我们接下来讲一下异议处理中每一个步骤的要点。

（一）捕捉异议

患者就诊过程中，产生异议之后如果没有及时有效地解决，这个异议就会在患者心中发酵，最终带来无法挽回的结果。所以，在接诊过程中要及时捕捉到患者的异议，在接诊过程中如何快速发现患者产生异议了呢？我们将常见的异议归为四类：价格异议、方案异议、信赖感异议、沟通方式异议。不同类别的异议患者会有不同的表现，我们可以通过这几类异议常见的表现及时发现患者的异议。

这四类异议患者有什么表现呢？

1.价格异议

（1）患者会在话语中表明价格高，如这么贵？我没想到治牙要这么多钱？

（2）不断询问其他档次方案的价格，如用另一个方案多少钱？还有别的办法解决吗？

（3）不断询问优惠方式，如可以打折吗？有活动吗？可以跟领导申请吗？有会员价格吗？

（4）对比其他机构品类价格，如我上次在××医院堵了一颗牙才100元！我看××医院种植牙才1980元，你们价格怎么差这么多？

（5）起身示意需考虑一下，如我想想，我今天有事，就是路过看看，我过两天再来。

（6）打电话/询问陪同人，如转身问身边陪同人员，你觉得怎么样？

当这些状况出现，表明患者可能不认同价格，我们要敏感捕捉到，最后两种状况出现还要结合其他表现，因为有其他异议才有可能产生这两种反应。

2.方案异议

（1）询问是否有其他解决方案，如还有其他方法解决吗？

（2）不断询问方案的治疗效果，如治疗完能像原来一样吃东西吗？跟原来的牙一样吗？能看出来吗？

（3）不断询问治疗后使用时间，如这颗牙能用多长时间，会不会用几年就坏了，还得重新处理？

（4）对治疗时长/次数表示不便，如要这么长时间呀？太麻烦了，还要来这么多次呀？我上班不方便。

（5）不断询问有关售后保障问题，如坏了再来重治还收费吗？能保几年呀？

这些状况出现就代表患者对于方案有质疑或者不满意，接收到这样的信号之后要知道是对方案产生异议。

3.信赖感异议

（1）对医生说的话表示反对，如不是你说的这样，我不大同意你的说法，我觉得还有别的可能。

（2）不断提及其他医生的观点，如刚刚王主任说的和你说的不一样，我之前看牙的医生说……

（3）不断提出自己的观点，如你看这样可不可以，我有一个想法，可不可以先不治那颗牙？

（4）询问医生年龄及工作年限，如你好年轻呀，刚毕业吧？医生你多大了，看着好年轻！

当患者对医生产生不信任的时候，会有以上表现。

4.沟通方式异议

（1）患者眉头紧皱，突然沉默。

（2）患者情绪激动，表示不满。

（3）陪同人员突然进诊室查看。

（4）陪同人员不断询问治疗进展。

当患者或陪同人员有以上表现时，意味着患者对我们的沟通方式产生了异议。

（二）端正心态

我们虽然不希望出现异议，但是异议出现后要积极应对。

异议除了代表患者不认同，也有积极的作用。一方面异议的出现代表患者开始认真思考治疗的事了，所以才会提出问题。我们期待患者走进来和我们一起探讨方案，患者提出异议时就提出自己的想法，也是在和我们一起探讨方案，说明他认真了，只有认真的人才能最终做出治疗决定，是患者希望加深了解的一种表现；另一方面异议的出现提醒我们，目前的沟通内容无法满足患者的需求，还可以做得更好。

所以，发现异议后先调整心态，感谢患者认真思考的态度和给了我们成长反思的机会。拥有稳定积极的心态让我们更恰当地处理异议，能缩短方案确认的时间，异议无休止的争论会延长方案确认的时间。

我们在辅导一家口腔医疗机构时，有一位医生就遇到患者的异议。

患者是一位60多岁的女士，医生检查后发现患者的牙周状况非常不好，推荐牙周治疗，收费是3000元。患者交费后当次没有治疗，隔了几天患者来门诊和医生沟通，认为医生收费不当，患者表示已经询问过很多门诊和周围的朋友，并且也以陌生咨询的方式询问了医生所在的门诊，得出的结论是：洗牙在150~300元，根本没有3000元的收费。

医生一听就明白了，患者没有理解牙周治疗和常规洗牙的区别。但是患者情绪非常激动，认为医生有欺骗行为，很生气也很失望，助手安抚也无效，对其他患者也造成了不好的影响。

医生也很生气，觉得上次已经讲清楚了，也借助模型进行了讲解，觉得患者什么也不懂，很难沟通，想把钱退给她，让她赶紧离开。

但是他想到学习过的内容，很快冷静下来，让患者坐到椅子上，并且递来一杯水，这时候患者也喊得口干舌燥了，接过水喝起来了，喝完水就相对冷静了。医生拍了拍患者的胳膊，说：“阿姨，您别着急，我把下一个患者的治疗时间往后调整，您所有的疑惑都会解释清楚，如果最后您还不认同，没关系，我可以把钱退了。您信任我才来的，我不能辜负您的信任，您的想法我大概知道了，您喝点水休息下，听我给您说说好不好？

“因为得到可以退钱的承诺，患者就不着急了，让医生讲。医生跟患者再次解释了下洗牙和牙周刮治的区别，并且告诉患者，这是两个不一样的治疗项目，洗牙就200元，但是牙周治疗就是3000元，您问别人洗牙花多少钱，他们当然就说几百，很多人没做过牙周治疗，所以根本不知道。

“阿姨，要解决您的牙齿问题首先得解决牙周问题，牙周不好，牙齿松动的问题就出现了，后面的治疗是没有办法进行的。我是个医生，想的是怎么让您的牙齿有更好的治疗效果和使用寿命，您要是不认同，这个钱我可以给您出，但是您的牙周必须得治。

“这事不怪您，怪我当时跟您主要说清洁的问题，没多说治疗项目，您才没记住，不过这也说明您还是很认真对待口腔的问题的，是好事呀！”

当医生进行完一系列解释后，又给患者找了一个合理的理由，让患者不会觉得尴尬，患者听医生讲解后接受了牙周治疗，并且后面缺失的几颗牙齿也在这个医生这里进行了种植修复。

所以，好的心态是处理好异议的第一步。

（三）确认分类

通过患者的种种表现，确定异议类别，当然这种表现不仅包含患者说了什么，还要观察患者当时的表情、状态等，相互结合推断出患者产生的异议到底是哪一类，每一类异议都代表不同方向的问题，所以准确分类尤为重要。