【经验16】善用“小白鼠”

作为德邦开展的第一个大型IT类咨询项目，而且是个新生事物，CRM系统从设计到上线使用，从落地推广到长期维稳发展，跨越了大量障碍。尤其是上线过程中积累的大量经验，成为德邦IT项目的实验“小白鼠”，为后来的IT类咨询项目提供了宝贵的借鉴经验。

2012年7月28日，CRM系统正式上线运行。按照正常进展，新系统上线会出现一些小问题，但不会对营业部的工作造成太大影响。然而，在CRM系统上线一周内，相继出现了各种登陆和系统问题，其中无法发更改单、开不了月结单据、代收货款出现多退款等操作问题给业务部门的工作带来了很大困扰。这也导致德邦内出现两种不同的声音，一种声音认为这是对客户资源进行专业化管理的开始，另一种声音则认为CRM系统是不是没有准备好就仓促上线了？

虽然有些问题始料未及，但在德邦和IBM的努力下，还是快速化解了各种突如其来的紧急状况。回顾CRM系统上线这一周的紧张局面，其中的应对经验为后来的项目提出了警示。

一、忽略与周边系统的交互成百密一疏

2012年7月28日上午十二点多，已经到了吃午饭的时间点，但CRM电话小组的电话铃声仍然此起彼伏，保持着平均半分钟一个电话的“热闹”劲头。这其中超过四分之一的电话都在焦急地询问“为什么发不了更改单？”

更改单的问题让整个CRM团队都始料未及，对于这样一个看似简单的问题，他们却没有任何应急预案。大家不禁要问，为什么对淘宝、阿里巴巴的网上订单数都有专人跟踪测算，而存在于德邦ERP系统中的细节却被忽略了呢？

回过头看看CRM系统从设计之初的定位，我们不难发现，CRM系统一直被理解成一个小型的客户关系管理系统，在前期的设计开发中，CRM项目都过多地关注系统本身的功能完善与业务流程塑造，而没有充分考虑它与ERP、OA等周边系统的交互影响。但实际上，这几大系统是信息互通、相互关联的，牵一发而动全身，一个系统的不完善自然导致其他系统的相关操作受到重大影响。

“前事不忘，后事之师。”对于未来即将落地的很多项目而言，它们都不是单独就能发挥作用的，要从公司的高度统筹项目之间的平衡关系，才能将项目成果转化成为公司带来效益的战果。

 二、快速应急响应机制堪称表率

2012年7月28日凌晨一点多，在CRM系统部署上线后不到一个小时的时间内，上海和佛山集中接货开单组就陆续反映ERP系统开单时部分客户无法选择月结付款方式。由于CRM项目组已经预估到上线第一天会因为客户数据的迁移及开单人员对操作的不熟练，会导致开单出现问题，于是当即让各开单组先将付款方式改为到付。之后，项目人员“兵分两路”，一部分人员帮助开单人员以正确的查询方式寻找客户信息，另一部分人员则帮助营业部重新创建客户信息，重拟合同。为此法务部等部门还专门为这部分营业部开辟“绿色通道”，优先办理。项目内部的应急预案，加上其他部门的充分配合，让很多问题迅速得以解决。   

CRM项目部提前做好充分应急准备，而上线后的很多问题也都在考虑范围之中，由此才能迅速做出应对措施。过程中，为了能够让一线部门有通畅的问题反映渠道，除了常规的IT服务平台，项目组还成立了专门的电话小组与即时通信群，负责问题的收集与反馈。项目经理事先与关键业务部门负责人达成意见共识，寻求上线时应对紧急问题的资源支持。

未雨绸缪，迅速成立临时作战指挥室。CRM项目发起人、企业发展办公室副总裁牵头成立了“CRM系统上线临时作战指挥室”，由信息技术中心及营运办公室主任坐镇总指挥，每两个小时开一次会，发动相关业务部门负责人与IBM顾问一起将收集上来的紧急问题进行集中分析，一旦讨论出解决方案，迅速交由相应部门执行落实。这样一个枢纽指挥室的存在，使得CRM项目组可以灵活调动全公司的资源集中解决一线反映上来的各种意外情况。

三、“小白鼠”的启示

CRM项目之后，德邦专门组织会议对项目的得失做了总结分析。

（1）得。CRM项目从流程的角度更加规范了IT类项目的开发流程，为其他IT项目树立了榜样。CRM项目关联系统多，实施难度大，从业务到组织配合的角度汲取了很多成功经验，也是其他部门在开展IT项目时可以借鉴的，如德邦内部的DPAP应用平台和ESB平台进行了好的验证；项目培养了人才，为FOSS项目输入了大量原在CRM项目的人员。

此外，系统上线的问题是根据业务情况逐步暴露的。成立作战指挥室，提高营运、财务等部门的参与程度，有利于集中力量解决最紧急且核心的问题，虽然前期准备不足，但是后期配合非常顺畅，值得认可。

（2）失。没有从架构角度去统筹规划，导致CRM系统上线对ERP等周边系统产生了很大影响，后续的IT项目建设要有更好的机制做好统筹。在新系统建设过程中，对老系统的管控也要在后期多做一些研究和思考。

FOSS项目经理在FOSS系统上线后就表示：2013年6月， FOSS系统替换ERP系统上线运行时，上线范围将会比CRM系统更广泛，难度和问题也会更加多。CRM系统上线之后的应急预案机制对德邦很有启发。事实上，FOSS项目组正是借鉴了CRM项目的大量宝贵经验，提前周密部署了内部宣贯计划和应急预案，才最大程度地做到了将问题的发现和处理在系统上线前解决，降低了FOSS系统上线后遇到突发情况的概率。

改革开放之初，由于没有现成的经验可以照搬，所以小平同志提出来“摸着石头过河”，意味着边走边探索。二十多年后，中国平安保险（集团）股份有限公司的马明哲又提出了一个“过桥论”，即我们的目的是过河，既然河上已经有桥了，那就直接过桥”。不错，没桥时，就摸着石头过河；有桥时，大队人马都已经过河了，为什么还要装模作样地在那里摸石头呢？

德邦把每一个咨询项目的成败得失都看做“桥”，后来的项目要做的就是继承和发展，以此推动德邦积累咨询项目经验。