顾问式医患沟通模式不是单纯的步骤，更重要的价值在于内在的逻辑。逻辑代表着都有其要实现的目标，每一环节和其他环节都密不可分，最重要的是我们能理解这些目标。

当我们对每一环节的目标掌握得非常好，其实方法就可以无限延展。在后面的章节中虽然会给大家很多方法，但我认为都不是最重要的，重要的是你学会创造自己的方法，或者在未来学到更好的方法，让这些方法成为逻辑体系里的素材。

到底什么样的逻辑让这几个环节组合在一起帮助医生突破医患沟通的障碍，甚至创造出几倍于之前的业绩。

图2-3 顾问式医患沟通模式

如图2-3所示，顾问式医患沟通思维模式整体可以划分为七个环节，分别是建立信赖感、需求挖掘、方案推荐、异议处理、方案确认、方案实施和诊后关怀。从时间顺序看，这是医生为患者进行诊疗服务的整个过程，也是医生大脑思考并支配行动的过程。

乍一看，每个环节似乎都做了，怎么没有效果？我们看看问题出在了哪里？

我们都非常认同接诊是从建立信赖感开始的。建立信赖感的目的是为了让患者，哪怕是一个新的患者也能够放下戒备敞开心扉面对医生，把自己真实的想法、感受告诉医生，期待医生接下来的方案和治疗。

信赖感的建立是由患者进入诊室的那一刻就开始了，从最先接触的前台到后面护士、助理再到医生，每一个环节都是增强信赖的机会。所以，诊前要做到的是增强患者的就诊意向，而诊中的信赖感建立目标是要实现连带问题的解决，其实这既是建立信赖感的目标，也是检验信赖建立程度的指标。

回想接诊过程，患者敞开心扉了吗？对于接下来要给他治疗的医生是期待的吗？

建立信赖感是所有环节的基础，实际上是贯穿整个接诊过程中，因此建立信赖感的方式是多种多样的，在每个环节都有不同的表现形式。如果后面每一个环节都做好了，又是对信赖感的加强，是一种彼此支撑的关系，当我们与患者建立了足够的信赖感时，会发现我们与患者的沟通更加深入了，后面环节就会更顺畅。

有了信赖的基础后，需要进行的是需求挖掘。这也是大多数医生最容易忽略的环节，因为经常出现的状况是医生在进行非常简单的沟通后就开始进行方案推荐了。所以，方案推荐的成功率很低，因为医生对患者还不够了解，并不清楚患者关注的问题是什么，不知道他有什么样的治疗预期，也不知道他想为这样的治疗效果做怎样的投入。

要想真正站在患者的角度就必须了解患者，患者也期待医生对自己多了解一些。对于非专业的患者来说，他会觉得医生对他的信息了解得比较少就给自己做治疗，比较担心方案是不合适的，治疗不对症。而医生担心了解太多，患者不愿意配合，其实大部分患者还是配合的。

如果一家门诊，一个医生对患者的口腔健康状况、口腔健康习惯、性格等非常了解，这无疑大大提升了就诊效率。患者觉得非常顺畅，他不会轻易换门诊、换医生，因为更换的成本很高。在接诊过程中要进行需求挖掘，让患者更完整清晰地呈现在我们面前。

需求挖掘实际上是医患双方共同寻求一个有效的解决方案的过程，是医生用自己的专业帮助患者定制解决方案的过程。患者有可能只想解决A问题，但是我们想帮助他解决ABC问题，如何让患者接受呢？这就需要医生和患者共同发现问题、分析问题并讨论解决方案，最后再做方案推荐。医生有的放矢，更容易让患者接受医生为他设计方案。

你在接诊过程中有做需求挖掘吗？在推荐方案之前对患者的了解有哪些？你知道他喜欢什么样的沟通方式吗？你知道他的牙齿问题背后的心理状态吗？你知道驱动他来看牙的是哪些因素吗？如果这些都没有了解，如何保证方案会被认可和接受？

我们了解患者既有病情治疗需求，又有心理需求，同时还要了解患者的性格，以便能用更适合的方式和患者沟通。

而方案推荐实际上是把患者的需求做了归纳，统一目标，向患者有针对性地塑造解决方案对于患者的价值，从而更容易引起患者的共鸣和认同，患者对方案的认同也就水到渠成了。

在这个环节，医生常常把方案推荐的过程做得寡淡无味，比如龋齿充填，大部分医生会讲：堵上就行，材料有200元的、300元的和500元的。这种介绍既体现不出技术的价值、方案的优势，患者也感受不到服务的差异，所以后面就出现患者觉得贵，因为感受不到价值，所以多少钱都会觉得不值。

如果前面各环节都做得很好，最理想的结果就是患者没有任何异议就接受治疗。如果此时还有一些异议，无非就是患者想要优惠，这种异议是很好处理的。而大部分医生的接诊沟通时间都浪费在不断处理患者的异议上。

方案确认就变成了水到渠成的事情，确认方案之后就进入方案实施环节，也是医生最擅长的环节。但是这个环节有一个非常关键的点，就是需要对之前的诊断结果和描述的治疗效果进行验证。

它的重要性在于不仅让患者对我们之前设计的方案更加认同，还包括对医生的认同感，并且还会有效提高患者的复诊率和转介绍率。当治疗结束后，患者已经认同诊疗方案和医生了，甚至还会有一些感激之情。

当患者离开的时候，如果能够针对病情给予相应的医嘱，并且在病情之外给予一些人文关怀。这样患者的感受是不一样的，你对于患者来说此时是独一无二的，患者才会成为我们忠实的粉丝。

诊后关怀可以做很多延展，让患者把服务带回家，惠及家庭，我们的服务就变成以家庭为单位的服务，患者形成裂变，何愁没患者。

每一个环节达成目标才是做的意义和价值，否则就变成了“知其然，不知其所以然”，抓不住核心和精髓。

掌握这套方法，人人都可以成为医患沟通专家。从下一章开始，我们来学习模型中的具体内容。