在我们开展日常的流程优化过程中，也希望身边有一套成熟、标准的方法来指导我们开展工作，尤其是对于刚进入职场的小白来说，当上级领导突然抛转过来一个流程优化项目，如果事先没有一套规范的方法论作为指引，容易乱打盲干，结果也就存在较多的不确定性。

下面我们介绍一种根据实践经验整理总结出的流程优化七步法，可以直接拿来套用，用以指导员工开展流程优化工作，用规则的确定性应对结果的不确定性，具体步骤如下：

第一步，明确客户的真实需求及问题。

有时候你获取或了解到的需求，并非是客户真实的需求。举个例子：同学A问B：“你有卫生纸吗？”B获取的信息是A缺少卫生纸，所以B应该赶紧满足A的需求，即使B没有卫生纸，B也要给A寻找到卫生纸。但是在这个例子中，如果我们深挖A的需求会发现，其实A的真实需求是想要擦眼镜，如果此时恰好B有眼镜布，那么B就不用到处寻找A所说的卫生纸了，因为把眼镜擦干净才是A的真实需求。

所以，我们在获取客户需求时一定要多问几个“为什么”。也许客户跟你讲的只是他认为可能的解决措施，如果你多问一句，寻找到客户的原始需求，那么你就可能用N种方式解决客户的需求或问题。

第二步，确定优化范围及目标。

我们在开展流程优化项目过程中经常会遇到工作越做越多，即所谓的范围蔓延或镀金，导致项目不能在规定的时间内保质保量完成，这就犯了前期项目范围模糊的毛病。所以说在开展优化项目前，一定要与客户沟通好，明确项目范围，且项目的范围大小要与相关资源配备情况相匹配，避免范围过大而资源（时间、资金、人力等）不足，给项目后期留下风险。

任何的流程优化项目都有自己需要完成的目标，也可以理解为满足客户的原始需求，解决他们的实际问题。目标的设定最好满足SMART原则，即具体的、可衡量的、目标能够达到的、一定的相关性、有明确截止时间。模糊的目标描述容易留给实施人蒙混过关的空间，最终也可能会导致项目的失败。

第三步，梳理现状及收集数据。

流程现状的梳理可以说是流程优化的关键一步，现状梳理清楚了，流程优化也就成功了一半。流程现状梳理环节有点类似于“警察”收集证据的过程，既然开展此流程优化项目，说明原先的做法可能是存在一定问题的，因此对现有做法的梳理就需要严谨。我们在进行现状描述时一般会用到SIPOC法、流程图法、黄纸帖法、ASME法等其中一种，无论使用哪种方法，都要做到客观真实，原汁原味地呈现事物本来的面貌，不可为了优化目的而捏造或歪曲事实。

对于数据的整理最好是从系统抽取或现场填制的原始单据种获得，而不是经过二次加工的汇总数据，因为任何加工整理的数据都会存在人的主观色彩，容易造成信息传递的人为过滤失真。

第四步，问题及原因分析。

通过对比梳理现状与实际目标之间的差距，找出目前业务存在的可能问题，有时候问题会非常多，所以我们需要学会抓大放小，大胆假设，重点解决客户急切关注或前80%的问题即可，没有必要面面俱到，要考虑资源、质量与效率的平衡。

对于找出的问题，我们可以运用精益或质量理念中的一些方法，如5W2H法、5WHY法、鱼骨图法等查找问题的根因，问题和根因找对了，后续的流程优化工作也就顺畅多了。大数据理念曾提到过一个观点是，找到尽可能多的问题即可，而不必分析原因，有时根因分析不是必须的。此观点的正确性有待商榷，需根据具体项目采用不同的策略，不可全盘接受或否定。

第五步，制定解决方案

根据业务现状、数据支持、发现的问题及原因分析等信息，我们就可以来制定我们的流程问题解决方案了。这个阶段我们运用的比较熟悉的流程优化方法有ESEIA法、5W2H法、头脑风暴法、ASME等。通常我们的解决方案是综合的，而不单是从流程角度分析，也可能涉及组织/岗位、职责、IT系统、人员赋能、KPI等的调整，所以我们给出的解决方案经常是“流程+”的综合解决方案。

另外，我们会按照不同的资源配置及条件给出2个及以上的不同思路的解决方案，并分析他们的优劣势，便于高层或管理者从中选择当下认为最合适的方案。

第六步，汇报与修订。

对于前期做完的工作，我们就可以按照公司标准格式整理形成正式的PPT或Word材料给领导进行汇报决策。需要提醒的是，在给领导汇报之前最好是与方案的相关部门进行充分的沟通并达成共识，看方案中是否有不妥或后续难以落地的环节，可以在领导决策前修改完善，避免提出的解决方案不具备可落地性，只是自己部门“柏拉图”式的理想愿望而已。

在与各部门及相关领导沟通汇报完成后，根据他们的意见进行相应的调整，并再次组织沟通汇报，直至方案通过。中间过程可能会反复修订，非常考验人的耐性，笔者曾经见过一个方案修订达上百次的案例。当然这个案例有点极端，但每一次评审修订的过程都是一次对业务解决思路深度思考的过程，对你的成长都有帮助。

第七步，文件与IT系统的固化落地。

流程优化项目要想真正地发挥作用，就必须落实到文件与IT系统中。流程管理界一直流传着一句话是“管理制度化，制度流程化，流程IT化”，流程文件是保证项目落地的立法依据，IT是文件执行的固化手段，流程从上往下规划，IT从下往上实现，两者密切配合，都需要抓住。如果只是固化到文件中，而没有相应IT系统支撑，则实施效果难以保证；如果只固化到IT系统中，而未制订相关文件支撑，则IT的落地就“师出无名”，缺乏权威性和日后随意改动的嫌疑。

以上流程优化七步法是经实践检验，比较完整的项目实施方法，对于初次接触流程管理的人来说，在开展流程优化项目时就可以直接拿来套用，节省较多的总结和思考时间，但在实际优化项目过程中会因项目复杂度不同可进行必要的裁剪和灵活处理。

同时，在各个企业开展流程优化过程中，可能会因企业文化或习惯做法等原因而使用不同的工具方法，这都是可以的，正如邓小平说的“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”。因此，不管用哪种方法，适合自己且能够解决企业面临的问题，都是可以拿来借鉴使用的。希望大家能在后续的流程优化工作中，多问、多思考、多实践，活用流程优化方法为公司创造更大的价值。