在第一章第三节中，我们曾对流程型组织与传统纵向控制型组织区别做过说明，其中一个不同点是导向不同，纵向控制组织是以上级领导为导向的，流程型组织是以客户为导向的。如何体现以客户为导向呢？需要在流程设计的时候就考虑好，并基于这个理念来做设计，否则容易沦为近乎陈词滥调的口号。

在传统的观念中，关于流程的描述，以美国质量管理大师戴明（William Edwards Deming，威廉·爱德华兹·戴明）提出的SIPOC模型影响至深。如下图所示：

图3.8 SIPOC模型

SIPOC模型设计的理念是“我有什么，然后就提供给客户什么”。这与我们以客户为导向的理念是有冲突的。华为公司在推动流程型组织转型的时候基于公司的理念做了调整，将SIPOC模型做了个倒排变成了COPIS，转变为“客户要什么，我们就提供什么”。一个顺序的重排，理念、导向就发生了逆转，如下图所示：

图3.9 COPIS模型

在我们日常的流程管理中，不能为了流程而流程，一定是基于客户（内外部）的需求挖掘真实的业务流，并据此设计流程，完美呈现符合业务本质的业务流程，支撑客户价值创造与交付。

以客户需求为导向，首先是要识别需求，然后做需求分析，设计方案并适配业务场景。识别需求，可以通过调研、访谈、观察、数据分析等方法与工具，在收集原始的需求后，甄选真正困扰客户的需求并设计解决方案。同时，为了“客户导向”能真正落到实处，在推行流程化管理的过程中，必须任命流程Owner，让流程负责人深度参与其中。让最懂业务痛点的人来提需求，效果会好很多。