大单品时代

展开十多个车型的开发。发动机、变速器、整车造型、整车设计、CAE、试验等

各个环节都形成了自主的基数、标准及知识产权。

3.生产/零部件基地

长城汽车目前有 4 个生产/零部件基地，分别在保定、天津、徐水、平顺，

整车设计年生产能力 220 万辆。

4.哈弗 SUV 渠道布局

哈弗 SUV 截至2016 年已经有超过 800 家一级经销商。如图10-11所示，哈弗SUV部

分销售网络分布图。

图10-11 哈弗SUV部分销售网络分布图

（1）对经销商的要求。

店面、资金与人员要求如表10-3所示。

表10-3 店面、资金与人员要求

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第十章　长城哈弗 SUV 逆袭之路

（2）对经销商软性要求。

公关能力：具有良好的社会关系，能妥善解决用户投诉问题。

管理：具有较强的客户关系管理能力，各项客户管理制度齐备且规范。

商业信用：具有良好的商业信用，无不良记录，无重大用户投诉事件。

人员素质：总经理等高级管理人员具有良好的客户服务意识，认同长城汽

车的品牌文化和经营理念。

销售经理：要求具有 2 年以上汽车产品经营、管理的业内经验。

服务经理：要求具有 2 年以上汽车产品经营、管理的业内经验。

销售顾问：具有基本的汽车产品和销售知识，1 年以上销售同类产品的经

验。

（3）硬性要求。

资质：经工商局注册，具有独立法人资格，成立品牌专营公司。

行业经验：具有 1 年以上经营相关产品及相关行业的经验，维修业经营许

可证优先。

资金：具有符合当地运作长城汽车项目（包括硬件建设 & 流动资金）的资

金实力，拥有较强的融资能力。

位置：具有经营长城汽车的场所，场所位于综合汽车交易市场、汽车销售

一条街或主要交通道路旁。

5. 营销推广活动

哈弗 SUV 做了大量营销活动，除了参加车展及一些越野赛事外，在线下

各个区域也做了许多比较成功的营销活动，如用户恳谈会、一元定金抵千金等

活动。央视、卫视广告，微博、微信等移动端、PC 端的大量传播。从天空到地面，

形成立体攻势。如图10-12所示。

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大单品时代

图10-12 哈弗 SUV 做了大量营销活动

6.提高客户满意度是长城哈弗的工作重心

（1）打造“全心关怀”的服务品牌。

以诚待人、精心对车为服务宗旨；想用户所想，急用户所急；为用户创造放心、

安心、舒心的用车体验，获得更高的用户满意度，如图10-13所示。

图10-13 打造“全心关怀”的服务品牌

对用户满意度进行研究，用于改善产品及服务质量，如图10-14所示。

・消费者关注的重点

・消费者区分别品牌的方式

・促进再消费的动力源泉

・运营管理的重点

・运营评估的标准

・服务改善的指导

・规划选建的标准

・运营管理的重点

・渠道改善的出发点

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结果分析与建议

电

话

回

访

现

场

测

评

第十章　长城哈弗 SUV 逆袭之路

图10-14 用户满意度研究

对用户开展三级回访制度，即实施经销商、服务站、哈弗本部三级回访制度，如图10-15所示。

3

哈弗售后三级回访

1

经销商一级回访

回访人员：信息管理员或

销售顾问

回访时间：自客户购车之

日起第5~7个工作日内讲行

2

服务站二级回访

回访人员：原则上统一由信息管

理员进行回访，特殊问题由站长

或服务经理回访

回访时间：在第一级回访后第5

个工作日进行，如客户到服务站

已做完第一次走合保养或

正常维修后，在第7个工作日对客

户进行第二级回访

回访人员：售后服务公司回访中心

回访员

回访时间：在服务站二级回访后第

8~10个工作日内对客户进行第三级

回访，同时录入售后服务管理系

统；针对服务站提报的活动单据、

保修申请卡在5~15个工作日内进

行回访

图10-15 三级回访制度

（2）长城哈弗 SUV 丰富的服务项目如表10-4所示。

表10-4 长城哈弗 SUV 丰富的服务项目

（3）对用户分类，提升用户积极性，产生良好口碑，如表10-5所示。

表10-5 用户分类

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大单品时代

A 类与 B 类用户的特别服务，提高客户积极性及满意度

优先成为 VIP 用户

定期礼品赠送及生日柷福

优先享用替代车

优先参加定期抽奖及倶乐部活动

专人接待投诉并立即解决

电台点歌、DM

参加现场满意度测评评比活动

免费代办车辆保险、年审及理赔

终身免费洗车

设立休息专区（娱乐设施丰富）

（4）实施用户抱怨（投诉）闭环处理如表10-6所示。

表10-6 实施用户抱怨（投诉）闭环处理

综上所述，长城汽车聚焦 SUV，打造大单品战略的成功最关键的是思维改变，

产品思维层面的改变。产品层面思维的改变：互联网时代经营的核心是用户的

口碑，而口碑产生的充分条件就是把大单品做到极致，让大单品的价值超过用

户预期，好到大家愿意口口相传。只有完成了口口相传，才能最终实现单品的“海

量”爆发。从长城汽车聚焦 SUV 的战略，研发能力和生产能力、营销网点等的

服务方式等使得哈弗 H6 成功被打造成大单品。