门店业绩受哪些因素的影响？取决于来客数和客单价，其中来客数=进店人数×成交率，客单价=购买件数×平均单价。假设某店当天的营业额为10000元，当日进店人数是20人，成交率为25%，来客数就是5人，客单价是2000元。从构成因素来看，似乎只要努力提高这四项因素中的一项，都可以提高门店的销售业绩。

但作为店长，最重要的责任就是要让门店所有员工了解：谁是门店最重要的人？门店的业绩来源于哪里？门店业绩当然来源于客户！只有客户对门店销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿地购买。因此，从本质说提升门店销售业绩的关键是要让客户对我们的产品与服务满意。

什么是客户对门店服务满意呢？首先，客户在购买商品之前，会有一种期望，并以此来决定是否购买我们的商品（服务）。当客户在购买我们的商品之后，会进行一个比较，他是否满意取决于他在购买之前的期望值与购买商品（服务）后所获得的价值。当客户在购买后所得到的价值低于预先的期望，他会不满意。当客户在购买后所得到的价值与预先的期望相同或超出时，他就会满意，甚至非常满意。

现在门店零售竞争越来越激烈，重点体现在如何对客户进行服务。经销商不断开发新的产品，设计新的款式，不断推出各种促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更好地服务客户，但再好的产品也需要通过导购员将产品转移到客户手中。因此，导购员所提供的服务是将产品和顾客联系起来的桥梁，是品牌与顾客沟通的情感纽带。

客户服务工作主要有以下部分构成：

（1）做好门店购物环境。门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配，以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象。同时，在门店内合理地设置休息区、休息椅，放置时尚家居杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水。夏天开放冷气为顾客降暑，冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购产品，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。

（2）做好客户接待服务。经常听到导购员抱怨：“现在的客户太难接待了，进门之后要不就是看看就走，要不就是抱怨价格高，东家看西家看，都不知道他们在想什么。”为什么总会出现这种情况？是顾客太挑剔还是我们的产品真的很贵？分析后发现主要还是导购员在接待客户方面存在技巧性问题，没有形成一个好的接待标准。

在门店导购过程中，客户和导购员之间是陌生的（指顾客第一次来门店的时候）。两个陌生人见面肯定会有一定的戒备心理和紧张心理，有些不信任，这就导致两个人各有各的心思。通常客户会认为导购员就是卖货的，他们的目的就是要把货物卖给自己，对于他们的话不能不相信（大多数客户对建材家居不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被忽悠了。而导购员认为，一般顾客来到家居建材门店都会带有买的想法或有一定需求，否则他们不会来，自己的工资完全和销量挂钩，要多拿工资就必须尽力拿下每一个客户，机不可失。正是导购员和客户之间存在着“买卖”关系，导致两者之间的心理博弈。

可以说每个人都是小心翼翼的，顾客既不会轻易透漏自己的信息，还要极力掩藏自己的心思和意图，导购员还要充分挖掘这些信息以帮助自己判断顾客需求和现状，做到成单概率最大化。

因此客户刚刚进入门店，导购员和客户接触的前三分钟，对于整个导购过程来说是至关重要的。如果这段时间掌握的好则后面的沟通就会比较顺畅，为以后的成交打下良好的基础；如果这三分钟导购员发挥失利，则接下来就很难和客户沟通了。

（3）做好销售过程服务。任何产品都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是通过销售环节再转到消费者手上。因此，在销售环节中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让客户感觉到快乐，并且最终选购到合适、满意的产品，使门店或导购员自己的利益得到提升，这才是服务的最终目的。

（4）做好售后关怀服务。如今的消费者在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式和实用性以外，更看重产品的售后服务。在建材家居行业售后服务体现的很明显，做好售后服务对于提升门店在客户心中的忠诚度与知名度非常重要。

厨房电器行业很多厂家习惯打电视广告或在大型电器卖场做人员推广，而方太公司发现现在的消费者在购买大件厨房电器之前会向已经使用过的消费者打听使用效果。

如何让方太电器庞大的老用户群体主动为方太公司宣传，从而影响更多人购买方太公司的产品呢？于是从2007年开始，方太公司开始策划“用户持续关爱行动”，选择一些用户关心的话题，如小孩上学、健康养生等举行讲座，每个季度到每个城市举行，邀请老用户参加。这一老客户关爱活动给方太公司带来的价值回报远远超出意想之外，许多高档房地产开发商家人参加活动后对方太公司予以高度评价。方太公司旗下产品顺利打进这些高端开发商开发的楼盘，成为国内不少著名开发商精装修的首选供应商。

（5）做好门店内部服务。做好内部服务就是指处理好门店与公司的关系、门店店长与下属的关系及员工与员工的关系。处理好门店的内部关系，做好内部服务，将有利于整个导购员队伍的建设，更加有力地提升门店销售。

店长在门店服务管理当中的主要作用是：采取必要的措施来确保门店员工的服务达到标准要求。通过培训指导，使门店员工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务。店长要以身作则，带动和激励门店员工，使整个门店的服务水平得到保持和提升。通过优质服务，使顾客满意，并最终实现门店利润。

小贴士：门店感动客户的八个细节服务

1.给顾客一杯不同的水

如果在夏天可以倒上一杯清热解暑的菊花茶或清凉茶，如果在冬天可以倒上一杯暖身的热茶或热饮，根据季节说些关心的话。此外还可以多准备些不同的饮品，如果汁、绿茶、咖啡和汽水之类的。

2.给顾客一张写有感谢话语的产品选购指南

顾客不只会进一家店，经过多次的洗脑已是筋疲力尽，休息睡一觉醒来的是一种感觉，如要么对品牌、产品及服务感觉很好，要么感觉一般或者不好。要让顾客记住你的品牌和服务，在顾客离开之前递上已经准备好的选购指南，内容可以包括建材选购十大陷阱、导购必看等，并且要有导购员手写的祝福语和签名。

3.感动顾客的一条跟单短信

顾客留电话15分钟之后发送，感动客户的跟单短信。模板如下：

“尊敬的朋友：非常感谢您在百忙之中光临××。如有未了解的事宜，我们深感歉意，请随时联系我们。非常欢迎您的再次光临。小陈”

4.给顾客一份买不到的礼品

在顾客订购后，上门做售后保养时，为体现对顾客的关怀并增进感情，可送上一份精美的小礼品。小礼品不在乎份量多重，要让顾客感觉礼轻情意重，所以礼品不能是在市面上能买到的，如通过精心挑选并量身定做打上品牌的LOGO。

5.感动顾客的一首歌

在做顾客档案时，将顾客生日写下来，按月份定期统计备忘提醒，待顾客生日来临之际献上短信祝福。

6.抓大放小，重视服务一类顾客

有效抓住可实现销售的老顾客是服务增值的重点，服务的目的是为了更好地销售或再销售。对于老顾客应按订单大小进行分类，如一类老顾客为当地较有影响的人物，机关和事业单位客户，二次购房客户或者该小区有2期、3期房的顾客等，此类顾客应该跟进。

7.重大节假日给顾客的一份祝福

在每年的五一、中秋、十一等国家法定节假日及中国的传统假日，应为老顾客送上一份温馨的祝福及本品牌当前的发展情况，加强老顾客的信心和好感。另外，可以根据天气预报、购物信息和重大新闻等做些温馨提示。

8.促销活动给老顾客一份现场助威的感恩礼品

大型促销活动时可邀请部分优质老顾客到店内免费领取一份精美礼品，从而为活动场面增加客流和喜气的氛围，有效造势，提高顾客的购买信心。此外，在精美礼品里附上促销信息，还可起到宣传作用。在打电话通知老客户领取礼品时，勿忘讲解促销信息，同时可询问老客户近期是否有在进行装修的亲朋好友，如有可让老顾客带新顾客了解相关活动信息，并承诺有额外的优惠相赠。此举目的是促进老顾客带新顾客，再次增加销售。