商可以对这个版块的工作进行复盘，进而总结出自己的成功之道。
（六）定制产品，提升利润
随着经销商做大做强，跟厂家定制几款产品独家经销甚至贴牌定制，在未来几年会越来越受到一些地方大经销商的青睐。经销商市场运作能力的加强和渠道网络成熟度的提高，单纯的经销利润已不能满足经销商的发展需要。经销商运作定制产品要看清自己的渠道网络和优劣势，不要跟着厂家的要求走，而要有自己的主见和判断。一般来说，当地畅销产品的厂家是自己合作的主要对象，定制的产品要吻合自身的主力网络和渠道，不能贪便宜，更不能一味走高端。我一直坚信，高价位产品的成功绝对不是凭经销商一己之力可以完成的，更多的是厂家运作的结果。因此，经销商定制的产品可以略低于厂家在当地畅销产品的价格，略高一些也没关系，在具体操作上做一些调整即可。定制产品也要做好规划，最好有不低于5年的规划，要摒弃掉那种看到市场形势好捞一把就走的想法，这样虽然赚了钱，但经销商的信誉也毁了。
五、结尾
社区商业，今天还在探索。上述观点放入任何一个企业的实际人才、技术、规模和管理环境中都有待商榷，我们只是作为一种新的传达，结合自身的实际，正确理解，用于尝试，可能这才是我们希望的分享之效！所以附部分嘉宾语录，供参考！​ 乐城曾经外聘过知名企业主管做生鲜传奇店长，他不是不灵巧聪明，而是太聪明，经营上动作很多，导致业绩下降!大部分企业有这样的驱动把事情复杂化，不愿意简单，一简单就手痒!企业的管理中，复杂的系统可以学习，简单的系统是很难学习的，表象越是简单，代表后台越是复杂!​ 当前，许多大企业，仅仅依靠优秀的管理是不够的，优秀的管理效率不及模式创新。更大、更好、更先进的模式促进了企业时代的成功，当前需要寻找模式的红利!鸟儿相信翅膀，而不是相信树枝!​ 我们的想法与消费者想法不一样，不要忘记了经营的使命。今天很多企业再次装修，一定要记住装修是为了突出商品!​ 离消费者更近本身也是一种商业模式!​ 管理不足，减员增效是个伪命题，员工收入已经很低，工作已经很累，还要怎样?​ 当前实体店不行，不是因为规模不大，经济形势不好，而是模式上抱残守缺!​ 生鲜平价和折扣是两码事!​ 其他企业学习生鲜传奇，学装修、学商品，但食物链结构的习惯改变不了，所以一定要结合自己本地的实际!​ 便宜需要表演出来!​ 模式红利：向专业和简单发展!​ 超市必须认识到，品类抢夺的是顾客的胃和一种生活关联，超市的品类设计必须从这方面进行考虑!​ 我们真正的对手是专业，应对各种专业店，唯一的办法是我们更加专业。过去我们的很多问题，源于企业贪大求全!​ 商业最难的不是买货，而是卖货!​ 未来一定是拼专业，成为行业最厉害的，要砍掉所有不专业的东西，不要认为规模不够，专业了，成功是早晚的事情!​ 一定不要抱残守缺，要迎接下一轮红利!​ 我们当下，舆论被精英们误导，以为创业就能成功!创新不是迎接成功的机会，而是接受失败的过程，将成功复制一百次以上，走捷径的人根本没有机会。我们认为我们能成功是因为我们能试错!​ 同行交流有时会误导加误导，多数消费者只是买熟悉的东西，所以跨境电商很多根本没有机会。​ 品牌要形成高密度大原创，一定要有自己的粉丝，如何做成独到更加重要，如何建立强烈的色系也很重要!​ 生鲜传奇的初始选品是请总监和妇女从生活的角度提出的，顾客对品类了解，对单品陌生!​ 每个企业应该有自己的商业主张，这是选品的关键，生鲜传奇通过句号商品和关键商品获得!​ 企业要想明白自己想干什么，许多企业的问题促销不是低价而是低档!​ 社区超市的顾客储备性多，临时性少，便利店临时性多!​ 乐城很多区域做园艺是为了未来更高的租金，但是如果企业缺少顾客经营能力，还是不要随便学习!​ 对于生鲜，顾客在意的不是便宜，而是品质和新鲜!
5.“领导”的本质
在经过那么多基础性的讨论后，巴纳德指出，“经理人员职责的创造方面是这种职责的最高范例。经理人员所做的大部分组织决策的道德准则冲突，都是属于组织准则方面的，并不直接涉及个人的准则。有关的只是组织人格……但讲到道德准则的创造，则个人责任感，即诚实和公正就特别突出了……事实上，如果不是在个人信念的基础上（不是作为经理人员有做某事的义务的信念，而是他们个人认为为了组织利益而做的事情是正当的这种信念），很少有人能够长期坚持下去。”（P220）这段论述着重强调了领导者个人准则与组织准则可能冲突的问题，以及在此冲突的条件下领导者个人责任感，即诚实公正的问题。他告诉我们，领导者感觉有义务做某事，与领导者认为某事正当，这是相互关联的两回事。举例来讲，某位经理人员经常处理辞退员工的事务，他的工作职位就是干这个的，他有义务做辞退工作，但他未必认为每次的辞退都正当，当他觉得大量的辞退没有合理理由，没有足够的补偿，将一些人推到了失业大军队伍，使他们生活困难。如果这位经理人员认为，他为组织利益做的这些事有很多不正当的地方，他将长期面临矛盾冲突的心理之中，他会受不了，行动迟疑，或者无法坚持这个工作。巴纳德终于明确指出，“作为一个整体的创造职能是领导的本质。它是经理人员职责的最高考验。因为要成功地执行创造职能，就必须从领导者的观点具有个人准则和组织准则一致的信念。”领导的本质是什么呢？就是作为整体的创造职能，从组织角度上的创造，从一个整体角度上的创造，这显然需要协调局部间相互冲突的道德准则，需要调和那些理念，这是真正的创造。如果单纯从静态的角度讲，我们联想到企业文化的问题，那里面需要包含一组符合不同力量要求的价值观。国家对组织提出了什么要求？社会对组织提出了什么要求？客户对组织提出了什么要求？竞争者对组织提出了什么要求？合作者对组织提出了什么要求？员工对组织提出了什么要求？管理层对组织提出了什么要求？股东对组织提出了什么要求？……要协调这些空间上大小不一、相互联系的要求并不容易。显然，理念、价值观调和得越好，冲突的可能性就越小。这需要创造，即巴纳德所讲的作为整体的创造职能。要想完成这样的创造，还必须调和好个人准则与组织准则，使得个人理念与组织理念，个人价值观与组织价值观，具有某种一致性。在此基础上，巴纳德判断——领导能力是一种稀有的能力。可以看出，巴纳德关注的领导问题有着浓厚的组织视野，是组织的领导力，作为一个组织必须有领导力，这是一种存在，是一种组织的功能，通过活动表达出来。这就是为什么巴纳德不大关注具体领导行为的原因。民主的领导方式，还是集权的领导方式有效？以人为中心，还是以工作为中心？在什么情境下采用怎样的领导行为？变革领导力是什么？领导者需要怎样的沟通技巧？领导者应该如何激励他人？领导者的具体素质能力有何要求？接近于具体如何做的内容，连同那些规范的模型，所有这些统统不是巴纳德组织视角下的领导问题。巴纳德的关注重点不在具体的人上，不在领导者、被领导者，乃至具体情境上，他的重点在组织上，在人的组织上，在人的组织的道德属性上。巴纳德也曾经谈过领导行为包括确定目标、运用方法、协作行为、激励协作四种，谈到过领导者的个人素质能力，包括活力和忍耐力、决断力、说服力、责任、智慧，还关注了领导者的培养和选拔问题。我们要注意，这些讨论内容，需要放在他对领导问题的本质看法之下，基于组织视角的领导力才是巴纳德理论的关键。在某个场合他明确表态，“关于领导力这个话题已经有很多的说教了，不过多半都是无用之谈……为了不再重蹈以上的覆辙，在此我不会解释什么是领导力，或者如何判断领导力的存在，因为其实我自己也不知道答案。而且，我还斗胆说一句，可能没人能够回答这样的问题……毕竟，我想讨论的话题是对于领导力的本质的理解问题。”29至此，巴纳德论领导研读完毕，可以说，这一部分是巴纳德为组织找到了灵魂，以及管理灵魂的活动——领导。承载这些活动的人，我们称为领导者。下一章我们简单谈一下自由意志这个概念。
第一节服务能力
首先就是要让我们的客服人员具备最基本的服务能力。服务能力是掌握业务全流程的能力，比如一家餐馆的服务员的服务能力就包括但不限于：迎宾、点单、上菜、收银、清洁卫生、盘点库存等。只要是身体健康智力正常的人，经过一定的培训都可以具备服务能力。所以服务能力其实更多的是一种精神、一种态度、一种意识。普遍意义上的服务能力主要包括三个部分：服务精神、专业能力、沟通能力。
15.商业中的“无自我”
进价1角钱一颗的大白菜，卖一颗赚2分钱。由于订货、库存、责任心、专业技术等缺陷，一夜间烂掉了一颗。那么有至少5颗大白菜白卖了，还不计算曾在这6颗大白菜上付出的人力、仓库、物流、资金等成本。管理、细节、控制损耗、责任感等，在头脑中理解、认可了又有何用？能如夫妻店的老板那样体验到6颗大白菜的利润损失后的心痛如流血吗?心痛了，行动是自发的，也是最恰当的。其根源是我们太自私了。这是一种缺乏了理性下的自私。可以说，这就是不正直。不正直或者说不正直的自私意味着，我只关心自己的利益，对别人的利益（公司的、顾客的）毫不在意，只要有可能，我会毫不犹豫地损害别人的利益以增加自己的利益。在这种自私心下，最直接的结果就是冷漠。因此，他毫不在意公司的损失（看到损失也毫不心痛，甚至在痛恨老板的情况下还会幸灾乐祸），毫不在意顾客的感受，除了自己（家人不过是自己的移情、放大）谁也不在意。只要与自己（及家人）无关，发生多大的事也不在意。这样的人就是缺乏理性，换句话说，他疯了。因为这种自私、冷漠直接导致了他自身不幸的生活，可是他看不见，认为自己的不幸都是别人造成的。由于大家都是这样的，反而是看到关心公司利益、别人利益的人的时候会说“他一定是疯了”。缺乏理性，就是不成熟、幼稚、愚昧无知。可是幼稚的人又绝不会容忍批评，他只希望被宠着。这就是我们的艰难之路。
第一章结硬寨，打呆仗
  
    
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