经常听销售人员说：“我和某某关系很好，我和某某关系不怎么好。”你问他是怎么知道的，销售说：“他对我态度很友善很客气，所以觉得关系好。”他觉得关系不好的，是客户说话比较生硬且面无表情。这样评判与客户关系的好坏，不能说没有一点道理。不过，态度温和还是严厉，跟个性有关，跟当时的心情有关。如果那天客户正好被老板骂，当然也不会给你好脸色看；又或者他儿子被重点中学录取，他看整个世界都是阳光灿烂的。因此，与客户关系好不好，不能仅凭感觉。我们以前接待过一个客户来工厂参观，带队的是客户的总经理，是一位女强人，她说话很强势，不留情面，临到中午吃饭的时候居然拒绝在我们安排的饭店就餐，自己带了一帮娘子军出去找地方吃饭，把我们负责接待的人员搞得很尴尬，但最后我们还是成功合作了。

什么是客户关系？有两个很关键的因素：一是对客户有利益，客户向你购买是有理由的，一定是你有某种客户认可的价值，或者你有比别人更加独特的价值和差异化的优势。但如果客户从我们的公司或销售人员身上看不到任何价值，他只能从低价格上获得利益，因为这是最明显的价值。二是客户认可你、信任你、依赖你。利益是纽带，信任提供了利益得以实现的保证，采购者希望保护自身的职位安全，采购大品牌产品可以避免不必要的嫌疑；客户愿意和个人关系好的客户合作，觉得不会出卖他。客户关系等于客户利益与客户信任之和，因此，要提升与客户的关系，一是让客户信任你；二是为客户带来利益，个人利益和组织利益两者可以同时满足而不冲突。例如：采购人员采购到价廉物美的产品，项目顺利实施并投入使用，领导很满意，采购得到表扬和提拔。这种利益同时满足是最理想的。从某种意义上来说，关系就是满足客户深层次需求的能力。

当你的产品价格明显低于友商，也许客户对你和你的公司不太熟悉，但价格足以打动客户放弃原有供应商而冒险选择你，这种情况属于客户关系中给客户利益足够大但客户信任度不够，仍可能成交。例如：项目的最后关键时刻，处于被动地位的你突然大幅度降价，有可能让友商前面辛辛苦苦做的所谓关系都前功尽弃，项目被你横刀夺爱或者使得友商的项目无利可图；同样，有的时候客户拿你的方案去找他熟悉的供应商，问这个方案、这个价格你能不能做。这种情况属于你提供了价值但客户对你的信任不够。最理想的情况是有信任也有利益，两者之和达到客户关系中最大值。客户要选择性价比最优的供应商，也想与他喜欢的销售人员打交道。关于客户信任和客户价值，我们在下几讲里再做进一步阐述。

客户关系究竟好不好，不能凭感觉。接下来我们谈谈如何定量地衡量客户关系。主要从以下四个方面来判断打分，分析你与客户的关系究竟到了什么程度：

第一，看你与客户互动的活动空间，是在工作空间、社交空间还是私人空间？

（1）工作空间（0分）：客户只说官话场面话，与客户只在工作时间和工作场所沟通，工作时间以外客户不接电话不回信息，客户关系只能给零分；

（2）社交空间（1分）：客户愿意给你私人联系方式或互加微信；与客户在非工作时间和非工作场所互动，愿意接受礼品，客户关系给1分；

（3）私人空间（2分）：进入到客户的朋友圈和家人圈，双方无话不说、坦诚表达深层次个人需求，客户关系最好，给2分。

第二，取决于客户提供信息的质量，是公开信息、有效信息还是私密信息？

（1）提供公开信息（0分）：包括项目情况介绍、招标文件和客户愿意公开的信息，至少没有提供虚假的信息，客户关系只能给零分；

（2）提供有效信息（1分）：包括立项背景、设计方案、设备与材料清单、技术说明，等等。信息质量和获取难度都有所增加，客户关系给1分；

（3）被动提供私密信息（2分）：包括决策流程和规则、决策人、预算、友商报价、采购成员个人信息。请注意，被动提供说明客户还有顾虑和想法，客户关系给2分；

（4）主动提供私密信息（3分）：包括决策流程和规则、决策人、预算、友商报价、采购成员个人信息。客户与你无话不说、主动提供私密信息，客户关系最好，给3分。

第三，教练作用层次是提供信息、指导行动、行动承诺还是强力推荐？

（1）提供信息（1分）：愿意主动提供项目关键信息；当情况异常时，能第一时间通知我们，客户关系给1分；

（2）指导行动（2分）：不但提供私密信息，还经常与我们讨论项目运作的对策，指导我们下一步的行动，客户关系给2分；

（3）行动承诺（3分）：愿意给承诺并有帮助我们的具体行动，客户关系给3分；

（4）强力推荐（4分）：愿意引荐客户中的关键人物；并旗帜鲜明地支持我方，影响决策者作出有利于我方的决策。一般敢于抛头露面强势支持的教练或者支持者很少，除了性格原因，还可能是在其公司内部有一定的话语权和高威望，客户关系最好，给4分。

第四，价格是否是客户选择你的主要因素？一个天天和你谈价格，拿着友商的报价给你压力的客户，关系也好不到哪里，得零分，否则给1分。

第五，判断与设计师的关系。品牌唯一指定给3分，参数、型号指定给2分，多品牌推荐给1分。

建立客户关系，首先要从个人对个人开始，然后不断迭代、不断扩大，从一对一发展到一对多，与客户更多人、更多部门建立关系。最后再到多对多，企业与企业建立战略联盟关系。与客户建立关系既要避免没有重点天女散花，也要避免攻其一点，忽略其他人的感受，导致将其推向友商的局面。

总结：

客户关系等于客户利益与客户信任之和，如图8-1所示。因此，要提升与客户的关系，一是让客户信任，二是为客户带来利益。但这两者还是权重不同，客户为价值买单的可能性大于为信任买单的可能性。客户关系也不能凭感觉，要定量地衡量。

图8-1 客户关系图