“人心散了，队伍难带了。”这句经典的电影台词是目前很多企业团队管理的现状。餐饮业作为传统服务业，一直以来存在从业门槛相对较低、人员整体素养不高、高流失率等状况，加之企业普遍存在重经营、重业绩的导向，团队管理的难度更大。多数餐饮从业者都是把工作定位为挣钱谋生的手段，老板让干什么就干什么，干一份活拿一份钱，而且高兴就干，不高兴就换一个地方工作，员工对工作没有参与感和成就感，对企业更难以有认同感和归属感。企业能给予员工最多的不过是多发一点工资和奖金，随着80后、90后，甚至00后成为主力劳动力，物质刺激的效果会大大衰减，他们的性格更加率性、张扬，更加追求被尊重、被认可，也就是更加注重精神层面的愉悦感、成就感、归属感。这就要求传统餐饮企业必须重视精神文化层面的建设，升级原有的组织管理模式和人才的选、用、育、留机制，物质激励+精神激励相结合，才能打造一支稳定的、能征善战的营销队伍。海底捞的全员服务文化为我们完美诠释了文化建设对企业打造核心竞争力、培养高绩效队伍具有不可或缺的价值和作用。

1.使命链接、远景驱动、价值观认同

什么是组织？组织就是具有共同目标，并愿意为之付出的人的集合。企业一定要让员工明白，我们存在的目的是什么？我们未来将成为什么样的企业？我们将以什么方式实现企业目标和个人目标？只有老板自己把这些弄明白、确定下来，并持之以恒为之奋斗，才能通过沉淀、积累逐步构建系统的企业文化体系。企业文化不是空洞的概念、高大上的口号，而是基于目标导向、机制牵引、全员合作的价值观和行为模式，需要融化到每一位员工的血液中。员工只有认同企业的价值观，愿意为企业的使命、远景去付诸努力，才能静下心来，与企业同呼吸共命运。

西贝，鲜活的企业文化

西贝的使命：创造喜悦人生。

西贝的远景：全球每一个城市每一条街都开有西贝，是顾客最爱用餐地，因为西贝，人生喜悦。

西贝核心价值观：

真实、正直、负责任；

认真、认真、再认真；

创新、创新、再创新；

不争第一，我们干什么。

西贝人一辈子就干一件事情：把小西贝干成大西贝，把大西贝再干成大家的西贝。西贝的企业核心文化既不“高大上”，也不复杂，但清清楚楚地描绘了企业的价值、目标、行为模式，无不透露着西贝人的朴实、真诚和执着。西贝人也是用“道道好吃”“好菜需要好人做好、好人卖、好人管”等一系列实际行动践行着这样的企业文化。

2.顾客导向的营销与服务技能

众所周知，经营企业就是经营顾客。现实中，几乎所有的企业都会喊出诸如“以客户为中心”的口号，然而能够像海底捞、西贝这样真正把顾客需求和服务做到位的企业不多。多数企业做不到，不是不知道、不重视，而是缺乏以顾客为导向的营销与服务能力。我们看到的现实状况要么是近乎千篇一律标准化、格式化的营销和服务方式，刚性有余而柔性不足，要么就是企业认为自己做的就是顾客想要的主观臆想。这两种方式本意都是想把顾客服务的内容和界面做好，虽然有助于规范服务标准，提高运营效率，但是面对当下越来越多元化、个性化的需求，越发成为保健因素，难以真正打动新生代的消费者。

顾客导向的重心不在于你做了多少，而在于顾客需求是否恰如其分的满足。企业要把消费者的需要作为企业营销的出发点和归宿，千方百计为满足消费者需要服务,并把消费者是否满意及满意的程度作为衡量企业营销工作的标准。首先要研究的是顾客需求到底是什么，顾客需要什么样的服务，区分其中的痛点、痒点、兴奋点，而不单单是产品。要对顾客需求进行分类、分级，然后再决定企业提供什么样的产品和什么程度的服务，即要让营销和服务成为满足顾客需求的激励因素。未来餐饮业顾客服务的一定是标准化+个性化、柔性化相结合，注重顾客互动沟通的趋势。营销和服务将会呈现：整体服务标准化，局部服务细分化；服务项目个性化，服务过程标准化；硬件标准化，服务个性化等特征。

为此，餐饮企业就要在培训标准化、统一化的营销和服务技巧的同时，充分挖掘顾客差异化的需求，针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异化服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，尤其要注重顾客痛点、爽点的触点挖掘和设计。

第一，具体来讲，在标准化服务的基础上做好个性化服务，充分研究顾客需求，要先跳出自己设定的框框，打破自己的思维模式，要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望，切忌以习惯性的眼光看顾客。

第二，建立和利用顾客资料库，利用CRM等工具全程跟踪，完整准确地建立常客档案，如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜等方面资料进行计算并存档，在节假日时给顾客发一封贺卡或者小礼物等，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。

第三，提升员工营销和服务能力，在他们完全具备规范化、标准化服务能力之后，适当对他们进行个性化服务的培训，发挥员工的主观能动性，鼓励他们与顾客互动、交朋友，了解顾客的喜好。

第四，注重情感化服务，把顾客当作亲人、闺密，通过适度的超前意识服务，超质和超值服务等方式，让顾客感受到餐厅的温馨、细心；最后要把工作实践中客人反馈的大量个性化、柔性化的服务事例总结提炼出来加以规范，成熟一个推广一个，有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，避免流于形式。使之不断规范并固化，并以此为新起点，不断提升员工的营销和服务能力。