和客服相对应的就是社群，客服是一对一的，社群是一对多的。社群更方便会员们聚在一起，客服在服务一个会员的同时，也服务了一群会员，同时也会有利于会员们形成自治和互助。社群分为线上的社群（如微信群、抖音群）和线下的社群（如读书会、爱好者协会），通常线下社群的认同度和活跃度都要更高。

用于服务会员的社群，我们认为通常可以分为两类，一类是产品信息社群，一类是活动交流社群。前一类社群主要用于产品信息分享和产品促销信息分享，以便会员能够及时了解产品和服务的动态，享受到价格福利。后一类社群主要用于会员社交，方便有共同喜好的会员们有机会聚在一起，讨论的话题也相应更加广泛，并不限制在产品范围。

一般来说，第二类社群的吸引力和用户粘性要更好一些，社群工作的难点是持续的内容输出和持续的用户互动。所以社群内容的产出和社群用户的互动，是需要有专人来负责的。我们主张一般是客服人员来负责，积极在社群中挖掘忠诚度高、参与度高的会员，设计一些奖励机制，以引导他们形成会员自组织。