沟通是道，说话是术。说话是投诉处理人员的基本功，良好的语言表达能力对成功处理投诉至关重要。

有一个购买电脑的消费者，因正在炒股时电脑死机，使本想卖出的股票没有及时出手，损失了三万多元，于是向企业投诉，要求按损失额度加倍赔偿。客诉专员说：“电脑死机不一定是电脑有质量问题，你的要求没有理由，应该按法律规定办。”消费者一听立时火冒三丈，大声喊道：“你的意思是我无理取闹了？找你们领导来！”客服经理来了说：“请您别着急，我们先检查一下电脑看看到底是什么问题，请您放心，如果是电脑的质量有问题，我们一定负应负的责任。”消费者开始配合处理问题。其实，两个人说的意思是一样的：电脑质量问题不能确定，赔偿应依法律规定。然而，它却让消费者产生了两种截然不同的情绪反应。

在人生中，学习说话是我们耗时最长、机会最多、师从最广的一门课程，然而至今也没有哪一个人能自信地说：“我说话很优秀了。”对于客诉人员更是难上加难，因为其“说的”必须实现三方认可，即消费者认可、经营者认可、法律法规认可。