（一）客户的分级管理

对店面客户进行分级，总能找出高消费的人群，根据自己店面的实际数据分层，找出属于我们店铺的VIP（见图4-2）。

图4-2 客户分级

1. VIP客户：VIP客户是能够为店面创造最大价值的客户。她们是店面产品或服务的最忠诚用户，是店面客户资产中最稳定的部分。她们可以长期并稳定地为店面创造利润，而店面并不需要支付很多的服务成本；她们对价格不敏感，还乐于试用新产品，也可以帮助店面介绍潜在客户，为店面节省开发新客户的营销成本；她们不仅有很高的当前价值，而且还有巨大的增值潜力。

2.重要客户：重要客户是除VIP客户以外给店面带来最大价值的的客户。重要客户是店面产品或服务的主要用户，但她们对价格的敏感度较高，为店面创造的利润和价值没有VIP客户高，也没有VIP客户那么忠诚。为了降低风险，她们可能会同时在多家同类型的店面之间徘徊，她们虽然也为店面介绍新客户，但在交叉销售和提高销售额上已经缺少了可供挖掘的潜力。

3.普通客户：普通客户包含的客户数量较大，但她们在购买力、忠诚度上所带来的价值远比不上VIP客户和重要客户。

4.零散客户：零散客户既包含利润低的“散客”，也包含信用低的“劣质客户”。这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买次数和购买量不多，忠诚度也很低，还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给店面带来盈利，却又消耗店面的资源，有时甚至还会向他人抱怨，破坏店面的形象。

根据以上分类，店面有更多的忠诚度顾客，当然是店面的福音，有的店铺顾客转介绍率可以达到75%。如果是消费品，忠诚的VIP客户消费占比为80%，那么你的店面经营将十分稳定。

（二）对VIP客户和回头客进行重点维护

很多店面的伙伴，对回头客不是很重视，以为都很熟悉了，对于回头客的信息了解也不够全面，对于顾客的喜好、性格、生日、婚否等情况都不了解和登记，很多电话号码也不留，这些情况都不利于跟进。所以对消费金额比较大的客户一定要注意收集他们的信息，以便于更好的沟通。要有在跟进顾客的生日、特殊纪念日、节假日时发送有价值的短信和微信的习惯，短信或微信内容如表4-4所示。

表4-4 对跟进顾客发送短信或微信的内容示范

（三）设定团队成员的VIP服务目标，拟定年度达标目标

团队成员的VIP服务目标表，如表4-4所示。

表4-4 团队成员的VIP服务目标

店长根据VIP数据信息可以向公司申请特殊的VIP激励计划，参考如下：

1.凡是导购注册VIP会员，给予额外的奖励，奖励根据店面的产品单值和当地水平而定；

2.VIP客户消费除了给VIP客户本身打折，还可以给导购额外的提成奖励；

3.每月VIP消费最多的客户，可以额外给予奖励300元，每月注册VIP最多的导购也可以给予400元的奖励；

4.可以把店面人员分成两队，进行VIP消费和注册竞赛，以激励团队对VIP的重视；

5.定期策划VIP活动，不限于促销活动，以帮助员工激活VIP，以稳定店面业绩；

6.可以策划一定的VIP激励政策，让VIP客户带来VIP客户，这样不断经营下去，才能让店面的老客户越来越多。

（四）VIP客户全面分享，提升复购率

1.售前：第一印象的建立，因为后期想要改变很难，我们抱着顾客会重复购买的VIP客户心理去接待顾客，你的行为动作和非销话术都会不同，要让顾客获得最好的购物体验，以为后期复购打下坚实的基础。

2.售中：推荐与顾客自身更契合的产品，同时多品类产品的分享，即使顾客今天不买也要给顾客展示产品搭配和功能，进行分享是为后期复购做铺垫。

3.售后：顾客离店后微信备注：购买日期、消费能力、喜好购买新品、活动力度、分享产品图文备注等，并在购买后的第1天、第7天、第14天进行回访，用我们售后服务的优势邀约顾客回店。

4.挖掘：通过品牌活动、新品上市、分享产品的再次推荐，积分到期兑换、生日月送上生日祝福等手段，持续激发顾客需求，进行复购的销售动作。

「店长管理小任务」

根据本节提供的方法和思路，跟小伙伴一起拟定研讨店面客户分级和VIP维护的方法策略。

任务一、对店面客户有效分级，跟进带来价值多少划分类别；

任务二、制定VIP维护的策略方法，有效激发店面客户的积极性；

任务三、编辑各种维护VIP客户的短信、微信、朋友圈、小红书、抖音等信息。