客户忠诚是酒店不断追求的管理目标，是很多酒店忽略但很重要的工作。酒店不仅缺少对客户忠诚的充分认知，也缺少行之有效的提升客户忠诚的方法。

酒店如何做好客户忠诚管理，可以参考以下五点内容：

（1）如何理解客户忠诚

百度百科对客户忠诚度的定义：客户忠诚度，又可称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

（1）客户忠诚的价值

酒店忠诚的客户越多，说明市场竞争能力越强。

客户忠诚可以帮助酒店节省营销费用，保障酒店能够实现持续盈利，有利于酒店做好收益管理，降低酒店经营风险，获得良好的口碑效应。

（2）满意和忠诚的关系

客户满意是客户忠诚的必要条件而非充分条件。

图9-2 满意和忠诚关系示意图

1​ 满意忠诚

当客户消费后各方面体验很好，感知价值高于付出成本及预期，则满意度高，忠诚度也高。

②满意不忠诚

有时并不是客户满意就会忠诚，因为客户需求是多样化的也是个性化的，虽然酒店产品和服务无可挑剔，入住体验也较好，如果下一次预订酒店客户有更好更多的选择且预订了其他酒店，那么客户的行为表现就是不忠诚。

由于客户消费能力提升或者下降，虽然对上次入住的酒店比较满意，也会出现“见异思迁”不忠诚的现象。

③不满意忠诚

当酒店处于独一无二的位置，并且附近没有同类型同档次的酒店可以选择，虽然入住体验不好也不满意，但没有其他选择时只能继续预订。表面看老客户较多，其实这样的客户并不忠诚，市场上一旦出现可以选择的酒店，他们很快就会流失。同样的道理，由于酒店优惠力度较大或者促销持续时间较长，客户虽然体验一般或者满意度较低，但由于“有利可图”，也会出现重复消费的客户，一旦活动结束或者优惠力度较小，这部分客户就会流失，这样的忠诚是一种虚假的忠诚。

④不满意不忠诚

不满意不忠诚比较好理解。一般投诉的客户或者差评的客户是不满意的，也是不忠诚的。还有部分客户虽然不满意，对酒店产品和服务无法容忍，不投诉也不表达出来，把结果放到心里下次绝不回头入住。

（3）衡量客户忠诚因素

①消费因素

表9-8消费因素

②本质因素

表9-9本质因素

③情感因素

表9-10情感因素

（4）提升客户忠诚的方法

①酒店维度

第一，产品品质。

酒店产品品质是核心价值，因为客户体验的核心是产品。所以，提升和优化产品是酒店永恒的主题。

第二，服务水平。

酒店服务水平是增值，服务可以适当弥补产品的瑕疵，服务也是影响客户情绪，增强客户对酒店好感的有效手段之一。

第三，性价比。

性价比是一个综合性指标，其不仅能体现酒店市场竞争力强弱，还会严重影响客户是否忠诚。所以，酒店根据环境、产品、服务、市场、竞争对手和便利性等因素设计价格，最后让客户感知较高的性价比产品。比如：小米的产品性价比就非常高，如果酒店可以做到小米般的性价比产品，客户一旦入住忠诚则是大概率的事情。

第四，奖励客户。

比如：客户积分兑换商品、赠送给忠诚客户礼品、赠送给忠诚客户免费体验券和忠诚客户特殊服务等都是奖励的方法。

酒店需要制定比较详细的奖励方案，根据客户消费数据的差异做有针对性的奖励。

②客户维度

第一，客户预期。

酒店需要适时降低客户预期，如果把客户预期抬得太高，会影响客户的满意度。

第二，客户需求。

每个客户都想与众不同，所以酒店需要根据客户需求的不同提供有差异化的服务，先做好标准化服务，然后才是期望服务和个性化服务。

第三，客户成本。

酒店需要从客户体验角度出发，合理减少和降低客户付出成本，这样有利于满意度提升。同时，让客户对酒店产生依赖或者形成习惯，这样客户退出成本就较高，达到减缓或减少客户流失的目的。

③员工维度

第一，有效沟通。

酒店需要培训和训练员工与客户沟通的技巧，保持与客户有效的沟通，让客户感受到酒店的温暖和被尊重，以达到增进客户对酒店信任的目的。

第二，处理投诉。

酒店需要制定处理客户投诉的SOP及操作方案，提升处理客户投诉能力，减少由于客户投诉带给酒店的负面影响，有效维护好客情关系。

第三，培训与授权。

通过培训员工的服务理念和服务方法，以及合理的授权，提高对客户服务的反应速度，让客户感受到服务的及时性，以此提升客户的满意度。

第四，员工激励。

酒店需要出台客户服务激励机制，通过“奖优罚劣”，激发员工服务工作的积极性，实现酒店整体服务水平的提升，促进客户满意度提高。