从交易结构维度看，客人是酒店利益相关方之一。客人与酒店一旦产生交易，客人的利益维护就非常重要，其结果会影响客人满意度及复购。

客人利益分为物质层面和精神层面，按照马斯洛需求理论分为五个层面，从层次结构的底部向上分别是：生理（食物和衣服）、安全（工作保障）、社交需要（友谊）、尊重和自我实现。

图8-4 马斯洛需求理论应用示意图

如图8-4所示，物质需要为安全和生理需求；精神需求为社交、尊重和自我实现需求。一般客人在嘴上满意的多为物质需求得到满足，心里满意更多是精神需求得到了满足。

面对客人的需求，通常酒店在物质层面做得较多，精神层面做得较少。

酒店在用利益驱动客人复购率提升时，需要从物质和精神两方面入手：

（1）物质层面驱动

生理需求：酒店的餐饮、床品的舒适度、赠送的饮品、赠送的果盘和预订早餐等。

安全需求：酒店卫生是否干净、房门是否可以反锁、布草是否一客一换、杯具用品是否消毒等。

酒店想通过利益驱动提升客人复购，最容易实现的就是让客人得到更多的物质利益。

通常酒店可以采用赠送的方法，如冬季晚间赠送汤粥、提供免费夜宵、赠送小礼品和临别有礼等；可以采取借用的方法，如为女性提供名牌彩妆和为商旅客人提供笔记本电脑等；酒店也可以采取优惠活动的方法，让客人实实在在地感受到价格的优惠，如8.5折优惠、免费升级客房和延时退房等。

酒店采用利益驱动方法，其目的是让客人在与酒店交易时感到物超所值，其获得的利益是“盈余”的，换一种说法是性价比高，只有这样利益驱动才会有效果，才会有效提升客人的复购。

（2）精神层面驱动

社交需求：对客人的关心关怀、服务时友善的态度和行为、与客人的沟通交流等。

尊重需求：酒店员工对客人的称谓、夜床服务、礼让先行、个性化服务等。

自我实现需求：与众不同的礼遇、专属的楼层、独享的早餐等。

社交是商旅客人内在的一种心理需求，也是酒店属性之一，所以当客人向酒店前台员工咨询时，是最好满足其心理需求的机会。尤其是当客人有其他朋友在场时，是满足其尊重需求最好的时机，让客人感受到无比的尊重，让其体验到自己的地位和威信得到很好的呈现，有时比物质驱动更有效果。

马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。对于自我实现的需要，马斯洛提出，为满足自我实现需要采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。

酒店在具体操作时，可以采取有差异的个性化服务，细致安排楼层和房间，做夜床时要考虑客人不同的需求。早餐时，对VIP客人采取单独服务等方法，从精神层面满足客人说不出口的需要，只要能够合理满足客人精神需要，提升客人复购的概率则会增加。

物质驱动比精神驱动会更容易一些。所以，酒店要想有效地提升客人复购率，需要在满足客人精神需要方面多研究、多总结、多实践。