阶段目标：通过医助和医生的有效配合，让患者得到更恰当的治疗和更贴心的服务。

执行人：医助、医生。

就诊中流程：如图3-2所示。

图3-2 就诊中流程

（一）整理诊室

口腔疾病治疗的过程比较容易导致交叉感染，患者对于就诊过程中的卫生清洁和安全问题也同样关注。上一位患者治疗结束之后，医助要将诊室打扫干净，常规诊疗器械归位，清理一次性医用垃圾、漱口池等，做到患者视线范围内没有上一诊疗过程留下的垃圾污渍，卫生细节到位；非一次性用品统一回收消毒，准备新的一次性器械盒，让患者进来之后感觉这个诊室好像就是专门为自己准备，对接下来的诊疗过程绝对放心。

（二）自我休整

患者在见到医生之前，经过前台的一番塑造，对医生充满了期待，希望医生是专业认真、精神饱满的。医助在整理诊室的同时医生进行片刻的自我休整，把每个患者的接待过程都当作是一次全新的开始，医生每天不断地接待患者，每接待一个患者都要从上一个患者的治疗和沟通中走出来，医生可以走出诊室进行身体活动调整状态，整理仪容仪表，有个小小的重新进入诊室的仪式感。

此阶段最关键的还要通过电子档或者纸质的表单提前了解患者的信息，为接下来诊疗期间的沟通和治疗方式提前梳理思路。这就是我们强调的门诊要保证患者的信息能够及时准确地传递到相关医护人员手上，让患者在就诊的过程中感受到门诊流程管理的规范高效及医护人员的人性化关怀，我们的提前准备和考虑周到超出患者预期。

（三）接待患者

当患者怀着紧张又期待的心情跟随前台来到诊室时，前台和医助要有一个交接。医助亲切迎接患者，帮患者把包或外套放进柜子里。如果没有柜子，要把患者的随身物品放在他能看到的地方，让他放心；然后安抚患者的情绪，让患者稍坐一下不用紧张，等一下医生就会过来帮他检查治疗。除此之外，还包括对器械的无菌展示及诊疗过程中注意事项的提醒，语气自然温和：“李姐，一会儿王医生就会过来，这些诊疗器械都是一次性安全卫生的，放心，王医生看牙很温柔的，等下检查或者治疗过程中如果有不舒服您左手示意一下就行”，帮患者带好一次性口巾，在医生来之前就先把这些准备工作交代清楚，解决患者的大小问题，让患者能够全身心地投入与医生沟通治疗的过程。

（四）塑造医生

患者在就诊前就已经听过前台对医生的塑造，此时医助再次塑造时不要直白、夸张地称赞医生，让患者感觉太刻意，要从侧面衬托医生的专业高度，比如“王医生这两天比较忙，前段时间去外地开会了，一批老患者排队等王医生治疗”；当医生进入诊室时，医助要起立迎接医生，并向患者介绍医生“李姐，这是王医生”，给医生递上一次性手套，帮医生拉椅子，从言行举止中让患者感觉到对医生的敬重，从而提高医生在患者心中的地位。

（五）开场确认

经过就诊前前台和护士的一番塑造，此时患者内心对医生的期待是非常高的，医生要根据之前对患者信息的了解，直接把患者的病症信息说出来跟患者确认：“您左上方这颗牙疼对吗？”这会让患者有种惊喜的感觉，本来只是听说医生的专业技术很强，没想到医生在没见到自己之前就已经了解了情况，完全超出了患者的期望标准，这是让患者对医生产生良好的第一印象及得到认可的关键，也会让患者感受到门诊的信息交接高效和管理流程规范，进而也提高了对门诊的满意度。

（六）医患沟通

简单的开场寒暄之后，进入医患沟通环节。这是非常重要的环节，是影响业绩的关键决定性因素，所以专门用一个章节进行重点分析讲解，此处就不再详细分析。医患沟通的过程，实际上是让患者对医生的专业技术和诊疗过程高度认可，基于较高的满意度而选择在这治疗。重点就是要做到让患者感觉医生是从患者的角度出发，为了实现患者的利益最大化，帮助患者解决问题的。