最高管理者应确保以下几点：

a）负责产品要求符合性的人员有权停止发运或生产以纠正质量问题；

注：一些行业中的过程设计并非总是能立即停止生产，在这种情况下，必须对受影响的产品批次进行控制，以防将其发运给顾客。

b）拥有纠正措施权限和职责的人员能够及时获知与要求不符的产品或过程，避免将不合格品发运给顾客，确保所有不合格品得到识别与控制；

c）所有班次的生产作业都要安排确保产品要求符合性的负责人员。

【理解】

（1）最高管理者（可能是董事长、总经理、副总经理、厂长）应通过以下活动来体现他的领导力：

①安排中层管理人员识别法规和相关方要求（客户、供方、周边社区居民、员工等）。

②明确组织的经营战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标。

③明确各单位的角色，各部门职责、权限。

④明确质量代表相关的权限。

⑤要求下属针对质量方针进行沟通，理解质量方针内容。

⑥对员工进行激励与授权。

⑦提供资源。

⑧促进内部持续改进。

（2）最高管理者要任命顾客代表，其职责是：特殊特性的选择，制定质量目标和相关培训，定出预防和纠正措施，产品设计和开发。这个内容一般放在质量手册中。

（3）最高管理者要任命质量代表。

质量代表可以是IPQC，品质主管、品质组长等各类职务人员，其职责主要有：

①确保产品符合性要求的人员有权停止生产，以纠正质量问题。

②应立即把不符合要求的产品或过程通报给负有纠正职责和权限的人员，确保客户不会收到不合格产品，还要对所有不合格产品进行识别与控制。

（4）各层级角色如图1-2所示。

图1-2 各层级角色结构

（5）认证审核需要提供的证据：质量方针，质量方针评审记录。

质量方针包括以下内容：

①组织架构。

②职能分配表。

③部门职责、各岗位职责。

④质量代表任命书、顾客代表任命书。

（6）审核时容易出现的问题：岗位职责没有明确IATF的要求，顾客代表没有参与特殊特性评审，没有制定年度培训计划。

（7）企业文化案例：

方针案例：全员参与、品质改善、研发为主、销售为核心，做一家受尊重的企业。

愿景案例：成为世界网络经济的杰出建筑材料供应者。——英特尔公司

使命案例：我们不是在卖汉堡，而是致力于为人们提供美好的生活。——麦当劳的使命

价值观案例：

以卓越的品质、价值和服务满足客户要求。

持续发展，为股东提供可观的回报。

尊重社会和自然环境。

成为员工引以为荣的企业。

——3M的核心价值观。

远景案例：在我们从事的每一个行业都成为第一名，我们将通过革命性的变革，使自己既具有大公司的实力，又具有小公司的灵活精干。——GE

【作用】

（1）责任、权力、利益三者一定要对等，老板不可能先给员工很高的福利，而是要看到员工都在承担责任，正确使用权力，才会给很好的福利。

（2）明确责任才是第一位的，我们可以制定各部门岗位的责任和权力控制卡，让权力和责任对等，让权力受到约束。有了责任和权力，才会有好的绩效，有好绩效才会有高福利，这三者达到平衡，公司才能健康发展。

（3）方针是方向，方针是用来凝聚人才的。方向错了，越努力错得越多，损失更大。所以方针比行动重要，选择比努力重要。一个企业成立时就要确定公司的质量方针、经营理念、愿景、价值观，下面的员工做事才有方向，才能不越过公司规定的红线。整个公司的员工齐心协力，企业才能在市场竞争中取胜。有些人很努力，但没什么成绩，第一是方向选择错误，第二是能力不够。公司高层领导一定要把主要时间放在制定战略方针，提升管理理念，树立企业价值观上，不能越俎代庖，有些主管做的事高层领导做了，下面的主管就容易懈怠，所以高层领导一定要清楚自己的职责范围。

【落地】

（1）制定管理代表、顾客代表、质量代表任命书，在全公司公布，并授予责任、权力，让管理代表、顾客代表、质量代表责任、权力、利益对等。只有让员工感到自己工作的重要性，他才会做好本职工作。

（2）确定各岗位责任、权力，并与各部门主管评审，评审定稿后，在全公司公告，公司管理代表和内审员、稽核专员有责任监督各个岗位行使自己的权力，承担责任，不负责任的员工一律问责。比如申购单数量错误，产品采购太多，采购员要审核申购单，有错误立即反馈给申购人，如果采购员不监督，直接购买，导致浪费，就要对采购员、申购人问责。

（3）针对班长、主管以上职务，要制定三定卡，明确什么时间做什么事情，和哪些部门、哪些人对接。三定卡要贴在办公桌上，每天都可以看到，稽查专员要每周检查各岗位落实三定卡的情况。

（4）公司要确立经营理念，制定经营方针，树立企业价值观，描述企业的发展愿景，在公司看板及微信群、APP、公司内部网站上公示部门职责、各岗位职责。培训新员工，使其了解企业的经营方针和理念，明确自己的岗位职责。管理人员要解释说明质量方针各项内容，让员工知道如何联系工作实际贯彻质量方针，所有员工都要围绕质量方针开展工作，不能蛮干。

【模板】

（1）三级文件××-03-57 责任和权限【参见本书第二篇人事行政部统筹三级文件】

（2）三级文件××-03-40 三定卡【参见本书第二篇人事行政部统筹三级文件】

（3）三级文件××-03-38 岗位职责【参见本书第二篇人事行政部统筹三级文件】

（4）质量手册××-01-01

附件1：组织架构图

附件2：职能分配表

附件3：管理代表任命书

附件4：顾客代表任命书

【参见本书第二篇质量手册附件1至附件4】