医生见到患者之后，首先通过一些非医疗方向的沟通和患者初步建立信赖感。

这时我们要了解患者的主诉，或者患者为什么来我们的门诊就诊。来到门诊后患者是有倾诉欲望的，由于非常期望医生能够了解他的所有诉求，并且能够为他做出解答，最好能针对他的问题给出有效的解决方案，并且能够给予治疗。

这个阶段，患者容易把他的很多想法表达出来。而医生，应该给患者一个相对正向的引导，让他敞开心扉，把需求表达出来。对于这个环节，医生传递给患者的信息一定是：你可以把所有的需求讲出来，你是安全的。而我一定会和你一起想办法解决口腔内的所有问题。

针对这个时间点，医生是有机会和患者谈一些关于口腔牙齿之外的事情。这是一个非常难得的机会，因为一旦涉及检查或者进行治疗，患者是不方便回答医生的问题或者和医生做一些互动的。所以，医生应该把握这样的机会，尽可能地了解患者，在过程中也让患者了解我们。

问询的内容有哪些呢？如图5-3所示。

图5-3问询要点

可以把它分为五个步骤：

（一）缓解患者的紧张情绪

如果患者比较紧张，医生可以温和地讲：“放松一下，我都能解决！”

如果患者比较放松，也可以跟他讲：“你看起来状态不错！”

我们貌似在和患者进行一个情绪关注或者疏导的聊天，实际上我们是通过这个过程也对患者在医疗方面的认知和接触有一个基本了解。如果有小朋友或者老人，我们还要根据不同的场景设计不同的沟通方式。总之，在这个步骤，我们的关注点一定是在患者的情绪上。因为大部分患者在被对方关注情绪的时候会很感动，会不自觉地信赖医生。

给大家分享一个笔者的故事。

笔者大学报到是寝室最后一个到的，那时候其他小伙伴已经相处了几天，比较熟悉了，而我跟大家相对陌生。大家约晚上一起去校外的超市购买生活用品，几个女孩聊着，开心得不得了，我走在后面还没从离开家的落寞中走出来，这时候一个小伙伴慢下脚步和我并排走，然后拉起我的手一起走。这个动作温暖了我很多年，至今记忆深刻。

可见，人在脆弱的时候一句温暖的话、一个温暖的动作对他的影响有多大，所以我们希望患者知道医生是关心他这个人重于关心他的牙，这一点很重要。

只有患者处在一个非常好的、相对放松的状态，后面的沟通才会更加顺畅。

（二）与患者确认主诉

为什么要确认主诉呢？很多医生见到患者，习惯性地问牙怎么了。试想一下这个过程，患者走进门诊，已经填写了一张患者登记表。也就是说，他在和前台沟通的时候，已经把自己的基本诉求告知了前台，或者填到了客户登记卡上。当他见到医生的助手时，有可能又简单聊了一下主诉问题，等到医生来的时候，医生又问牙怎么了，患者就会非常焦躁，因为已经有好几个人问这个问题了，他也做了相同的回答。

患者会想还要回答几遍，后面再回答的时候就失去描述的热情，变成无奈的阐述。

怎样去确认患者的主诉呢？根据我们设计的接诊流程，医生提前了解患者的信息。医生可以跟患者讲：“是左边上面有一颗牙掉了是吧？别着急，我来看一下是什么状况。”

沟通时，要及时给对方反馈。当我们问对方问题，对方回答之后，我们要给一个回应，这个回应可以是赞美，也可以是其他，表示我们听到了他的话。很多医生喜欢连续发问，问完这个问题，紧接着又问下一个问题，而患者会非常焦虑。

他不知道医生是否听到他的回答，他只是被询问的对象，他的回答有没有被听到很重要，怎么表示我们听到了呢？可以这样反馈：是这样的情况，好，我了解了。

虽然只是简单的反馈，但患者会认为医生收到了他的信息。这种状态才是正常的沟通的状态，而不是医生只有询问。如果只有询问没有反馈，会让患者产生非常不舒服的感觉。

确认主诉这个步骤还要倾听患者的关注点，即使同一种牙病，不同的患者也会有不同的就诊触动点。比如同样缺了一颗牙，有人因为影响吃东西担心健康，有人觉得美观受影响，不同的就诊动力，后续对方案的关注点就不同。如果我们能提前了解到患者的关注点，后面的沟通就顺畅很多。

（三）询问口腔病史与诊疗史

口腔病史里包括现病史和既往史，当然在诊疗上都有其价值，我们重点说沟通上的价值。

一方面是现病史，患者的实际感受，医生要了解这些的原因：

一是我们相当于带着患者重温促使他来做治疗的原因和因素，让他明确一定要治。

二是通过这个过程进一步了解患者的关注点在哪里。了解患者的关注点，后面的沟通就可以围绕这些关注点跟患者进行深度的沟通。

还要了解有没有在其他机构进行过检查或治疗，我们需要了解他为什么没有在那个门诊治疗。患者肯定有一些不选择那些门诊的因素，我们后面和患者的沟通，或者给患者治疗的时候就要注意规避这些问题。

还要了解他的患病周期，针对这个环节，我们可以这样询问：“这个牙掉了多久？”如果患者回答时间比较短，我们可以夸他来得及时。如果患者说牙齿掉了一年了，或者说掉了很长时间，医生也不能没有反馈，可以说：“牙齿掉了这么长时间，还真能坚持，怎么才来呢？工作挺忙吧，做什么工作这么忙看牙的时间都不给？”

你很自然地了解到他是什么工作状态，如果他的工作不需要保密，可能会告诉我们。医生可以更多地了解患者，因为职业的状态会对他的预算，包括他对于治疗效果的预期要求都会有影响。

另一方面是既往病史，如果患者以前做过相应的检查或治疗，或者去别的机构做过检查和治疗，那么那些医疗机构有什么特质，患者为什么选择那些医疗机构，现在有问题了为什么不去那里治疗了？如果患者没有看过牙，我们就要看他是否对牙齿的基础认知不足，这次需要做的科普教育有哪些？

（四）了解健康状况与习惯

尽管在诊疗过程中医生有必要了解患者的健康状况，但是大部分医生并没有有意识地询问健康状况。了解患者的健康状况有利于诊疗，也有利于通过对患者状况的了解合理地设计治疗计划，同时了解患者的一些习惯和个人的口腔维护状况。

（五）与患者达成治疗预期

医生除了要了解上述内容，还要了解在患者的心目中，这颗牙齿想要治疗到什么程度。在这个过程中，我们对患者要有相应的引导，让患者知道牙齿是不可逆的。除了儿童，大部分都是恒牙，这些牙如果掉了或者缺损，是不可能再长出来的。

在主诉环节，医生要让患者充分表达主诉。主诉既包含关于牙齿问题的一些疾病方向的因素，也包含他内心的一些担忧和顾虑，包括对生活造成的影响等。他阐述的信息越多，我们就对这个患者越了解。这将对于后面医生为他设计出合适的方案，给他进行更好的治疗做了一个很好的铺垫，打下非常好的底子和基础。

如果这时医生已经对患者要做的治疗有信心或者治疗比较简单，也可以稍微进行一下安抚，给患者增强信心。