投诉即是消费者在消费的过程中遇到了不愉快的人或事，心情自然就会很糟糕，会窝一肚子的火。涵养高点的人可能外露得少点，但大多数人还是无法掩盖自己心中的火气。美国心理学家雅克·希拉尔说：“恼怒是一种内心不快的反应，它是由感到不公和无法接受的挫折引起的。”

恼怒也可称为愤怒，是人受到负面刺激后产生的心理反应。恼怒会令身体进入一种“战斗”状态：肾上腺分泌出皮质醇、肾上腺素，心跳加快，血压上升，肌肉紧张，大脑处于高度警觉状态。心脏输入四肢的血量也开始增多，消化和免疫系统几乎完全关闭。杜克大学医学中心的威廉姆斯教授指出：“愤怒造成的典型紧张反应，使我们处于战斗或逃避的精神状态中。”恼怒会影响人的智力和思维，科学家研究发现，处于恼怒情绪状态的人，其智力仅相当于6岁左右的孩童。不同的人有不同的恼怒“风格”，有的人恼怒后会大喊大叫，甚至是暴粗口；有的人恼怒后会生闷气，满脸通红不说话；有人的会将怒火发向家人，对外则忍气吞声；有的人恼怒后会将转移注意力，做其他事情；有的人恼怒后会到处指责别人，发泄不满；有的人恼怒后会寻找机会进行报复等。处于恼怒状态的人，激发的后果基本都是不良的，要么伤人，要么伤己。

与处于恼怒心理状态下的人进行沟通，远比正常情绪状态下的人沟通难度大得多，而且随时会产生激烈的冲突。所以有人说：“投诉应先处理情绪，再处理事情。”