咱们先来看一下这个场景：你因为咳嗽到一家药店买药，进了药店你对店员说：“有点咳嗽，给我来一瓶老虎牌止咳糖浆。”这时候如果店员的反应是：“老虎牌止咳效果不好，给你来一瓶大象牌的吧？”你心里会怎么想？

你凭什么说老虎牌的不好？大象牌给你的提成多吧？你越不让我买我就越买，我就买老虎牌的。

不知道你是不是这样想的，反正我就是这么想的。

     在这个场景里大家可以看到：作为买方，我心里已经有了一个购买决策，而这个店员如果想改变这个决策，她可以怎样做？

先回答“好的”（我们发现客户已经有了自己的购买决策之后，切不可马上否定这一决策），只要否定，客户在反感的同时就会启动“自我保护机制”，认为你另有所图，对你的话开始心理上的排斥。

然后，确认客户为什么有这种购买决策，也就是购买的标准到底是什么。

如果店员这样问：

店员：“是您咳嗽吗？咳得厉不厉害？有没有痰？”

客人：“嗯，自己咳嗽，咳得晚上睡不着觉！有痰。”

店员：“黄痰还是白痰？”

这时候，根据客户所述的病症，店员对客户接下来的回答会分为两种：“有黄痰，你这是风热咳嗽，老虎牌止咳糖浆对症，不过你咳得比较严重，还是要搭配一些润肺的药一起吃，我这里有几款润肺的药效果不错，你可以看看……”这种方式是通过“诊断”后给出更彻底的解决方案，认同并增强客户的购买决策。

或者是 “有白痰，你这是风寒咳嗽，老虎牌是治疗风热咳嗽的，不对症，建议你喝大象牌止咳糖浆”。这种方式是通过“诊断”给出更适合的解决方案，改变客户的购买决策。

    可以看出，如果要改变客户的购买决策（不管是增强还是改变），我们的流程是：承认客户已有购买决策的合理性——确定客户的购买决策的标准——诊断——根据诊断结果匹配我们的能力和产品——增强或者改变客户的购买决策。