红梅是A药店的店员，一天，糖尿病老顾客刘大爷到店买降糖药，红梅说：“刘大爷，您这段时间血糖控制得怎么样？”刘大爷一听脸色不太好了，说：“医生帮我调过药了，而且这段时间饮食上我已经很注意了，每天也运动了，但是血糖控制得还是不理想，餐后还在10以上，愁啊。”听刘大爷这么一说，红梅了解了刘大爷不高兴的原因，于是劝道：“刘大爷，您也不用太着急，饮食、运动、监测、吃药，学习糖尿病知识，这些方面都要坚持。”刘大爷点了点头，但是眉头依旧紧锁······

有谁能解开刘大爷眉头的这一把锁吗？红梅说了劝慰的话，却为何没有奏效？锁住刘大爷的其实是一种心理，而我们借由此来分析一下糖尿病常见的心理状态。

一、焦虑 案例中，刘大爷努力降糖，吃药、饮食控制加上运动，但是没有达到理想值，付出努力但受到了挫折，由此而产生了一种“愁”，来源于病情未稳定，叠加于此的还有年龄大了带来的负性情绪作用，其中包括神经等系统功能的退化，还有退休带来的失落感等，对于年轻的患者来说，会担心疾病对事业与生活产生多种不利影响等。

二、恐惧 表现在糖尿病人身上的恐惧并非是“巨大”的应激事件，而是日积月累的慢性“刺激”，病人常会说的是“怕吃药”，“听说老张中风了，也是因为糖尿病好多年······”对并发症与死亡的“怕”也是一种常见的心理。

另外，监测血糖的疼痛虽然很轻，但是经常反复的“针刺”对于糖尿病患者来说，也会是一种“害怕”。

三、压抑 对于糖尿病人来说，压抑情绪每天都会伴随，比如，因为饮食不能随便吃，这种约束带来的个人感受也是“失去了自由”，因此压抑情绪会逐渐积累并影响自我。

更多的压抑情绪表现在个体病情严重程度、既往的健康状况、生活经历、社会支持、对疾病的认识和对预后的评估以及应对能力上，患者本人的性格也是其中一个要素。

四、隐性自卑 存在于糖尿病顾客心中的一个结，但并未被大家所重视，糖尿病本身的疾病症状与远期的并发症会影响患者的自信心，并可能影响其社会角色与家庭角色功能。

举个例子，从并发症角度来说，男性并发ED会带来夫妻生活问题，降低生活质量等，而这些又会反作用病人主体，从而产生自卑心理，只是因为糖尿病人数量太多，所以，这种自卑又被稀释了，并且不被重视，隐形了，但却是一个值得关注的心理问题。

此外，糖尿病患者还会有这两种常见心理，一是苦闷（来源于疾病治疗过程中的束缚），另外一个是对生活、未来失去信心，特别是年轻的糖尿病患者。

在刘大爷这个案例中，我们能感受到刘大爷的“愁”字是多种情绪交织铸成的一把“锁”，要解开这把锁，除了增加进一步了解刘大爷饮食与运动是怎样做的，做得合不合理，量够不够外，更多的要进行心理的疏导，事实上，负性情绪也是导致血糖升高的一个重要因素。

我们来看，怎样帮助刘大爷化解心结。

一、学会接纳自我现状。对于糖尿病人来说，病情处于动态变化中，糖尿病人要学会接受病情波动，但不应放弃努力与否认预防措施。药店人在接待顾客时，从心理上要帮助顾客矫正病情波动带来的心态负面影响，使患者仍然保持好的心理状态。

二、用“喜”赶走“愁”。对于多种负面情绪作用的糖尿病患者来说，转移注意力是一个有效的化解方法，大脑优势情绪会在支配人的行动中获得主动权，如果患者长时间处于“愁”的情绪中，行为往往也被动，比如一直静坐瞎想，当主动采取更多的行为（练五禽戏、八缎锦、打太极，快走等）来调整理自己时，情绪也会得到扭转。最常用的方法就是多想开心的事，多笑笑，愉快的情绪不仅会替代紧张压抑的“坏情绪”，还会影响人的内分泌并使人轻松。

三、告诉顾客多倾诉。作为药店人，我们可以让顾客多跟我们说说心里的话，心里的压力说出来，可以帮助他们疏导不良情绪，我们也可以跟顾客说，把心里的“不舒服”说给家人听，当然，对于空巢老人来说，我们药店人也可以成为他们的“家人”。

四、处理好退休反应。如要我们接待的顾客正好是处于离退休期，我们要帮助指导顾客“退而不休”，建议顾客积极参与社会活动，重新安排自己的生活，调整人际关系圈，尽快适应并重新找到平衡。

五、正确面对并发症。建议通过定期的体检等来早发现、早诊断、早治疗，对于隐私性的疾病也不要避讳，建议有问题及时咨询医生，尽早治疗。疾病与心理会相互影响，当疾病有所控制，自然心里也会有更多正能量。

六、用好音乐疗法。不知道药店人是否看到过一些老人会带着播放机放音乐听，这其实是一种辅助治疗方式，对于糖尿病人来说，音调明朗、旋律流畅、节奏明快的音乐会带来乐观、向上的感觉，对于缓解焦虑、压抑、自卑等情绪有较好作用。

此外，诸如芳香疗法等也是可以帮助疗“伤”的。也可以参考心理治疗中的认知疗法，行为疗法（如松弛训练）和应对技能训练，对患者心理调整与血糖控制都有一定效果。

我们来看一下在门店现场的话术与实操。

1、面对病情波动“挫折”：“刘大爷，血糖波动也是一种常见的现象，您也不用太担心，每天做好血糖记录，坚持饮食控制和运动，有问题及时咨询我或者咨询医生，病情总是能够控制好的。”

2、以开心替代压抑：“刘大爷，都说‘笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。’您可以多想点开心的事情，多笑笑，这样可以让自己轻松很多，对血糖控制也有帮助。”
3、用倾诉化解压力：“心里要是有压力说给家里人听听，您要是愿意的话，也可以跟我们说说。”
4、正确面对并发症：“有并发症也不用怕，及时治疗，常见的并发症现在都有好的治疗方法，也不用太担心。”
5、音乐疗法“您也可以经常听听开心的音乐，比如说花好月圆夜，听听音乐，人的心情也会好很多。”

多数同事在接待糖尿病顾客时，更多还是在于解答疾病与药品疑问，但不能仅限于此，作为升级至“专业服务”层级的当今药店人来说，不仅要用专业知识指导顾客正确认识糖尿病，还要帮助顾客调整对“挫折”的看法，消除焦虑与压抑，学会掌控自我情绪，这样我们才是真正的“健康管家”。