宝钢的“宝时达”

前面已经分析过苹果“iPod+iTunes”的“产品与内容嫁接”案例。跳出传统的产品导向思维逻辑，深入发掘消费者需求，通过产品与内容、产品与服务的嫁接提供满足消费者真正需求的“解决方案”，是企业在“价值链重构”和“消费者主权”时代为消费者创造价值的重要思维路径，也是企业化挑战为机遇，在日益激烈的同质化竞争中转型和胜出的重要创新路径。

2006年2月15日，世界500强、国内钢铁巨子宝钢集团因其自主研发的“宝时达”移动服务系统获得国家知识产权局颁发的专利证书，这不仅是宝钢在贸易领域获得的第一项国家发明专利，也是国内钢材贸易系统诞生的首项发明专利。

其实所谓“宝时达”就是一辆经过改装的商务车，相当于一个“自动化办公室”。在这辆车上，计算机、打印机等现代化办公设备一应俱全，并引入了先进的无线上网技术，安装了全球卫星定位系统，从而建立起与公司总部的全天候连接。那么，这个看似简单的“宝时达”何以获得国家专利？

最重要的原因在于“宝时达”实现了企业对客户需求的快速响应。钢材用户最大的一个特点是需求呈动态变化，且经常出现紧急性需求。而运用“宝时达”，宝钢不仅能够敏锐地及时发现用户需求，而且能以最快的速度对用户的动态需求做出响应。

让我们来看几个具体例子。南京中卫是亚洲最大的卫星接收器生产企业，宝钢曾为中卫安装了“宝时达”自助订货系统。安装后，一旦有紧急材料需求，中卫能够方便、及时地在网上实现自助订货。遇到技术质量问题及其他需求，只要拨通“宝时达”呼叫中心热线，移动用户服务车很快就会到达现场提供帮助。

2004年的时候，大型工程机械设备企业芜湖日立公司遇到原料断档危机，正逢“宝时达1号”移动用户服务车到该公司走访，服务人员将公司总经理请上“宝时达”，详尽介绍宝钢产品性能并帮助选择适合的材料，结果从选材、签订合同直至打印提单，全部业务流程都在车上瞬间完成。这家原来长期依赖进口的企业自此成为宝钢的忠实用户。这样，运用“宝时达”这支“轻骑兵”，宝钢成功实现了产品与服务的有效嫁接。

2012年，"宝时达钢铁电子商务在线"已经发展成为上海钢材交易中心，每日的平均交易量已达5000万元，有效的注册用户达2.36万户。成为宝钢一体两翼新格局中的重要一翼。

传统上，钢铁制造企业从事的只是“生产”和“销售”，前端是“在家等订单”，要用户自己上门，后端则是产品售出则完事大吉。而通过业内首创的“移动服务”，宝钢在前端变“在家等订单”为“出门找订单”，在后端则快速响应用户需求和为用户提供实时服务。宝钢的创新之举不仅将现有用户变为自己的忠实用户，更获得了大批新用户。

百略特的服务之道

宝钢通过“产品与服务嫁接”实现了有效的营销创新和客户服务创新，而台湾地区的百略医学则更通过“产品与服务嫁接”的创新逻辑开创出企业成长的一片崭新“蓝海”。

百略医学的数字体温计全球市场占有率为48%，是名副其实的世界冠军。不仅如此，百略还是一家相当国际化的企业：它的研发中心在美国和德国，营销中心在瑞士，制造中心在中国大陆，营运总部在台湾地区。

百略的产品包括体温计、血压计、电毯三大系列，在台湾还没有多少人谈品牌概念的时候，1998年百略富有远见地决定自创品牌Microlife，卓有成效的品牌建设奠定了百略成功的第一步根基。在此基础上，董事长林金源创造性地提出百略的“远程居家护理计划”，并于2005年11月在美国率先启动。在这一计划下，消费者可以通过分布广泛的美国CVS药妆店、沃尔玛等知名渠道购买百略产品，自行测量体温、血压、血糖等生理指标，然后通过百略自行研发的专用医疗网络平台将测量数据传至百略的美国子公司iCare，公司的专业医疗团队利用庞大的数据库资料进行详尽的数据分析后可立即通报消费者的家庭医师或药师进行后续处理。这项“硬件加软件（Hardware+Software）”的模式创新不仅通过产品与服务的嫁接为消费者创造了超越产品层面的附加价值，同时会反过来带动硬件产品的销售。特别是2003年美国开始实施“退休老人健康医疗护理改善计划”后，老人健康远程护理将获得保险赔付，百略的“远程居家护理计划”更被各界普遍看好。

无论是宝钢的“宝时达”移动服务系统还是百略的“远程居家护理计划”，都是从消费者角度出发的需求创新成功范例。从消费者角度分析，真正的需求是解决问题而不是获得解决问题的工具和手段。而在产品导向的传统思维下，企业局限于产品制造和销售环节，为消费者提供的恰恰只是单纯的解决问题的工具和手段，却往往忽略了解决问题本身。比如说消费者购买体温计、血压计这些产品的根本目的是为了及时监测生理指标的异常变化并采取相应的医疗保健措施，那么当把产品卖给消费者时厂家事实上只是完成了价值创造的第一步，而远没有涉及消费者的真正需求。如果不经过医疗人员的专业分析，消费者自行测量的数据就只是一堆数字而没有更大的实质性意义，发现生理指标异常变化和及时采取治疗保健措施的真正需求事实上被忽略了。

所以，从“向消费者提供解决问题的工具和手段”转向“为消费者解决问题本身”是需求创新的真正内涵，是企业实现从“产品导向”思维向“用户导向”思维转型的核心要义。而一旦实现了思维逻辑的成功转型，我们身边陷于成长乏力和微利困境的许多企业可能都会有“豁然开朗”和“柳暗花明”之感，真正发现潜藏于自己身边并且潜力无限、但却被长期忽略的市场成长空间。