岗位性格是岗位所具有的职能特性，组织中的每个岗位都有其特殊的性格要求。比如，出纳岗位需要认真、细致的性格；服装设计岗位需要时尚、潮流的性格；试验岗位需要严谨、客观的性格等。当我们接纳了客诉这项工作时，即预示着也接纳了它的性格要求。我们为什么在本书的前面部分就对客诉工作的岗位职责进行讨论，根本原因是让每一名客诉人员认识到，岗位职责不仅仅是“事”层面的要求，还是态度上必须具有的修养。它不同于其他岗位对非明确性职能要求的可强可弱、可有可无，不管是否在岗位职责中做出了硬性规定，也都是必需的、不可缺少的履行职责。

从事客诉工作要对自己进行正确的分析、评价和认知，解决好性格特征与岗位性格的匹配问题，否则，应检验自己有无进行包容宽怀心态修炼的能力和决心。如果这两项都没有准备好，说明我们并没有达到胜任客诉岗位的条件，还应进行不懈的努力。