福田企服中心通过分布式服务，把服务于企业发展的各个要素拼接、整合起来，形成了以服务为纽带的社会化服务生态。

所谓升维，是指福田企服中心作为政府公共服务提供者，却并不简单满足于传统意义上的“关怀式”服务及“职能式”服务，而是站在更高的维度去思考时代发展宏观趋势与服务的价值，不断打破原有认知，从而实现思维与认知的自我突破，促进服务能力、服务文化、服务模式、服务品质及服务组织建设等多方面的全面升级。

升维才能降维重构、重建。服务升维使得公共服务不再局限于某种固有模式，政府部门也不再是一个孤立的部门，不再仅提供单一的服务职能，它可以成为资源的整合者、集成者、调动者，这样就构建起了企业生存和发展的良好生态环境。政府的角色也不再仅是一个服务者，而是使企业能够持续生存和发展的生态构建者、环境营造者、价值创造者。

通过服务升维，政府服务从职能层面升维到社会层面，使得责任组织、社会组织、企业组织三个层面融为一体，更有利于调动和整合各方面的资源和能力，为企业的生存和发展营造良好的生存环境、成长环境，这是最重要的。我们经常讲，对企业来说最重要的是有一方良好的成长和发展环境，并不是要政府给多少钱、减多少税。

五、创新和构建了一套公共服务能力系统

党的十九大报告提出要进入国家现代化治理体系与能力建设的新时代。治理体系与治理能力的现代化要建立在制度建设的基础上，更体现在政府组织的公共服务胜任能力上。

福田企服中心的实践为政府组织公共服务胜任能力的提升、胜任能力的标准化做了有益探索。如前面谈到的，首先是厘清了政府的角色定位，基于角色定位，创新和构建公共服务能力体系，真正做到有所为有所不为。政府不是万能的，也不是要成为“家长”和“保姆”，大包大揽式的服务，政府的服务也要有边界、有定位、有标准，哪些该政府做，哪些不该政府做；哪些要做“轻”，哪些要做“重”，事实上就是要有一套公共服务的能力系统。

服务能力是服务经济时代的核心能力，而服务能力的核心是“作于细”。“天下大事，必作于细。天下难事，必作于易。”服务能力由很多要素构成，但核心在于能将复杂的事情分解成结构、具象为标准、运营为操作方案，输出良好的体验。很多时候，服务品质不高、服务体验不好，并不是服务意识和意愿的问题，而是没有将意识、意愿落实和体现到服务能力上去。福田企服中心在服务实践中，把提升服务能力作为内部运营的主要抓手，包括将服务工作分解成模块完成的职能工作，将服务解决方案系统化为流程运营，将每一项具体工作输出为标准化操作文件，将人才队伍培养成专业化的队伍。如此，形成了后台的模块化、系统化、专业化运作，输出为前台服务工作的简便化、规范化和人性化。

需要注意的是，公共服务能力建设一定要融合运用新知识、新技术，开放包容，兼容并蓄，先进的知识和技术的掌握及运用是服务能力建设很重要的一部分。

六、构建了公开透明的信息化体系，消除了政府寻租空间，为政府的数字化转型提供了先行探索

福田企业服务的集成化、信息化平台建设，统一了“前台”和“总台”，规范了“入口”和“出口”，使得审批、监管、服务等环节能有机联动、流程透明，实现了公共服务产品提供的透明化、公开化、阳光化，消除了权力寻租空间，有利于廉洁文化的建设。

服务文化里面包括廉洁文化建设，这也是福田企业服务实践的一个创新之举，因为信息对称，有了监督体系，提升了企业对政府的信任。据了解， 自2012年以来，福田企服中心办理了14000多个支持项目，发放产业资金34.1亿元和8400多套企业人才住房，没有发生一起投诉，没有出现一起腐败案件，极其难得。

廉洁文化建设一定要基于信息化、数字化，这是未来政府等公共服务部门的改革发展趋势。

服务是企业的一种成长战略：福田实践给企业经营的几点启示

最后，特别要强调的是福田企服中心的一系列创新实践对企业经营管理的启示。

第一，是“以客户为中心”的意识，全心全意为人民服务，为客户服务，这是企业的经营之本。政府都能做到这一点，企业为什么不能做到这一点呢？要坚持把“以客户为中心”做到位，还要提高客户的价值体验。

第二，服务要创造价值。后工业文明时代，服务是企业的一种发展战略和企业的成长战略。服务可以创造价值，服务可以带来企业的成长。

第三，企业要提高服务能力，进行组织能力建设。服务能力体现为组织能力建设，组织要实现平台化、分布式、网状化。服务能力的提升，一个是组织的能力，另一个是人才的服务能力。

第四，服务一定要标准化和个性化结合。服务是一种产品，要构建产品化的思维，服务标准化体系和个性化产品解决方案相结合，提高服务产品的价值体验。

第五，以服务联结生态，以服务连接客户。服务是未来联结客户最好的一个驱动器，或者说，服务是连接客户的枢纽，是客户价值创造的“试金石”。服务深化了与客户跟合作伙伴之间的关系，有利于产业生态的构建。

（根据彭剑锋老师口述整理）

战略成长

开辟企业第二增长极

——企业活着与持续活着的必由之路

苗兆光

华夏基石双子星管理咨询公司联合创始人、联席CEO、训战咨询专家

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