白露是G药店的店员。这天，一位女士带着约两岁的小孩进店，要买妇科用药。白露很顺利地推荐了重点产品，为了扩大“战果”，白露问顾客要不要给小孩子带些钙片。顾客说小孩每天都喝牛奶，而且食物中也有钙，不需要补钙。白露被这句话给“噎”住了，不知如何回答，只好说“那好吧”，然后给顾客结账。

在每天的导购中，白露不止一次遇到顾客说“不”、“不需要”、“没有这个必要”，当顾客以直接否定的方式回答员工时，很多药店同仁便无言以对，觉得顾客都已经否定了，那自己不必再推荐，以免引起顾客反感。事实上，顾客说“不”时，并不一定是真心，可能只是随口一个习惯性的拒绝。只要合理引导，就能从顾客的拒绝中寻找到新的销售点。

这里就要说到SPIN模式——S(Situation)是指现状、P(Problems)是指难点、I(Implication)是指暗示、N(Need-Payoff)是指需求效益。SPIN模式其实我们每天都在接收，广告就是用这种方式打动受众的。一般来说，广告开始都会展示一个问题（也就是现状），而且可能是我们现有的且没有好的方法来解决的问题（难点），然后广告推出的产品恰好提供了立体化的“解决方案”（暗示），让你看到了使用效果（需求效益），因此，你乖乖地被这个产品“俘虏”了。这种模式在导购中同样可以用到。

我们仍以白露遇到的这个案例来分析。当这位顾客说到不需要时，可以这样来引导：通过饮食补钙是对的（此时可观察一下小孩是否有枕秃，或问一下是否有磨牙等现象——现状），不过食物中的钙吸收是一个问题，这样摄入的钙量是不够的（儿童成长日需钙量800mg，食物中可获得300～500mg——难点），这个时候，需要额外给小朋友补充一些钙（暗示），比如A品牌的钙片添加了维生素D，更好吸收，有不少回头客都反馈对小孩子长个子和改善缺钙症状效果不错（需求效益）！

在这个引导过程中，难点就是顾客的“痛点”，顾客说“不”是因为没有感受到痛点，或者对痛点不敏感。我们在引导时，应明确而巧妙地告知顾客其“真正的难点与问题”在哪儿，让其觉得现状是不好的，因此后面的作用介绍与需求效益才能有效说服顾客。

不过，在运用SPIN模式时，需要注意以下几点。

（1）现状应真实。在与顾客交流时，现状问题最好引导顾客自己说出，或者你帮她去发现。比如顾客脸色不太好，可能她这次是买其他方面的药，此时通过关切地询问其最近是否太辛苦了，或者是不是熬夜了。要让顾客知道自己的脸色不好，帮其分析原因，并做后面的产品推荐。而这里的现状应是顾客真实存在的，不可无中生有。比如有些同事为了推荐自己想卖的产品，故意夸大危害则不对。

（2）难点应具体。有些时候顾客会自己说难点，比如，口腔溃疡反反复复的，老是不好，真难受；比如，失眠，吃了不少药，医生也看过了，就是没办法，真痛苦。我们引导顾客的难点问题时，也应具体到顾客的症状，包括用专业数据进行分析，比如上面提到的儿童日需钙量与食物中的获得量。这需要员工多学习专业知识，以更精准地找到顾客的痛点。

（3）通过产品来暗示。当顾客知道了问题所在，此时他也想找到一个解决方法，因此，适时拿出产品并结合顾客的难点进行讲解，就能收到较好的效果。

（4）需求效益要可靠。我们在举例子时应提供有说服力的实证，比如，自己的亲身经历、同事使用后的效果、老顾客的真实反馈等。如果有权威方面的资料更好，这正是广告总是用一些专家形象或明星代言的原因。在门店导购时，如果没有这方面的案例，也不可杜撰，倒是可以多问问其他优秀的门店，或者搜集相关资料。

门店导购中，顾客主动来要产品的情况虽有，但并不多，我们想要发挥自己的能力、创造价值，就需要从顾客的“不”开始，撬动顾客的内在需求。这样在门店工作，才看得到实实在在的业绩增长。