众所周知，客服流程主要为售前、售中、售后三步，如何将这三个步骤一步到位呢？这三步能不能整合为一套导图或者模板呢？这就是我们今天要分享的主要内容。这套内容历时长达三年零三个多月的时间，总结多个团队6年多的营销经验，同时也参考众多超级级别的客服话术，博采众家之长，打造一套走入心底的客服攻心话术。

一般客户进入我们的网站与客服人员交流、沟通，一定是有以下几个目的：

​ 对内容感兴趣。

​ 有吸引客户的地方。

​ 客户本身就有需求。

​ 好奇心。

​ 别人介绍过来的。

​ 内心潜在需求。

​ 其他原因。

知道了以上原因，客服人员就要对客户使用精准营销……

虽然客户有很多原因进入网站与我们沟通交流，但是只有三种因素主导着客户,也是我们需要掌控的三个地方：

一是想要买的，引导好就可以马上成交的。

二是正在选择、参考的,需要很好地引导才能成交。

三是只是好奇过来查看究竟的，或者说是同行，只是想了解情况。

知道了这三个因素，再面对这样的客户群体，做客服工作是不是容易多了？面对客户的咨询，你只需要了解客户的意图，然后有针对性地提供不同的客服方案，就很容易解决客户的问题。这样分析,客服马上就明白：重视前两类客户的需求,放弃最后一类客户。

然后，你的思路会更清晰。在网上购物，一般是看款式、价格和使用效果，还有一类看是否是正品，这样分析你认可吗？掌握客户的基本需求就是客服的基本工作内容，客服的基本工作内容就是客户的基本需求，归纳起来就是：两个重点、四个方面。一个重点：想要购买的准客户；另一个重点：正在考虑的潜在客户。四个方面就是：款式、价格、效果、正品。这些就是客服必须要掌控的地方。如果不能了解客户的基本需求，做客服岂不是盲人摸象？做客服第一要素是掌握客户的基本需求情况，才能在今后的工作中找到有针对性的应对方案。