1．流程变革规划流程

（1）流程变革规划流程示意图

流程变革规划流程示意图如图5-5所示：

图5-5 流程变革规划流程示意图

（2）流程变革规划流程要点说明

流程变革规划的目的是将公司战略分解到核心流程上，通过业务流程变革项目来实现公司战略转型目标，同时根据业务变革项目需求，匹配相应资源预算。

通常由流程管理部门负责组织公司流程变革规划工作，并负责公司变革项目管理，推动流程变革项目有效实施。由一级流程所有者负责所辖端到端一级流程变革规划工作，并负责端到端一级流程变革项目的实施。如此一来，企业战略落地就多了一个方式，在原有将战略分解落实到部门的基础上，将战略分解落实到端到端一级流程上。由流程管理指导委员对公司流程变革规划报告进行评审决策。

将流程变革与IT系统建设、升级、优化紧密结合起来，本着先业务流程后IT系统的原则，以业务目标为导向，以业务流程梳理与优化为依据，进行IT建设与优化。

采取端到端流程变革模式而不是单个管控级流程变革模式，这样做的好处是确保最终变革的成果是有价值的，能够实现端到端一级流程绩效、能力的提升，获得最终层面的价值，而不是过程的改善。所以在流程变革规划时，一定要从端到端一级流程视角做整体规划，要从一级端到端流程绩效提升的角度去设置流程变革项目目标，同时要关注一级端到端流程业务模式优化及核心能力的提升。

将年度变革计划统一纳入公司各部门负责人年度重点工作考核中，并赋予合理的权重，以确保相关人员高度重视与积极参与变革项目实施过程。

2．流程架构规划流程

（1）流程架构规划流程示意图

流程架构规划流程如图5-6所示：

图5-6 流程架构规划流程示意图

（2）流程架构规划流程要点说明

流程管理部门负责组织公司流程总架构规划，并为各一级流程架构规划提供专业指导与标杆参考；各一级流程所有者负责带领流程涉及的相关部门人员开展所辖一级流程架构规划；流程管理指导委负责公司流程总架构及一级流程架构的审批。

流程架构规划原则：战略导向，端到端打通，共享集成，基于水平的流程视角、而非职能视角，不重不漏，逻辑清晰，层次分明。

流程架构规划是一次流程体系结构性优化的机会，流程管理部门应做好标杆架构研究与分析，通过借鉴标杆流程架构，帮助企业提升流程架构规划质量，促进业务模式与管理模式的提升。

原则上，公司战略发生变化时，流程架构须做相应的结构性调整，以确保流程体系符合公司战略导向；根据日常运营过程中发现的问题，对流程架构进行微调（三、四级流程），以确保流程架构更好地与操作要求对接。

流程架构作为组织架构调整的重要输入，确保组织调整更好的匹配流程体系运作要求，确保流程运行顺畅与高效。

流程架构作为IT规划的重要输入，确保IT系统建设充分地与业务进行融合。

3．流程梳理流程

（1）流程梳理流程示意图

流程梳理流程如图5-7所示：

图5-7 流程梳理流程示意图

（2）流程梳理流程要点说明

三级流程所有者负责所辖三、四流程梳理，并制定相应流程文件；流程管理部门提供流程梳理专业方法与指导；流程管理委员会负责流程文件的评审决策。

不是所有业务都要求制订文件化流程，根据重要度与使用度将流程区分为四类流程梳理策略：精细化管理、一般化管理、简单化管理、无须流程。

流程梳理要坚持问题导向，通过流程梳理解决业务实际运行中的问题，提高流程设计能力，而不是追求简单的显性化与文件化。

流程梳理要坚持价值导向，根据客户需求确定流程的目的与目标，基于流程目的与目标来展开流程具体设计，减少不增值环节，确保流程设计精简、高效。

在流程梳理过程中，必须将内控管理要求融合进流程文件，通过流程关键控制点（KCP）识别与设计、职责分离（SOD）、遵从性测试程序（CT）设计完成承接内控管理的要求。

流程梳理本质是固化业务最佳实践，应由业务专家主导，而不能是流程管理专家主导；应发动流程执行团队共同设计，而不能是个人闭门造车的方式。

为确保流程梳理高质量，应遵循以下6个标准：价值导向明确，流程线路精简，职责界定清晰，管控措施到位，关键知识固化，配套支撑有力。

通过流程梳理，对流程文件做大版本更新时，应当召开跨部门流程文件评审，对流程文件的关键点、变化点、分歧点达成共识后才能走流程文件审批与发布程序。

4．流程推行流程

（1）流程推行流程示意图

流程推行流程如图5-8所示：

图5-8 流程推行流程示意图

（2）流程推行流程要点说明

流程正式上线推行之前，应完成流程文件的审批与发布，以流程文件作为推行的依据；如果涉及IT系统的调整，应同步将IT系统调整到位。

原则上，流程新建或大版本修订时，流程文件发布之后，流程所有者须组织流程执行人员开展流程文件、配套支撑IT系统及相关操作技能培训，确保流程操作人员理解流程文件要求，并掌握流程执行知识与技能。

对于重大的变革项目，流程所有者应成立专门的流程推行小组，负责流程文件上线推行工作。

新入职员工或新转岗位员工上岗位操作之前，应组织做好关键业务流程文件培训，确保其熟知流程文件要求，并具备执行流程要求相应的技能。

流程文件上线期间，流程所有者应做好问题管理：对上线期间问题建立反馈、传递、汇总机制；安排专人及时解决流程执行过程中出现的问题；对共性问题进行分析，并从流程设计上予以解决。

流程文件上线期间，流程所有者应做好上线期流程监测工作，重点检查流程变化点及关键节点管理与作业要求是否被执行到位，通过通报考核机制，确保员工能够改变原有的操作习惯，养成按新上线流程要求操作的习惯。

为确保流程执行效果，流程所有者应通过制订流程操作指南、流程操作看板、IT系统推送等多种方式简化流程文件学习难度，提升流程文件的可读性。

5．流程审计流程

（1）流程审计流程示意图

流程审计流程如图5-9所示：

图5-9 流程审计流程示意图

（2）流程审计流程要点说明

企业流程审计分成两类：一是由独立第三方（如审计部、流程管理部等）开展的流程审计，相当于专检；另一类是由流程所有者自行组织的流程审计，建议由流程所有者支撑团队（如PC小组）负责定期对所属一级流程进行遵从性审计，相当于自查。

原则上，对于每个一级流程，至少完成一次抽样进行全面系统的流程审计，流程审计结果（流程遵从度）作为流程所有者考核关键指标之一，以此将流程推行责任落实到一级流程所有者身上。

流程审计要遵守“独立性”原则，流程审计人员一定要与被审计流程及相关责任人无直接利益关联，以确保流程审计结果的客观性。

流程审计要根据流程不同的重要度、成熟度来确定审计的重点，应将审计重点投放在高风险流程、高风险节点以及问题高发流程上。

为了提升流程审计深度与质量，建议由流程审计专业管理部门从各部门抽查掌握流程审计技能的业务专家组成联合审计小组来实施审计。

流程审计应与流程内控管理紧密结合：将流程关键控制点及相应管控措施作为审计重要内容；审计抽样与流程风险程度相匹配，审计重点应关注高风险流程。

建立审计问责制度来提升各级员工流程遵从意识，强化流程审计问题整改，从而提升流程执行力。

6．流程绩效评估流程

（1）流程绩效评估流程示意图

流程绩效评估流程如图5-10所示：

图5-10 流程绩效评估流程示意图

（2）流程绩效评估流程要点说明

结合公司战略目标要求，根据各一级流程目的及运行情况，建立流程绩效目标指标体系，流程绩效目标指标应体现公司财务目标、客户目标的关键驱动因素。

流程绩效目标指标体系建设应遵从至上而下的原则：基于公司战略目标要求确定各一级业务流程绩效目标，然后再分解到二、三、四级流程上。

流程绩效指标设置应体现投资回报原则，抓住关键，避免全面铺开、面面俱到，控制好流程绩效评估与管理的成本。

流程绩效指标设置要体现均衡性原则，防止出现流程绩效管理的失衡，如以牺牲其他指标为代价，以提升某一项指标，但从总体上公司并未获得收益。

为确保流程绩效评估的准确性与降低评估成本，充分将流程绩效评估操作固化到IT系统中，完成系统自动生成相关报表。

公司应做好流程绩效评估结果的定期分析与改进，确保流程绩效能够满足公司战略与经营的需求。

为确保流程绩效管理责任落实到位，对于关键流程绩效指标，应纳入到相应责任主体的考核方案中。

流程绩效是组织绩效实现的重要保障，流程绩效分析应当与组织绩效分析进行关联，重点关注影响组织绩效达成的关键流程绩效。

7．流程优化流程

（1）流程优化流程示意图

流程优化流程如图5-11所示：

图5-11 流程优化流程示意图

（2）流程优化流程要点说明

建立并实施流程优化需求管理制度，流程优化需求来源包括：战略落地需求、流程审计问题改进需求、流程绩效分析改进需求、各部门提出的优化需求等。

标杆对比分析方法是流程优化需求产生的有效方法，流程管理部门及各一级流程所有者应通过同行、甚至是跨行业标杆，对比分析来识别公司流程存在的差距及优化需求。

对流程优化项目进行分类分级管理，可以从项目投入资源多少、项目战略关联度、项目价值等方面进行划分。流程管理专业部门应重点做好高级别流程优化项目管理，对于低级别流程优化项目可交由各部门自行主导完成。

流程优化通常分成战略变革类与运营改善类两种，战略变革类项目主要来自于公司年度流程变革规划，运营改善类项目主要来自于流程审计、流程绩效评估及各级员工提交的流程优化建议等。

流程优化应以终为始，设定明确的流程优化目标，要对流程综合绩效改善结果负责，而不仅仅是过程改善，或者是没有整体改善的局部优化。

流程优化项目应由具备丰富实践经验的业务专家来主导，流程管理专家为辅助。

为促进业务与IT的融合，企业可以将IT开发项目整合到流程优化项目中进行统一管理，坚持先理顺业务流程，后进入系统开发的原则，以确保IT系统建设的效果。

具备一定管理基础的企业，流程优化应遵从端到端优化的原则，着眼于端到端一级流程整体优化及整体绩效提升，而不是针对其中的某段三、四级流程进行局部优化。

8．流程文件管理流程

（1）流程文件管理流程示意图

流程文件管理流程如图5-12所示：

图5-12 流程文件管理流程示意图

（2） 流程文件管理流程要点说明

建议将企业文件体系分成两类：流程文件，通常时效性长，适用于规范可重复发生、相对成熟的例行业务；）行政公文，通常时效性短，适用于规范发生频率低、成熟认低的例外业务。

对于成熟的业务，要及时将行政公文进行固化，转化为相应的流程文件；同时运用行政公文的效力来强化流程文件的推行。

建议企业要建立三层体系文件结构：纲领性文件(管理手册、流程架构文件等)；流程说明文件或管理规定；操作指导书、表格、模板，并在此基础上制订分层审批制度。

流程文件规范性审核应严格把关流程文件架构遵从性，确保流程文件之间接口顺畅、边界清晰、内容一致。

以流程说明文件作为体系文件的主体、管理规定为辅助，以流程为主线来构建体系文件，确保流程梳理与流程优化成果能够充分的固化到体系文件中。

流程所有者作为体系文件编写的责任主体，涉及部门参与体系文件编写，确保体系文件编写的跨部门导向一致。

原则上，每年至少要对现行体系文件进行一次全面的评审，及时发现体系文件不适用的地方并及时组织修订。

9．变革项目管理流程

（1）变革项目管理目的

确保变革项目实施过程规范、变革过程得到有效管控，进而保证流程变革项目目标有效达成。

（2）变革项目管理流程要点说明

流程变革项目应制订总体推进计划及双周滚动实施计划，并严格按项目进度实施、监控与考核。

流程变革项目应严格遵从里程碑点评审决策机制，建立详细的评审决策标准，通过评审会严格把控变革项目实施质量。

流程变革项目应做好项目风险管理，及时识别风险并制订有效的风险管理措施。

流程变革项目应实施预算管理机制，对项目实施过程中的资源进行有效控制，确保成本受控。

企业应建立流程变革项目关联关系管理机制，有效识别变革项目之间的关系，并进行统一协调，确保变革项目之间目标一致、节奏统一、相互协同。

企业应做好流程变革项目绩效管理，包括项目绩效管理及项目成员绩效管理，并有效地将变革项目绩效评估结果进行应用，以传导流程变革压力，激励组织流程变革活力。

10．流程优化需求管理流程

（1）流程优化需求管理流程目的

有效的收集各类流程优化需求，并对流程优化需求进行汇总、整理、分析、传递，系统地将流程优化需求转化为流程优化项目，实现流程优化需求闭环管理，促进流程体系持续优化。

（2）流程优化需求管理流程要点说明

流程优化需求的来源通常包括以下几个途径：企业员工提交流程优化建议，流程遵从性测试及审计发现，流程绩效分析报，流程对标分析等。

企业应建立流程优化需求库管理，有助于流程优化需求分析的系统性，并提升流程优化需求管理效率。

针对各类流程优化需求应及时响应，对于不能立即解决的需求，要给出明确的需求处理计划或处理意见。

企业应建立流程优化需求收集、汇总分析、受理、处理、验收与评估流程，确保流程优化需求实现从需求到解决的闭环。