我们说导入流程管理，就是修建企业内部高速公路，假如高速公路修好了，却与外界脱离，是不是又会形成新的堵塞或瓶颈？答案不言自明。

打个比方，县里的公路修好了，如果不与省道、国道连通，县里的人出行是不是依然不方便？所以，内部高速公路一定要与外界连通。不仅要连通省道、国道，还要与世界接轨，企业才能走向更加广阔的市场。企业流程设计也必须如此。

为什么企业员工初次画流程图，都只有内部员工岗位，而没有外部人员呢？

首先是思维局限，眼里只有自己的一亩三分地，没有系统思维或客户意识。比如生产线员工，只管自己把事做好，至于后面产品流通到哪里，或者谁使用，他是不会操心的。

其次是习惯做法，习惯听话照做，不需考虑想后面的事，也不敢问后面的事，问多了，主管还可能骂你多管闲事。

这也反映了没有实施流程管理的企业，员工之间是松散关系，工作靠主管调度，是一粒粒珍珠，没有串在一起。而实施流程管理的企业，有了流程这条线，员工就犹如一条串起来的项链，员工关系就变得紧密。规范的流程图，不仅能够提高员工的工作效率，还能改变员工的思维方式。

笔者在不同企业，收到学员初次画的流程图，经常见到没有客户签收的发货流程图、没有客户参与的投诉处理流程图。

为什么“发货流程图”没有客户签收？画图的员工回答：我们发货要么走物流，要么发快递，都不和客户接触，当然不会出现“客户”岗位。

笔者问：“如果第三方物流的员工或者快递员出现失误，客户没有收到货，会不会找我们企业的麻烦？“员工回答：“有的会、有的不会。比如快递员损坏产品，他主动赔钱了，客户就不会找我们麻烦。如果客户必须使用我们的产品，哪怕赔钱再多，他也会找我们。”

“没有收到货，恐怕客户找我们企业的多，不找的少吧？”员工说：“是。”

这就是没有客户思维、没有客户至上意识的体现。只要自己的工作不出差错，后面发生的事情对企业有何影响，从来都不是普通员工考虑的事情。这种心理要不得！实施流程管理必须转变员工的落后观念，把客户至上意识植入全体员工心中。

图3-6是课堂现场设计并修改的《发货流程图》，学员最初设计的活动到“安排发货”结束，没有跟踪到货情况，更没有出现“客户”这个岗位，当然也没有客户活动。读者可以比较此图与前面提供的《发货流程图》，看看两图的区别。

前面的图只有“查阅订单，开发货单”是一个预先定义的进程框（系统操作符号），此图只有“安排发货，反馈物流信息”一个是进程框（人工操作符号）。其实，真正的人工操作就是“安排发货”，“反馈物流信息”也是在线上进行的。两图各有一个进程符号“与众不同”。这就是时代发展、管理进步的产物，也说明同样名称的流程图，其内容不一定相同，它一定有各自的企业特色。

另外，此图是一家药品生产企业的发货流程，故有两个岗位进行核单，体现的是“客户至上、生命至上”原则，因此不可为了流程简洁而减少岗位或减少两次核单。

图3-6 一家药品生产企业的发货流程

为什么“客户投诉处理流程图”没有客户参与呢？

画图的员工说：“我们（负责投诉处理的技术或质量人员）接到业务人员转来的投诉信息，会根据不同情况给予答复处理，然后把处理意见反馈给业务人员。如果业务人员收到我们的处理意见后，没有再找我们，我们就完成任务了。如果客户仍然不满意，也会通过业务人员反馈给我们。我们不与客户直接联系，所以我画的客户投诉处理流程图就没有‘客户’这个岗位。”

笔者修改过的《客户投诉处理流程图》如图3-7所示。

图3-7 《客户投诉处理流程图》

很多员工对图中的一开始就是“接待客户”表示不理解，他们认为应该先从“客户投诉”开始，然后才是“接待客户”。

笔者给出的解答是：所有流程图的活动必须从内部员工岗位开始，也必须在内部员工岗位结束，既不能从外部岗位开始，也不能在外部岗位结束（因为这不符合“规范管理”的要求）。如果从外部岗位开始，说明我们平时的工作就处在一个被动状态，工作中就可能手慌脚乱。

如果管理规范，员工时刻处于工作状态，做事就能从容淡定，不出差错。比如“售后服务专员”上班就做好了接待客户的准备，对客户可能反映的问题都有事先准备的预案或处理标准，那么在接待客户时就能胸有成竹、坦然应对。试问，如果企业没有安排专人接待客户投诉，客户反映问题找谁？另外，活动进程在外部岗位结束，表明工作没有真正结束，至少内部员工不知道结果如何，就无法回答同事或上级的工作跟踪。

“所有活动进程从内部岗位开始，在内部岗位结束”也是流程图设计的一个基本要求。

我们发现一个规律，凡是市场上称王的企业，都是流程称王（指企业运行流程在同行中效率最快最高）的企业。流程内外皆通，市场响应快捷，流程称王，企业就能在竞争中超越同行。

凡是在企业运行中可能参与的人员都应该在流程图中反映出来，便于企业新人上岗工作就能迅速了解流程全貌，有的放矢地做好充分准备，不打无准备之仗。这样在对外交往中就能掌握工作主动权。

我们也梳理过了，经常出现在企业流程图中的外部岗位名称有：客户、顾客、用户、供应商、外协商、投标方、承包方、外协员工、求职者或应聘者、评审员、评审专家、外聘专家等。另外，对标负责人、政府领导、银行职员、交警、律师也有可能成为流程图中的参与岗位。