情景案例

KX公司十分重视客户满意度，客服部主管林苗把满意度从85%提升到98%，运用类似于大众点评的打分机制，满意度电话调查全面覆盖每位客户，对不满意客户的意见及时反馈处理，对于热心为我们提建议的顾客也十分重视。

满意度分数也成为评估各大中层主管的指标，然而经营了几年，只是98%这个数据有参考价值，具体满意度对公司整体业绩的提升有什么作用呢？总经理对此很疑惑，到底我们做的怎么样？顾客因为满意度高推荐了我们产品多少，还是重复购买率高，还是给我们介绍的客户多呢？

总经理要去客服部主管拿出一个方案来，林苗接到这个任务头弄不已，这些事情怎么弄？销售部门更知道吧，我如何能说清楚呢？

智行解析

首先，客户满意是一家公司持续经营的基础，但如果只是满意，不能形成裂变效应，对公司也就有所驱动，就说明满意度的标准不到位，顾客觉得你还不错，并没有惊喜，并没有觉得有更大的特别之处。

其次，凡是大品牌被追捧，一定是它的产品和服务击中了顾客的某个神经特质，让他们愿意分享，愿意传播，愿意付出更多，顾客觉得拥有你有情况，传播你有面子，才会给更多人介绍推广。

最后，作为这个模块的负责人，公司领导本身也是你的顾客，你要牢记一句话“顾客苛刻的要求是竞争力的起点”，正因为有苛刻的要求，企业和个人都会快速成长。

纵横职场

第一、重新定位顾客价值：客户满意度的核心是让顾客持续创造价值，变成自己裂变的 渠道，从这个角度输入，客户需要重新激活，不是满意就可以，而是如何带来心的新的订单，新的流量。如下图：

第二、调查介绍意愿度：从满意度到调查顾客意愿度，就是顾客是否愿意把你推荐给他的朋友们，下图是实际抽查了100位用户得出的结果，虽然满意度98%，但是介绍的意愿度不到50%，明确表示不会介绍的24人里还有10个人是满意的，究其原因是没有跟顾客有过多的互动和价值创造。

老顾客转介绍意愿度数据表

第三、系统改进满意度：以“顾客为中心”持续维护顾客，从最开始的服务入手，通过活动激发参与度，通过政策引导给予好处，激发顾客给我们介绍顾客的循环。

需要我们做到：销售前服务培训、集中性活动激发、老客户渠道积分、销售后维护分享，对服务人员进行，培训指导，公司拟定政策和举办活动，最后通过销售数据复盘实现持续跟进。

激活顾客满意度从与顾客接触的第一天就开始了，不是成交之后才进行的，以我服务的一个顾客为例，我们需要以“强化专业服务，专注客户体验”为核心提供“标准服务” 维护好一下指标体系：

第四、整体认知提升：市场风云变幻的今天，企业核心竞争力就是品牌服务和口碑，人员专业和素养，在关键时刻才能赢得顾客的信任和青睐，维护公司各种服务指标体系，打通公司服务链，从了解市场服务现状到制定策略、调节优化、学习成长，从终端一线的问题点入手，到提升企业内部部门协同效利，全面助力企业更快更稳健的发展。

第五、满意度回访升级：

1、顾客满意：全面跟踪反馈顾客信息，带动全员对满意度的重视，稳定口碑。

2、介绍意愿：对满意顾客进行转介绍意愿探寻，获得意愿度评价逐步探寻顾客信息。

3、信息反馈：对于意愿度高并谈及有需求的顾客，对接给服务业务进行着重跟踪。

4、机制形成：推动逐步形成老客户转介绍机制，体系化方式激活客户主动介绍。

「刻意练习」

根据公司客户管理情况，进行数据统计，原因分析，满足客户需求的同时，持续产出价值。

实践训练一、

实践训练二、

实践训练三、