派腾飞翔公司，成立于2001年，主要从事知识产权代理、咨询等相关业务。公司创立人张丰原来是知识产权局的公职人员，之后下海经商，创办了派腾飞翔公司。到2007年，张丰已经60岁有余，无力管理公司事务，张丰的儿子张立接手管理企业，张丰退居二线主要把关专业技术。

接手了一个烂摊子

2007年8月，张立正式接手企业时，公司员工规模30多人，但预计全年营业额只有2、3百万，而且大部分还是应收账款，未必收得回来。企业已经处于入不敷出的情况，8月份已经拖欠了一部分工资，9月份的工资更是没有着落。合作方的应付款、水电费、电话费、房租等等都像一块块大石头一样压在张丰父子的心头。

张丰原本是搞技术的，之后在知识产权局工作了十余年，主要负责专利的技术审查。自己做企业之后，他仍把更多精力放在做案子上。开始的几年，专利代理市场混乱，真正专业基础扎实的代理人很少，因此凭借着几个漂亮的案子在业界获得认可，也获得了几个稳定的客户。随着业务规模的扩大，公司的员工队伍也越来越大，从最初的3、4个人，到2007年时的30余人。

但是张丰不善于管理，人多了，问题也多了：内部怎么分工、工作怎么配合、员工怎么考核、薪酬怎么制定等问题都出现了。张丰不喜欢解决这些非专业问题，只要没出大事儿就基本不闻不问。实在躲不开了，就习惯性地用知识产权局的管理方式来解决。比如薪酬方面，照猫画虎地学着公务员的薪酬等级划定工资，没有制定同业绩挂钩的奖金制度。对这么小的民营企业来说，这样的管理方法显然不合适。结果30多人的小企业，内部气氛却像政府机关一样。

市场方面，主要依靠多年积累的老关系、老客户，但是随着市场竞争越发激烈，老客户也开始逐渐流失。为了开拓新客户，张丰也开始聘请有经验的市场开发人员。开始还顺利，能够给公司带来新业务，但是张丰对销售人员的薪酬没有做出很好的安排，按照完全相同的提成比例，结果有些成熟市场的客户好做；新市场的开发难度很大，造成销售团队内部收入差异巨大，很多优秀的销售人员不满现状离职了。更严重的是，成熟的销售人员一旦掌握了客户资源，很容易把客户带走，另谋高就，甚至索性自己新成立公司。几件事以后，张丰不敢再聘成熟的市场人员，希望自己培养，但是没人带这些年轻人，始终不成气候。

业务方面，张丰本人是国内专利领域的专家，但毕竟年龄大了，没有精力处理案子，只能是在关键的环节把把关。这些年专利领域的发展很快，新技术的出现、新法规的颁布等等，对向他这样年纪的人而言，学习起来越来越吃力。张丰有几个“徒弟”，是公司的老员工，基本都能独当一面。张丰希望他们留下来好好干，帮助儿子把企业做好，但是这些“徒弟”个人有各自的想法，已经陆陆续续走了好几个。张丰也明白，他们需要更好的平台、更高的报酬，派腾飞翔给不了他们这些。

在这样的情况下，张立接手了派腾飞翔公司。

没有威望，员工指挥不动

2007年，张立35岁。国外留学经历，回国之后从事IT行业销售工作，成绩斐然。张立具备一个优秀销售人员的几乎全部素质：坚韧的性格、善于交际、善于整合资源，对市场的变化敏感。张立了解了派腾飞翔所有的问题后，并没把这些当回事儿，他有自己的一套计划。

首先，张立拿出自己多年的积蓄交了房租、支付了拖欠的员工工资和一些合作伙伴的费用；其次，借助父亲的老关系，巩固了现有的客户、开发了一批新客户。这些措施让公司的业务基本步入正轨，士气逐渐稳定下来。下一步，张立着手整顿团队和内部管理，这时候问题来了。

首先面临的一个问题是团队臃肿，公司有很多不怎么干活儿的“闲人”，造成运营成本居高不下，因此张立要根据业绩表现和工作态度裁员。但是，由于之前没有建立起科学客观的绩效评估方法，所谓的工作态度大都是主观判断的结果，因此找不到依据确定裁员名单。张立依据自己几个月的观察拟定了裁员名单，但是这个名单遭到了普遍反对，几个老员工找到张立的父亲，父亲也反对他这么做。张立没想到30多人的小公司“水也不浅”：名单中有的人是父亲好友的子女、有的人是知识产权局某主管的同学、有的人追随父亲多年，没有功劳也有苦劳……不一而足，裁掉哪个都会牵一发动全身，不知道会产生什么影响。

另外，出于做销售的本能，也是为了避免公司客户流失，张立要逐渐把主要客户关系控制在自己手里。他制作了一张客户联系表，里面详尽地列出了客户名称、主要联络人、联系方式、联络人的喜好特点、目前推进的程度等等，然后把空表发给每个销售人员，让他们填写。

这个表格成了激发张立与销售团队矛盾的导火索，几个主要的销售人员开始只是阳奉阴违，填写了几个不重要的客户联系人应付一下。在张立的一再催促和要求下，这几个人直接提出了拒绝。张立后来还发现，有的销售员甚至私下和客户说，派腾飞翔公司马上要倒闭了，他要换到别的代理公司去。

张立本人不懂专利代理业务，但是他也发现代理部的工作效率很低、质量很差。他邀请他的朋友，一个资深专利律师，帮助他梳理代理部的工作流程。但是遇到了和销售部类似的问题：公司几个资深代理人原来都是他父亲的朋友，年龄都很大了，见面要叫“叔叔”，这些“长辈”根本无法接受一个孩子对他们擅长的工作指手画脚。

在业务上，张立和父亲张丰也有着完全不同的管理理念：张丰重视代理人个人的专业素质和经验的培养；张立重视制度和流程的建设。在这件事情上，张丰的那种老专家式的顽固给张立的工作带来了巨大的麻烦，父子俩吵了好几次架。

人才极度缺乏，并且人才流失严重

建立自主知识产权已经是国家发展的战略方向，政府在政策上大力支持科研机构和企业申请专利。因此，专利代理市场的需求呈爆炸式增长，大量的专利代理机构像雨后春笋般一批一批冒了出来。与市场的爆炸性增长形成鲜明对比的是，专利代理的专业人才增长缓慢，人才已经成为专利代理企业最稀缺的要素。

这两年，派腾飞翔的专利代理人成批成批地走，换个公司，工资就翻一倍，这样的诱惑谁也经受不住。代理人工资已经不得不上调了好几次，已经让其他部门的员工怨声载道，但即使这样，平均工资水平也远远达不到那些快速扩张、疯狂挖人的专利公司的水平。

产生这样的情况是有原因的：专利代理这个市场还远远没有发展成熟，没有统一的市场价格，大公司、大机构的业务和涉外业务的利润水平远远高于普通业务，这就导致在难度、复杂性方面几乎相同的业务，在收费上能差出几倍甚至十几倍。很多公司有独特的背景，背靠一些大客户和特殊资源，他们的业务利润也高出派腾飞翔几倍甚至十几倍，因此他们能够拿出很可观的利润提成给代理人。派腾飞翔如果也给这么多提成，那肯定就要赔本了。

没有代理人干活儿，拉来再多业务也没用，张立为这件事想尽了办法。养不起成熟人才就只能培养大学生，虽然要花半年以上时间才能勉强上手，但这也是没有办法的办法。可是刚刚培养起来，刚刚能勉强干活儿，这些人才又被竞争对手高薪挖走。不得已，张立索性找些稍微懂点专业并且很细心的女生，让她们拿着专利申请书模板照葫芦画瓢，把申请书先对付着写出来再让专业的人改。但是这样做出来的东西质量很差，别人也没法全面改，只能对付着改改，应付了事。这导致客户非常不满意，经常要求退款不说，还把多年的客户关系搞砸了。

内部管理混乱，业务存在风险

张立接手公司以来，主要的精力都花在跑客户上。一方面因为他本人就是做销售出身，既乐于、也善于市场开发；另一方面，原来的销售团队带走了很多客户，他也不得不开发新的。

他大刀阔斧地开辟了一片新市场，赢得了几个稳定的客户资源，但是紧接着内部的问题又出现了。正如上文提到的，派腾飞翔支付不起成熟的专利代理人才的工资，只能用一些半生手应付客户。这些代理人能力较差、素质较低，经常出现申请超过时限、遗漏或填错申请表单等问题。这种事短时间内问题不大，可以通过说好话、安抚客户来解决，但是时间一长，客户的投诉就越来越多，公司的声誉就受到很坏的影响。

另外，张立本人不喜欢处理杂七杂八的琐碎事，不喜欢面对无穷无尽的表单，在办公室里一坐就是一天，但是派腾飞翔当前面临的最大问题就是这个。例如，专利申请书的检查和质量控制，需要挑错别字、检查格式、核对日期、纠正专业术语等，这些工作很琐碎，但是非常重要。张立如果不亲自抓工作质量，工作人员就不可能认真对待，那么专利申请书的质量也就不可能提高。

还有一个重要的问题是，代理人的绩效考核和奖金核算。因为专利撰写是一项很专业、很复杂的工作，很多功夫都花在看不见的地方，不能单纯按照数量来核算绩效。比如认真检索和阅读已有的专利是非常费时的，但是即使没有经过检索，提交上去也是可以被授权的。但这样的专利存在很大的潜在风险，未来一但出现侵权，这个专利就会被判无效，这会给客户带来巨大的损失，同时也给公司埋下巨大的风险。因此，如果单纯按照数量来核算绩效，就等于鼓励员工敷衍了事。但是如何在目前的情况下解决这个问题却实在没有很好的办法，只能依赖员工的责任心和日常的监督管理。

解决思路的启发

面对派腾飞翔公司的诸多发展困：公司财务紧张、员工指使不动、人才匮乏、请不起能人、管理混乱、业务蕴藏风险……张立应该怎么解决呢？

其实中小企业或多或少都会遇到类似的困境，说到底还是资源的问题。有充足的人力资源，就能解决业务质量问题；有充足的客户资源，就能带来持续不断的业务；有了持续的盈利，公司实力越来越强，自然就有威望。可是回到现实，资源就是不够，企业也必须做好，怎么办？

这里给读者提供两点启发，希望读者顺着这样的思路有所思考，而不是直接翻看下一章的结论。导致成功的所有方法本身没有价值，有价值的是想出方法的过程和方法背后的启示。

启发一：游击战思想

下面摘引1946年9 月16日，毛泽东起草并签发的《集中优势兵力，各个歼灭敌人》电报中的部分内容：

“在战役部署方面，当着敌人使用许多个旅（或团）分几路向我军前进的时候，我军必须集中绝对优势兵力，即集中六倍、五倍、或四倍于敌的兵力，至少也要有三倍的兵力，于适当的时机，首先包围歼灭敌军的一个旅（或团）。这个旅（或团）应当是敌军诸旅中较弱的，或者较少援助的，或者是其驻地的地形和民情对我最为有利而对敌不利的……在战役部署上，必须反对那种轻视敌人、因而平分兵力对付诸路之敌、以致一路也不能消灭、使自己陷入被动地位的错误的作战方法。

在战术部署方面，当着我军已经集中绝对优势兵力包围敌军诸路中的一路（一个旅或一个团）的时候，我军担任攻击的各兵团（或各部队），不应企图一下子同时全部地歼灭这个被包围之敌，因而平分兵力，处处攻击，处处不得力，拖延时间，难于奏效。而应集中绝对优势兵力，即集中六倍、五倍、四倍于敌，至少也是三倍于敌的兵力，并集中全部或大部的炮兵，从敌军诸阵地中，选择较弱的一点（不是两点），猛烈地攻击之，务期必克。得手后，迅速扩张战果，各个歼灭该敌”

启发二：各地的饮食风格

山西食材少，缺菜，就把面食做到极致；鲜肉无法保存，就用盐腌制起来，反而成为独特美食；重庆船工纤夫买不起好肉，只能吃毛肚、黄喉、鸭肠、牛血等，味道不好就用麻辣盖住，反而风靡全国。

那张立手里有什么资源？还有那么两三个能干活儿的人——剩下的“瘸腿儿”，只能将就用；张立的朋友里有些能人，但他们不可能放弃自己的工作来这儿打工。怎么最大化利用这些有限的资源？