定制家居行业的新零售模式是围绕着线上与线下的互动而展开的，如图9-10所示。

图9-10 新零售模终端运营模型

1.线上传播

线上新媒体不仅仅为传播，而是创造连接、打通入口。

旧媒体时代，用户被动接收，而新媒体时代，用户主动连接。创造与用户的主动连接（包括引流、黏性），是新媒体的真正价值。

对于家居行业来讲，消费者指名购买率会越来越高。以前，由于信息的相对不对称，在选择品牌的时候，很多人会把决策机会放在终端门店，但这一现象已经发生改变。这也就意味着，终端市场对消费者品牌认知的争夺正在展开。线上优质内容的传播越来越变成一种优势能力。真正公司化运营的经销商也在开始进行发力。

图9-11 用户定位模型

图9-12 线上推广路径

2.线下传播

线下传播是指传统的传播模式。由于大市场的线下传播成本越来越高，效果也越来越分散，所以终端进行传播时，明确的传播定位就显得非常重要。

图9-13 线下传播主要方式

针对促销广告，建议一般情况下把广告当促销做，把促销当广告做，这也是把线下广告效果与广告资源有效平衡的一种策略。

抢占制高点、控制火力点，大市场的广告布局要讲究策略，如图9-14所示：

图9-14 大市场的广告布局策略

3.线上引流

新零售的引流思维是：有连接才有流量。以IP内容为核，通过新媒体矩阵创造高效连接，如图9-15所示。

图9-15 新媒体引流矩阵模型

在传统市场环境与传统消费模式下，消费者的注意力集中度相对会高，这就是像砍价会、团购等模式风行多年的原因。但由于移动互联网普及的催化，消费者的注意力集中度几乎瞬间被瓦解，再想用传统集客模式进行引流就变得异常的困难。针对消费者注意力日渐碎片化的特点，终端引流渠道也要进行立体化的运营，如图9-15所示。

图9-15 终端引流渠道的立体化运营

由于线上引流与线下引流的属性有差别，特别是由线上向线下转化容易出现断层，这就需要在接单流程上进行升级与优化，具体可参考图9-16。

图9-16 线上到线下的接单流程

4.线下引流

线下引流渠道的功能正在发生明显的变化。在传统零售模式下，线下渠道，如门店自然客流、家装公司、小区等，可以清晰地划分出客户是从哪个渠道引进的。但由于不同渠道不断地把营销进行前置，导致客户来源与订单促进的主体更加模糊。

比如，原来在小区做引流，可以直接地界定小区的客户来源数量与成交数量。但由于家装公司也会在小区做推广，各产品经销商也会在小区做推广，消费者也会向产品经销商做了解，但又把家装的半包或全包给家装公司，消费者又要与家装公司进行沟通，甚至自己还会再到门店去作确认。在整个环节里，不是哪一个环节促成了订单，而是各个环节都有相互影响与促进。所以，渠道的推广与传播就变得更加立体。

传统引流渠道总结起来，如图9-17所示。

图9-17 传统引流渠道

5.线上体验

线上传播与线上引流只是解决了线上消费者的注意力与品牌信息沟通的问题，但真正要促进消费者采取行动，进行线上下单或引流到线下进行实地购买，必须要在进店之前解决消费者在线上就能确定他的需求与品牌相匹配的问题。

线上体验就是解决消费者在线上就能针对品牌定位、产品类别、服务属性进行确认，对品牌形成清晰的认知，从而做出决定，省时省心地到线下来进行购买动作。线上体验的平台，如图9-18所示：

图9-18 线上体验的平台

线上体验的方式，如图9-19所示：

图9-19 线上体验的方式

6．线下体验

线下体验就是传统的终端门店体验，由于大市场的品牌门店多且集中，门店体验的强弱直接决定了消费者在门店的停留时间，进而就决定了成交率的高低。按照传统的门店特点，体验的核心元素如图9-20。

图9-20 线下体验的核心元素

7．信息转化

定制家居行业的属性，决定了不可能从单一的从线下模式去对待，也不能从单一的线上电商模式去对待。线上与线下的互融互通是其新零售模式的核心所在：让消费者能快速在线上找到入口，通过线上与线下的过渡地带，顺利进入线下流程。要把在线下没有成交的客户有意识地引到线上，并进行后期的跟踪与维护，在时机成熟时又引回线下进行实际的销售流程。

其他行业的线上功能，要么是纯粹引流，要么是直接搞定引流与销售。而定制家居020线上核心是要搞定两个功能：线上引流与线上体验。如果缺少线上体验这个环节，那么消费者直接到线下实体店的可能性就会减少很多。

8．客户池

定制家居行业的属性决定了客户口碑的重要性。定制家居行业没有纯粹意义上的营销，也没有纯粹意义上的服务。营销就是服务，服务就是营销。特别是对老客户群体的二次营销与二次服务会为品牌带来低成本高净值的客户流量。再者，由于现在获客成本越来越高，获客渠道越来越分散，使得品牌的获客越来越难。所以老客户池的经营就变得非常的重要。客户池经营的核心是客户资源的数据化管理、规范化的售后服务管理、系统化的客情关怀营销、有效的服务盈利模式。具体内容与方法，如图9-21、图9-22所示。

图9-21 客户管理内容与方法

图9-22 客情关怀内容与方法