7.4 客户拜访八步骤

拜访客户八步骤是终端销售人员在拜访工作中的基本动作规范，既能够帮助销售人员根据销售线路有计划地安排拜访时间，在每个售点提供一流的服务，有效避免客户断货、缺货现象的发生，也能帮助业务人员真正成为客户的经营顾问，与客户建立良好的客情关系，最大化地展示公司的产品，最终提升客户拜访的成交率和产品的成交量。

1.计划与准备

（1）办公室的作用。

  1）凝聚团队共识的地方。

  2）资讯分享中心。

  3）销售人员成功时受到鼓励和嘉奖，战败时获得抚慰的地方。

  4）温暖的家，战备基地。

（2）办公室的基本布置。

  1）管理看板：拜访八步骤看板、生动化标准看板与办公室管理说明看板。

  2）区域地图。

3）销售追踪看板。

4）客户资料卡架。

   完成这些布置，我们才能营造出良好的工作氛围。

（3）开早会。

 1）开早会的目的：增强士气，增强业务人员的信心。

 2）开早会喊口号。

口号示例：

全体人员：“好！很好！非常好！”     

领喊人：“我们公司的经营理念”。

全体人员：“诚信、务实、创新、热情！”

领喊人：“我们的工作目标”

全体人员：“开发新客户，拓展全系列，产品生动化，建立好客情！”

领喊人：××所

全体人员：“加油，加油，加油！” （全体握右拳）

领喊人：“大家请坐”。

3）当日重点工作宣导：由所长或MD宣导当日重点工作事项。

4）小组讨论。

主要内容是目标的设定与当天的工作安排，具体包括路线安排、目标拜访家数、目标成交家数、重点品项成交目标及对拜访客户提出的问题的处理等。

5）准备生财工具。

要准备的工具主要有CRC、生动化手册、一干一湿两块抹布、订单、裁纸刀、笔、胶布等基本工具、POP及交通工具等，业务人员出门前务必再检查一次，确保工具准备齐全。

6）检查仪容意表。

离开办公室之前，所有的销售人员都要检查自己的仪容、仪表，整理头发、衣领与衣角，擦干鞋面。

7）注意事项。

 a.有明确的目标，有助于提高工作效率。

b.充分的准备有助于增强销售人员的自信，体现销售人员专业精神。

做到上述几点，销售人员就可以出发了。

2.接近客户

（1）检查客户资料卡，整理销售辅助工具。

进入店铺之前，检查CRC中的资料，明确拜访这家店的目标。

（2）查看零售店外的广告宣传用品是否需要更换。

       1）要“眼到”，先检查户外广告，判断这些广告是否需要更换。

       2）要“手到”，把需要更换的海报撕下来，换上新海报。

（3）在适当的地方、时间与客户交谈：保持微笑，向客户打招呼。

无论与客户多熟，销售人员都要保持微笑，看客户在做什么。如果店主正和他人谈话或正在招呼顾客，销售人员不妨等一等，待客户主动示意时再打招呼。

（4）良好的开场白。

良好的开场白能有效地捉住对方的注意力，专业的开场白有以下几种：

1）称赞：让对方感觉舒服。

2）探询：了解对方的需求。

3）提供服务：协助客户处理事物，帮助客户解决问题。

4）建议创意：为顾客提供创意，给店主留下好印象。

5）以话引话：通过对时事热门话题的讨论，了解对方的喜好。

（5）接近客户时要注意下面两点。

1）走进店铺之前，销售人员要核对店名和老板姓名，以便准确地叫出老板的名字。

2）运用专业开场白，塑造良好的谈话氛围。

a.真：要真诚，客户能够感受到销售人员的真诚，如果销售人员真心为客户着想，那么客户一定会喜欢他的。

b.神：要有精神，没人喜欢萎靡不振的人，销售人员最好保持神秘感，激起客户的好奇心，但是避免过度故弄玄虚。

c.问：探询对方的喜好。

d.送：客户也要一些小实惠，有时销售人员可以给客户带点小礼品，这样客户或许会很期待你的到了。

e.新：准备一些新鲜的话题或新闻，激发客户的兴趣。

3）经常保持微笑。

4）开场白的禁忌：政治问题、身体缺陷、竞争对手的坏话等

开场白的禁忌包括：谈论对方的容貌、身材缺陷，说上司与同事的坏话，透露其他客户的秘密，说竞争对手的坏话、谈论客户生意的好坏及发表政治言论等。

3.产品陈列与清洁

（1）样品陈列与清洁。

1）用抹布将新产品或主力产品清洗干净。

2）用连环套按顺序将产品连在一起。

3）将样品摆在收银台或柜台显眼处。

（2）冰箱陈列与清洁。

    1）移走不相关的产品。

    2）分别用湿抹布、干抹布将货架上旧产品擦拭干净，然后将其放入冰箱。

    3）冰箱补货遵循先进先出的原则。

    4）将产品正面朝外。

    5）按标准陈列产品。

    6）清洁冰箱门。

（3）货架产品陈列与清洁。

   1）查看货架缺货品项，移走不相关的产品。

   2）分别用湿抹布、干抹布将货架上的旧产品擦拭干净。

   3）从存货区拿出新产品，补足货架。

   4）新日期产品放在货架后边，旧日期产品放在货架前面，先进先出。

   5）将产品正面朝外。

（4）陈列架上产品的补货与陈列。

（5）仓库存货循环管理：及时用仓库存货补足冰箱、堆头、货架、陈列架等。

（6）广告宣传用品的张贴：要充分利用广告宣传用品，刺激消费者消费。

  1）清除破损的围边。

  2）张贴围边时需露出完整画面。

  3）用胶带将围边固定。

（7）产品陈列的要点。

1）陈列空间：充分利用既有陈列空间，避免中空或货源不足，巩固防线。防止侵占，向外渗透。

2）全品项陈列：陈列所有规格产品，让消费者各取所需。

3）集中陈列：系列产品集中陈列，激发消费者的购买欲望。

4）最佳位置：80～155cm之间的位置，通常是货架的第二、第三层。

5）方便拿取产品。

6）产品整洁：产品的卖相要好，不能给消费者留下不良印象。