（一）如何定义公司级管理指标

利用客户（包括内外部客户）期望倒推法来定义管理指标，具体步骤如下：

（1）写出公司的客户（客户、公众、股东、员工等）。

（2）写出他们的期望，如质量稳定、成本低、交货及时、收益良好、受人尊敬（美誉度）。

（3）尝试用量化的管理指标来衡量这些期望。

（4）确认这些管理指标的导向性是否正确。

（5）明确这些管理指标的计算方法和数据来源。

（6）确定为这些管理指标承担责任的部门。

表5-6是××企业的部分关键管理指标。

表5-6 ××企业部分关键管理指标

以上诸条指标只是关键管理指标的一部分，其内容不是一成不变的。企业的规模不同，所属行业不同，对管理指标就会有不同的表述。

（二）如何定义部门级管理指标

（1）写出部门的内外部客户（客户、领导、后工序等）。

（2）写出他们的期望，如产品质量、效率、成本。

（3）尝试用量化的管理指标来衡量这些期望。

（4）确认这些管理指标的导向性是否正确。

（5）明确这些管理指标的计算方法和数据来源。

（6）加上公司下达（即上一级给予）的管理指标。

现在来看一下采购部门的管理指标。采购部门的内部客户主要是生产部门、检查部门、公司高层等。首先，生产部门和检查部门的期望显然是来料质量好、来料及时。其次，公司高层的期望是价格低、购买量少。基于这些考虑，我们可以列出采购部门的管理指标，如表5-7所示。

表5-7 采购部门主要管理指标

以上各条管理指标可能只是采购部门的部分管理指标，而不是采购部门管理指标的全部。