有效倾听的作用是非常显著的，不仅可以收集客户的信息，还可以通过积极反馈增加客户的好感。提高“听”的能力，需要注意三点。

​ 集中注意力。这是沟通的前提，也是基本的礼节。在沟通过程中不要三心二意，比如一会儿接电话，一会儿发信息，一会儿到处看看。

​ 适度响应。陈述者需要的是好听众，而不是一个对手，或者“木头”。因此，响应应当是积极且适度的。前者与认可度有关，后者则关乎反应的强度。

首先，每个陈述者都希望在陈述过程中得到正向认可，即便得不到全面的认可，也绝不希望被完全否定。全盘否定式响应不仅会彻底打断对方陈述的节奏，还会极大地打击对方的情绪。如果你的确无法赞同对方的陈述，可考虑用“另一方面”或“从另一个角度分析问题”式话术，既可以让你的倾听显得不平庸，又可以提升对方对你在相关领域的认可度。

其次，反应适度。过弱，对方无法感知到，等于无反应，会削弱陈述者讲下去的兴趣；过强，会打断对方的思绪，引起对方的不适。那么，什么是适度呢？主要取决于陈述者的情绪强度，基本原则是显得比对方稍弱，尽量将对方的情绪向常态化引导。如果对方情绪很激动，响应要相对平静；如果对方的情绪太平静，响应可以适当激动。

用好肢体语言。在倾听的过程中，肢体语言与面部表情的作用基本相同，又略有差异。面部表情更容易被对方看到，能传递的信息更丰富，而肢体语言的动作幅度较大，可表达更激烈的情绪。因此，使用肢体语言时，需要结合沟通的情境适度使用，避免使用不当影响沟通的连续性。