从门诊的角度讲，理解精益接诊的价值和操作是容易的，难的是如何落地流程。经过多年的咨询经验，笔者总结流程落地的核心并不在于培训，而在于培训之后的练习和试运行。

（一）培训、模拟、PK

流程在正式执行之前，需要先通过培训解决医护人员认知的问题，让医护人员知道具体的流程步骤是什么，以及为什么要这样做，同时有利于医护人员的思想与流程设定的理念一致。

医护人员有了基本的认知不代表具备了这种操作能力，而能力的培养实际上就是建立医护人员习惯的过程，首先通过不断的模拟和重复练习让其养成行为习惯，遇到某一情境就会自然而然地做出对应的行为反应。在这个过程中，也可以运用PK的方法在团队中树立榜样，提高榜样自身的执行动力，同时激发其他医护人员的竞争学习意识。比如针对前台接待环节可以设立“接待标兵”，制定评选标准每周或每月评选出优秀医护人员榜样或者分小组进行PK。

通过先培训认知，再模拟演练形成习惯，然后通过PK或树立榜样就可以一步步推进流程落地。

（二）试执行与优化

任何流程设计出来都不是完美的，从流程本身和医护人员与流程的磨合都需要一个过程，就是要有一个试运行和不断优化的过程。

在流程试执行期需要对执行的过程进行跟踪，流程的执行人要善于发现和总结流程中的问题，并及时反馈给相关负责人；而负责流程执行跟进的部门要随时查核记录流程执行中遇到的问题，包括流程步骤是否可以进行优化、是否能够提高接诊效率、是否存在资源浪费等情况，整体遵循我们前面所讲的SDCA和PDCA精益改进方法。

首先，根据流程及目前的接诊情况，制订具体的执行计划；其次，在此过程中持续跟进和反馈问题，找出问题点及可优化的地方，然后针对问题点和可优化的地方制定具体的改善策略，在此基础上再制订具体的执行计划，查核反馈问题，寻找可优化的点，形成一个新的升级版的流程。如此不断循环，实现螺旋式的上升，使流程越来越完善。

（三）流程说明

流程说明是针对流程中的每一环节每一步骤的细节操作说明，包括操作步骤、操作要点、操作原理、流程的执行人及对应的参考话术。其中，操作步骤是针对于整体流程的步骤分解，例如前面讲的接诊前阶段流程，总共分为6个步骤；操作要点是针对操作步骤需要特别注意的关键点，是流程执行人在执行该步骤时必须要做到的；操作原理是解释为什么要注意规范前面的操作要点，便于执行人理解并实现流程想要达到的效果；执行人就是对应操作步骤的操作人；参考话术则是针对该步骤的操作要点，以及想要实现的目标而制定的可供参考使用的话术。如表3-1所示。

表3-1 ××流程说明

通过流程说明，我们为流程步骤设定了清晰具体的操作标准，使流程涉及的相关人员分工明确，知道每一步骤是什么、怎样做及为什么要这样做，还要建立相应的制度规范流程的执行。当人们已经习惯了以往的工作方式，面对新的且需要改变习惯的方式时，很难主动积极走出舒适区去适应新的模式，从而就会导致流程执行不到位甚至不执行的情况，所以绝不可以把流程的良好运行寄托在医护人员的自动自发或自觉性上，除了要有明确清晰的流程说明，还需要配套相应的制度来保证流程的规范执行，通过有效的监督和有力的奖惩，对做得好的医护人员给予奖励，提高医护人员执行的动力，对做得不好或没做的给予相应的惩罚，增加医护人员的压力。制度的建立有利于跟进流程的执行效果，及时反馈并纠正流程执行中的问题，也为流程的不断优化提供依据。

流程制度规范包括流程执行跟进部门、流程制度适用对象、生效日期及具体的制度规范。其中，流程执行跟进部门是指在流程下发执行期间，负责跟进查核流程执行标准情况的部门；流程制度适用对象是指本制度适用的对象范围，主要是跟流程执行相关的前台护士、医助和医生等；生效日期就是指该制度的正式生效时间；具体的制度规范是指针对流程执行情况的考核规范，根据流程执行中的关键指标设定明确的奖惩机制，也可与绩效考核相结合。如表3-2所示。

表3-2 ××流程制度规范

图2-4